Auteur/autrice : SBA Compta

La page d’accueil d’un site internet est comme la vitrine d’un magasin : en un coup d’oeil, elle doit donner envie à l’internaute de passage d’entrer sur votre site et d’en savoir plus sur vos produits.

Page la plus visitée de votre site, elle doit aussi vous permettre d’apparaître en haut des résultats des moteurs de recherches, donc contenir un certain nombre de mots-clés afin de faciliter le référencement SEO de votre site web.

Elle doit contenir un maximum d’informations sur votre projet, sans pour autant noyer les clients sous les renseignements.

Votre expert comptable en ligne SBA Compta vous conseille de faire de votre « homepage » un lieu à la fois informatif, didactique et attractif. Titre, présentation de votre entreprise, public cible chaque élément doit être une invitation à rester le plus longtemps possible et donner une image professionnelle de votre entreprise.

Alors, que mettre sur votre Homepage pour obtenir un maximum de visibilité ?

Pour vous aider à faire le tri, l’équipe SBA Compta a décortiqué pour vous les 9 éléments les plus importants pour créer une page d’accueil performante, ainsi qu’une Checklist à télécharger pour pouvoir vérifier facilement tout ce que vous devez y faire apparaître.

1. Un titre accrocheur

Trouver un titre accrocheur, c’est ce qui va vous permettre de retenir l’attention de votre utilisateur.

Il faut savoir qu’en moyenne, les internautes restent moins d’une minute sur une homepage, il est donc capital de les inciter à rester sur votre site grâce à un titre clair, précis et attractif.

Votre titre doit aller à l’essentiel, avec une proposition de valeur claire qui explique d’emblée à l’internaute où il se trouve.

Comment?

La plupart des gens veulent améliorer leur vie d’une manière ou d’une autre. Vous pouvez écrire un titre qui met l’accent sur leurs besoins et la promesse de les réaliser.

Assurez-vous que le titre indique le bénéfice ou le résultat final.

N’incluez pas le processus dans le titre car il a tendance à ressembler à beaucoup de travail. Exemple à ne pas suivre :  “Comment commencer un travail à domicile à temps plein ”

Ciblez le résultat final et les motivations réelles du lecteur. Exemples :

• “Comment faire de l’argent en travaillant à la maison”
• “Comment arrêter de fumer dès maintenant et ne jamais recommencer ”
• “Comment profiter des 3 meilleures entreprises de services de la décennie!”

Écrivez des titres qui donnent envie aux visiteurs de partager votre contenu.

2. La présentation de l’entreprise

En quelques secondes, les internautes doivent pouvoir identifier qui vous êtes, et quelle est la mission de votre site…

Si la présentation de l’entreprise est trop confuse, ils n’hésiteront pas à fermer la page. C’est pourquoi votre homepage doit contenir des informations précises qui indiquent à votre visiteur quel type de service il peut trouver.

Dites-leur ce que vous faites, car la raison principale pour laquelle un client vient sur votre site est d’en savoir plus sur votre entreprise et les produits ou services que vous proposez.

Cela dit, n’encombrez surtout pas votre page d’accueil en mettant trop d’informations. Votre lecteur se lassera vite s’il doit faire le tri au milieu de trop de texte. Faites appel à votre esprit de synthèse pour produire un texte qui transmette votre message en quelques phrases simples.

Comment?

Assurez-vous d’inclure une brève description de ce que votre entreprise fait réellement. La page d’accueil n’est pas l’endroit pour écrire un long texte sur l’histoire ou les fondateurs de votre entreprise – cette information devrait être laissée pour la page « À propos ».

Vous pouvez également inclure sur votre page d’accueil quelques services ou produits clés que vous proposez, soit les plus récents, soit les plus populaires.

Cependant, essayez de limiter le nombre de produits. Ce que vous voulez, c’est mettre en valeur votre produit vedette, et non pas surcharger les visiteurs avec trop d’articles.

Une courte liste à puces fonctionne souvent très bien.

Vous pouvez également commencer la page avec un slogan qui résume ce que fait le site ou l’entreprise.

On aime bien les sites Web dont le design est génial, mais si les visiteurs ne comprennent pas ce que vous êtes et ce que vous faites en quelques secondes, vous les perdrez.

3. A qui s’adresse votre produit ?

Peu importe si vous concevez un site Web vitrine ou un site Web de e-commerce, la question est: à qui communiquez-vous ?

L’internaute veut être assuré que votre produit/service est vraiment pour lui.
Il doit rapidement savoir :

• A qui s’adresse votre offre et s’il est concerné?
• Est-ce un produit réservé aux professionnels ?
• Est-ce un service pour tous les publics ?

Avant de passer à la phase conception de votre site web, définissez votre clientèle cible, ses habitudes, son mode de vie, ses valeurs, ses problématiques… En connaissant à qui vous vous adressez :

• vous saurez quel positionnement marketing adopter,
• vous serez en mesure de proposer les offres les plus adaptées,
• vous comprendrez comment mieux communiquer et développer votre argumentaire commercial,
• vous dépenserez votre budget marketing de manière efficace, pour assurer un impact maximal.

Assurez-vous que votre site s’adresse à votre cible en priorité.

Il faut savoir qu’un vendeur efficace ne se lance jamais dans un terrain de vente sans tenir compte de son interlocuteur. Il doit prendre aussi en considération :

• Ses objectifs,
• Ses perceptions,
• Ses faiblesses,
• Ses hésitations…

La conception de votre page d’accueil doit s’inscrire en cohérence avec votre Plan Marketing : si vous avez bien déterminé votre clientèle cible et votre argumentaire commercial, il vous sera plus facile de développer une communication pertinente pour vous adresser au segment choisi.

Comment?

Voici quelques exemples pour répondre à cette question :

• Vous pouvez segmenter votre audience sur la page d’accueil et à l’aide d’icônes, les inviter à découvrir comment le service pourrait fonctionner pour eux.
• Votre service pourrait s’adresser à plusieurs publics et vous pouvez communiquer avec chacun d’eux séparément. C’est un défi de conception délicat et vous pouvez le résoudre à travers un menu déroulant.
• Votre service/produit est destiné à une seule niche de clients. Dans ce cas, définissez en quelques mots votre cible.

4. L’objectif de l’entreprise

En quelques mots, l’utilisateur doit pouvoir identifier les problèmes auxquels votre entreprise répond.

Gardez dans l’esprit que chaque produit ou chaque service que vous proposez apporte une aide spécifique aux problèmes de votre clientèle.

Vos visiteurs auront envie de rester plus longtemps sur votre site web s’ils pensent qu’ils obtiendront des solutions concrètes à leurs problèmes.

Comment?

En regardant votre page d’accueil, assurez-vous que les objectifs principaux de votre entreprise soient exprimés.

• Expliquez les problèmes que vous résolvez.
• Assurez-vous de dire aux visiteurs ce que vous pouvez faire pour eux. En d’autres termes, à quels besoins votre entreprise répond-elle?
• Vous devez promouvoir les produits les plus importants, les plus populaires… etc.

Idéalement, vous décrirez l’objectif de votre site dans la partie supérieure du corps de page. Cette partie doit être très aérée et contenir peu de texte ou image.

Ces éléments simples, s’ils sont négligés, sont justement ce qui peut laisser à vos visiteurs le sentiment de perdre leur temps sur votre site.

5. Les avantages à travailler avec vous

Lorsqu’un nouveau visiteur arrive sur votre page d’accueil, vous n’avez que quelques secondes, et donc quelques mots, pour l’engager.

Le moyen le plus efficace d’établir l’engagement souhaité est d’énoncer votre proposition de valeur ou ce qu’on appelle en Marketing, l’USP (Unique Selling Proposition ou argument clé de vente), qui vous différencie de vos concurrents.

Lorsqu’elle est correctement communiquée, votre proposition de valeur peut transmettre le problème que vous résolvez et pour quels utilisateurs, le tout dans un laps de temps très court.

L’effet de ceci, sur le bon visiteur (votre fameux client cible) est de supprimer instantanément tout doute et le convaincre qu’il est sur le bon site.

Comment?

Lors de l’élaboration de votre énoncé de proposition de valeur sur votre page d’accueil, votre expert comptable en ligne SBA Compta, vous conseille d’énoncer des services spécifiques pour des clients spécifiques.

Évitez le style vague et généraliste qui a submergé le Web pendant des années. Il vous sera plus facile d’augmenter vos ventes si vous le faites.

N’ayez pas peur de changer et de mettre à jour votre énoncé de proposition de valeur et de procéder par un test A/B pour voir ce qui marche le mieux.

Votre page d’accueil devrait rassurer vos visiteurs que votre entreprise sait ce qu’elle fait. Pour y parvenir, il existe quelques techniques. Nous vous en proposons quelques-unes:

• Montrer des témoignages : notez que l’utilisation des photos de gens donne un aspect «plus réel» et crédible, en comparaison de citations sans visage qui peuvent remettre en question votre crédibilité.
• Donner des informations ou échantillons gratuits est également un bon moyen de laisser les prospects tester votre service sans engagement. Ceci est particulièrement important si vous vendez un produit d’information numérique.
• Mettre en avant l’article vedette de votre blog directement sur la page d’accueil. Cela met en valeur votre marque, renforce sa crédibilité et contribue au classement sur les moteurs de recherche.

En résumé, la page d’accueil de votre site sert à établir la confiance avec vos visiteurs, à renforcer votre crédibilité et à engager votre audience.

Elle doit indiquer aux utilisateurs ce qui rend votre marque unique par rapport à d’autres marques similaires.

Vos visiteurs doivent pouvoir comprendre, en quelques secondes, le bénéfice spécifique apporté par votre produit ou service. Et pourquoi ils devraient vous choisir vous, plutôt qu’une autre entreprise.

6. Une invitation à passer à l’action

Une fois que les internautes ont pris connaissance de votre produit ou service, il faut les inciter à passer à l’action.

La page d’accueil de votre site Web doit orienter les visiteurs vers un certain objectif. C’est aussi votre principal objectif d’affaires – un “call to action” (appel à l’action).

A partir du moment où l’utilisateur devient actif, il s’engage dans une relation plus forte avec l’entreprise. Il est donc nécessaire de mettre en évidence, sur votre home-page, des appels à l’action.

Aucune grande page d’accueil ne peut se passer d’un appel à l’action audacieux et perceptible. Selon la disposition et le contenu de votre page d’accueil, vous pouvez jouer avec la position de la fonction d’appel à l’action. Ceci dit, il doit être visible et tentant.

Comment?

Vous devez être sûr de demander aux visiteurs de votre site Web de faire ce que vous voulez qu’ils fassent.

Des expressions comme : “Achetez-le dès maintenant”,  » Commandez dès aujourd’hui « ,  » Appelez dès aujourd’hui « ,  » Inscrivez-vous pour découvrir nos offres « , “Essayez-le gratuitement”. ..tous ces éléments incitent votre visiteur à agir.

L’appel à l’action peut se traduire donc de différentes formes. Cela peut être :

• Une incitation à un achat,
• Une incitation à une souscription,
• Une incitation à demander un devis,
• Une demande de renseignements
• Un icône pour faciliter l’achat,
• Un bouton à cliquer pour un essai gratuit…

Bien que votre page d’accueil doive comporter un “Appel à l’action” incontournable prévu pour inspirer l’action que vous jugez la plus importante, les sections suivantes de votre page d’accueil pourraient également offrir des boutons et des liens supplémentaires pour répondre rapidement aux besoins d’information de vos visiteurs.

Ces appels à l’action doivent être visuellement clairs, idéalement dans une couleur qui contraste avec le code couleurs de votre page d’accueil, tout en s’adaptant à la conception globale.

Pour optimiser votre appel à l’action destinés aux utilisateurs mobiles, assurez-vous qu’il soit bien visible et suffisamment grand pour être touché facilement avec un doigt.

Envisagez également d’ajouter des espaces autour de votre Appel à l’action, de sorte que les visiteurs mobiles peuvent facilement appuyer dessus sans cliquer accidentellement sur quelque chose qu’ils ne voulaient pas.

7. Une photo des équipes

Lorsque vos clients potentiels tombent sur le site Web de votre entreprise, l’une des premières choses qu’ils font est de chercher à qui ils ont affaire.

Certaines pages d’accueil n’ont même pas leurs employés répertoriés, certains n’ont que leurs noms et d’autres ont leurs photos.

À quel point est-il plus agréable d’aller dans une entreprise pour rencontrer la personne que vous avez déjà «connue» à travers sa photo sur leur site web? Cela augmente certainement le niveau de confort du prospect d’un cran ou deux.

Mettre des visages facilitera le passage à l’action, car cela vous permet d’humaniser votre offre et de personnaliser votre message en véhiculant une atmosphère plus conviviale.

C’est également l’opportunité pour vous de mettre en valeur les membres de votre équipe, leur travail, leur expérience.

Comment?

Mettre des visages sur une entreprise facilite la conversion de clients.

Vos prospects se sentiront plus à l’aise en sachant qu’ils travaillent avec une VRAIE personne. Avoir des photos avec des noms sur votre page d’accueil peut les aider à réaliser cela, ce qui augmente votre taux de conversion.

Et la photo n’a même pas besoin d’être une prise de vue formelle! En fonction de l’activité, même une photo informelle ou «in situ» peut faire la différence.

Et pour couronner le tout, s’afficher avec une photo prise un peu bizarrement peut même faire partie de votre image de marque – quelque chose que nous voyons beaucoup sur les sites Web des agences créatives!

Si vous ne travaillez pas dans une entreprise créative, cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas venir avec des photos d’équipe amicales, accueillantes et personnalisables pour votre page d’accueil.

Vous n’avez pas forcément besoin de donner à chaque membre de l’équipe son propre portrait. Certaines photos de groupe donneront une connexion avec vos clients potentiels au moment de concrétiser une vente.

8. Des témoignages de clients

C’est l’un de plus puissants gages de qualité de votre produit. Ils permettent de rassurer les clients hésitants en démontrant la qualité de vos prestations.

Les témoignages sont l’un des moyens les plus efficaces pour humaniser votre marque; ils sont la preuve que vous avez travaillé avec des personnes réelles et aidé à répondre à leurs besoins.

Invitez-donc vos clients satisfaits à témoigner, afin d’utiliser leur recommandations à votre avantage.

Vous devez également décider où les placer (l’emplacement que vous choisissez en dit long sur votre entreprise) : si vous rendez vos témoignages impossibles à trouver (ou lire), vos prospects penseront que vous ne vous souciez pas du service à la clientèle.

Comment?

Quand il s’agit de mettre des témoignages de clients sur votre site, vous avez beaucoup d’options. Le plus important est de choisir un endroit qui apparaît rapidement aux prospects, et rien de mieux pour cela que la page d’accueil !

Vous pouvez utiliser des citations de personnes avec lesquelles vous avez travaillé pour montrer des compétences non techniques qui seraient difficiles à démontrer, pour laisser quelqu’un d’autre chanter vos louanges afin de vous éviter de le faire, ou simplement pour prouver votre valeur.

Demandez à vos lecteurs les plus actifs de vous donner un témoignage et dites-leur que vous allez le mettre sur la page d’accueil.

Ce qui est encore plus puissant, c’est le témoignage de quelqu’un que tout le monde connaît. Cela construit l’autorité par association.

Autre bénéfice des témoignages : votre référencement sur les moteurs de recherche sera amélioré par l’apport de témoignages clients, car ils créent du contenu et contiennent un certain nombre de mots clés.

En effet, l’ajout et la mise à jour régulière de témoignages de clients fournit les robots Web avec un nouveau contenu riche en mots clés à explorer, ce qui à son tour peut encourager votre site Web à se classer plus haut dans les résultats des moteurs de recherche.

De plus, c’est une source pratiquement gratuite de contenu SEO – car une fois que vous avez recueilli des témoignages, vous n’avez pas à réécrire du contenu.

9. Contact et formulaire

Cette onglet est indispensable pour permettre aux utilisateurs de savoir comment vous contacter, et être tenu au courant de vos produits par une éventuelle souscription à votre newsletter.

Combien de fois avez-vous eu besoin d’un soutien technique ou d’un service à la clientèle, mais n’avez pas réussi à trouver quelqu’un au téléphone pour vous sauver la vie?

Ne mettez pas vos prospects dans la même position.

Comment?

Les visiteurs devraient être en mesure de trouver facilement vos informations de contact sur votre page d’accueil.

Le plus souvent trouvé dans le pied de page, votre page d’accueil devrait inclure une adresse postale, une adresse courriel et un numéro de téléphone au cas où quelqu’un souhaiterait vous joindre.

Les gens veulent travailler avec d’autres gens. Le fait de disposer de cette information facilement accessible offre du réconfort aux prospects, qui savent qu’ils peuvent trouver un interlocuteur disponible si cela s’avère nécessaire. Et cela ajoute de la crédibilité à votre site web, en prouvant qu’il s’agit bien de la page d’accueil légitime de votre entreprise.

Si vous craignez d’être appelé au téléphone toute la journée, établissez des «heures d’assistance» ou envisagez un chat en direct.

Nous espérons que ces conseils vous seront utiles pour réussir votre projet d’entreprise.

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9 éléments indispensables pour une page d’accueil efficace et attractive

Vous êtes entrepreneur ? Vous vous sentez débordé par votre métier ? Avoir une entreprise c’est tout comme avoir un enfant, c’est du non-stop ! Le manque de temps est le souci majeur de tous les entrepreneurs.

Afin de vous permettre d’éviter un burnout ou de réussir votre projet entrepreneurial, vous devez apprendre à bien gérer votre planning. L’idéal est de vous organiser au mieux pour être le plus productif possible.

Ainsi, SmallBusinessAct vous donne quelques astuces afin d’optimiser votre temps pour pouvoir réaliser vos tâches d’une façon plus efficace et plus rapide.

1. Créer des « to do lists » ou listes de tâches

Vous êtes persuadé(e) de ne pas avoir besoin d’une liste pour vos tâches ? Vous vous dites que vous allez pouvoir vous souvenir de tout ? Tout faux !

Même si vous avez une mémoire infaillible, une liste vous aidera à mieux vous organiser. En effet, lister les choses que vous devez faire dans la journée (la semaine ou le mois) vous aide à :

• Quantifier le volume de travail que vous avez
• Organiser vos tâches selon vos priorités
• Simplifier la gestion de vos projets

Ainsi, tous les soirs, vous pourrez faire un point sur ce que vous avez accompli, en barrant les activités réalisées sur les listes.

2. Vous concentrer sur vos priorités

En relisant la longue liste des choses à faire, vous vous demandez par où commencer ? Faire des listes, c’est très bien. Mais quand vos listes se rallongent, vous avez du mal à gérer le tout. Pour vous faciliter le travail, essayez de prioriser les tâches que vous avez à faire.

En effet, une longue liste de tâches sans priorisation peut sembler impossible à surmonter. Utilisez un système de numérotation ou de lettres pour établir la priorité, ou tout simplement réorganiser vos listes afin que la priorité soit tout en haut.

3. Définir clairement vos objectifs

Après avoir établi votre liste, avec toutes ses priorisations, vous pourrez établir un planning. Et ainsi, allouez un temps précis pour chaque tâche.

En fixant des objectifs clairs et pertinents, vous saurez à quelle vitesse vous devez aller et combien de temps vous devez consacrer à chaque projet.

Afin de réussir à atteindre vos objectifs et à tenir le planning fixé, vous pouvez mettre en place un système d’auto-récompenses.

Par exemple, vous pouvez vous permettre une petite pause ou une sucrerie après avoir accompli telle ou telle tâche au moment voulu.

4. Limiter le temps non productif

Vous pourriez être étonné par le temps perdu dans des actions inutiles ou minimes. La solution ? Faire un suivi de votre temps !

Commencez par chronométrer vos tâches quotidiennes durant quelques jours. Ainsi, vous aurez une idée claire et précise sur les activités chronophages. Suite à quoi, vous aurez la possibilité d’organiser votre temps et de l’optimiser au maximum.

5. Éviter d’activer le mode multitâche

Des études scientifiques ont démontré qu’il faut plus de 15 minutes à votre cerveau pour se reconcentrer après avoir été interrompu. Alors, en essayant d’accomplir plusieurs petites tâches à la fois, vous ne faites que perdre plus de temps que prévu !

Pour être plus productif, restez concentré sur une chose et une seule, et ne passez à la prochaine tâche que lorsque la première est terminée.

6. Déléguer certaines de vos tâches

Savoir que vous pouvez déléguer certaines de vos tâches à une tierce personne ou à une autre entreprise, vous aidera à mieux gérer votre temps.

Vous devez apprendre déléguer vos tâches et à demander conseil auprès de professionnels.

Concentrez-vous sur l’essentiel ! 

La  finance et la comptabilité  font partie des fonctions qui sont de plus en plus externalisées et cette tendance s’accentue (15% des entreprises externalisent les fonctions finance et comptabilité ~ Cegos, 2011).

Il est temps d’envisager d’externaliser vos fonctions comptables et financières.

Par exemple, chez SmallBusinessAct, nous vous enlevons une épine du pied en prenant totalement en charge votre comptabilité, votre trésorerie ou encore vos déclarations réglementaires.

7. Réduire et éloigner les distractions

Les réseaux sociaux, les médias, internet…sont tout autant de distractions auxquelles vous devez faire face dans votre quotidien.

Afin de résister à la tentation, utilisez le système de récompense mentionné ci-dessus pour augmenter votre volonté. Vous pourrez même faire de ces distractions un but. Par exemple, une petite partie de jeux en ligne pour vous récompenser d’une matinée très productive.

8. Vous réserver des moments de repos

Personne ne peut être productif 100% du temps. Vous ne serez tout simplement pas capable d’être au maximum de votre forme tout le temps.

Afin de prévenir l’épuisement inévitable, vous devez vous aménager des moments pour vous reposer et récupérer.

Non seulement, par la suite, vous serez en mesure d’effectuer plus efficacement votre travail, mais vous aurez plus de recul pour trouver facilement des solutions à un éventuel problème.

9. Planifier le soir la journée du lendemain

Pour optimiser au maximum votre temps, consacrez les 10 ou 20 dernières minutes de la journée pour planifier au moins la première partie du lendemain.

Cela vous permettra de bien commencer la nouvelle journée, et surtout d’avoir les idées claires dès le matin.

Bien sûr, vous ne devez pas vous mettre de pression pour respecter votre plan tous les jours. Cela vous apportera simplement une meilleure visibilité sur vos tâches.

10. Utiliser la technologie à votre avantage

Les nouvelles technologies mettent à votre disposition un large panel d’outils pouvant vous aider à gérer au mieux votre temps.

De nos jours, il existe de nombreuses solutions logicielles pour aider les entreprises à automatiser presque toutes leurs tâches. De la facturation à la communication, tout est possible avec les IT.

Vous pouvez même penser à automatiser certaines tâches et les configurer pour qu’elles soient effectuées sans vous. Il est néanmoins important de prendre le temps de bien choisir quelle solution vous pourrez utiliser.

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Plus de 2500 ans après sa publication, l’ouvrage de Sun Tsu « L’Art de la guerre » est plus que jamais d’actualité.

Nombreux sont les spécialistes économiques à voir dans l’œuvre millénaire du général chinois un véritable guide à l’usage des managers.

SBA Compta cabinet de comptabilité en ligne, vous propose 6 leçons de Sun Tzu que tous les gérants de petites entreprises devraient garder en tête pour mener leur société au succès, via une infographie de GreenPal.

1. Faire des plans

« Le général qui gagne la bataille fait beaucoup de calculs dans son temple avant que la bataille ne soit livrée. Le général qui perd fait peu de calculs au préalable. »

Faites des projections les plus précises possibles. Formalisez votre projet d’entreprise dans un Business Plan super détaillé.

Avant de lancer votre produit ou votre service, définissez des objectifs de vente à atteindre, définissez vos cibles marketing, établissez votre budget prévisionnel, pensez à tous les scénarios, à la manière dont vous pourriez vous y adapter, envisagez le meilleur comme le pire…

Ces plans vous permettront d’avoir toujours un coup d’avance sur vos concurrents.

2. Connaître ses concurrents

« Si tu connais tes ennemis et que tu te connais toi-même, tu n’as rien à craindre ».

Faite une étude de marché approfondie, vos concurrents, leur stratégie. Étudiez également vos consommateurs, écoutez-les, observer leurs besoins, leurs comportements… Définissez votre clientèle cible. En apprenant comment satisfaire vos clients, vous développerez une valeur ajoutée supplémentaire qui vous permettra de créer un avantage concurrentiel.

Toutes les informations que vous récoltez sont des munitions qui feront votre force pour établir un plan marketing efficace.

3. Entreprendre c’est viser l’excellence

« L’excellence suprême consiste à terrasser l’ennemi sans même se battre ».

Si vous avez un service ou un produit de qualité, vous n’aurez pas besoin de vous battre avec vos ennemis sur le prix ou de leur voler leurs clients. Lorsque vous vous lancez dans l’aventure entrepreneuriale, cherchez toujours à offrir le meilleur à vos client, ils viendront naturellement à vous sans que vous ayez besoin de vous battre avec vos concurrents.

4. Croire en la prophétie auto-réalisatrice

« Si vous être loin de votre ennemi, faites-lui croire que vous êtes à proximité ».

Visez toujours plus haut, donnez l’image d’une grande entreprise même si votre business est encore en construction, utilisez des outils professionnels : un site internet impeccable, une page d’accueil attractive, un logo qui véhicule votre image de marque, des réseaux sociaux bien gérés.

Vous véhiculerez l’image d’une société prospère jusqu’à atteindre votre objectif.

5. Se faire recommander

« Les opportunités se multiplient lorsqu’elles sont saisies ».

Adoptez une démarche centrée sur l’expérience client. Vos clients satisfaits deviendront probablement des clients fidèles qui vous amèneront de nouveaux clients, vous coûteront moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, et qui en plus dépenseront davantage.

Proposer un service de qualité vous permettra d’obtenir une bonne réputation et des recommandations de la part de vos clients. Rien n’est plus efficace que le bouche à oreille, donc n’hésitez pas à demander à vos clients de parler de vous autour d’eux et traiter chacune de ces recommandations comme de l’or.

6. Recruter et mobiliser son équipe

« Considère tes soldats comme tes enfants, et ils te suivront dans les plus profondes des vallées. Regarde-les comme tes fils bien-aimés, et ils resteront à tes côtés jusqu’à la mort ».

Ce n’est pas tout d’avoir une idée géniale, encore faut-il être entouré des bonnes personnes pour la mettre en œuvre. Travaillez votre recrutement, entourez-vous de professionnels qualifiés qui partagent votre vision de l’entreprise. Motivez vos équipes. Traitez vos salariés avec empathie et ils s’occuperont du succès de votre entreprise.

Les entrepreneurs sont confrontés à de nombreux défis. Nous espérons que ces conseils sauront vous donner de l’inspiration pour surmonter vos challenges d’entrepreneur et réussir votre projet d’entreprise.

SBA Compta, le cabinet comptable en ligne au meilleur tarif expert comptable qui a accompagné la création de nombreuses TPE et PME, est à votre écoute.

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Site web, blog, page Facebook, profil Twitter, Instagram, Snapchat… des mots devenus incontournables pour tout chef d’entreprise en cette décennie.

Véritables relais pour les entreprises, le développement de ces médias sociaux a définitivement accentué l’importance de la visibilité sur internet : quel que soit le secteur de votre business, il est indispensable de faire parler de votre entreprise sur le web.

Votre comptable en ligne SBA Compta vous propose 3 stratégies simples à mettre en place pour optimiser votre visibilité marketing via une infographie proposée par Revamp CRM

1. Bloguer

Le blog est probablement l’outil le plus classique, mais il reste un instrument intéressant pour attirer de nouveaux prospects sur votre site et pour les fidéliser.

Il est l’atout majeur du Content Marketing, le Marketing de contenu.

Commencez par créer une rubrique de blog sur votre page d’accueil sur laquelle vous allez pouvoir partager différents contenus en relation avec votre cœur de métier.

Attention toutefois, il ne s’agit pas de bloguer sur tout et n’importe quoi :

• Choisissez une ligne éditoriale cohérente avec votre business.
• Optez pour un ton en accord avec votre clientèle cible.
• Pensez aussi à vérifier le contenu et les sources que vous partagez pour éviter d’impacter négativement la réputation de votre entreprise.

Si vous vous lancez dans l’aventure du blogging, gardez en tête qu’il faudra publier régulièrement des contenus afin d’améliorer votre visibilité internet. Un blog laissé à l’abandon donnera, au contraire, l’image d’une entreprise qui manque de rigueur.

2. Etre présent sur les réseaux sociaux

Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Linkedin… les réseaux sociaux sont nombreux, et il est indispensable d’y être présent.

Toutefois, avant d’ouvrir un profil professionnel sur chacun d’eux, il est conseillé d’élaborer une stratégie de communication en fonction de votre cible.

• Est ce que vous cherchez à atteindre des professionnels ? Dans ce cas, il est peut-être pertinent d’ouvrir un compte LinkedIn.
• A l’inverse si vous avez une cible plutôt jeune, Snapchat sera probablement à privilégier alors que la page Twitter ne sera pas forcément utile.

Une fois votre stratégie de communication définie, il est important d’opter pour une ligne éditoriale cohérente et consistante. Partagez des contenus de manière régulière sans pour autant inonder les feeds de vos contacts…

3. Votre référencement sur les moteurs de recherche

L’algorithme de Google et des autres moteurs de recherche est l’un des secrets les mieux gardés. Si on ne connaît pas exactement les critères pour apparaître en tête d’une recherche sur internet, on sait néanmoins que l’utilisation des mots clefs joue un rôle capital dans le référencement des sites en ligne.

Pour augmenter votre visibilité web, il est donc important de se référer aux règles de SEO.

Le SEO (Search Engine Optimization, en français ‘optimisation pour moteurs de recherche’) est une technique qui, à partir de l’analyse et de l’utilisation de mot-clefs soigneusement choisis, permet d’augmenter la visibilité sur internet d’une entreprise et d’augmenter le trafic vers son site.

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1590 entreprises sont créées en France chaque jour, cela représente plus de 530 000 nouveaux business lancés chaque année.

Derrière ces chiffres, une autre réalité moins réjouissante : 80% de ces entreprises ferment leur porte moins de 18 mois après leur création.

Pour mettre en évidence les principales raisons de ces échecs, CB Insight a écouté et analysé les témoignages de plus d’une centaine de gérants de start-up. Le magazine Forbes en tire une infographie pertinente avec des statistiques qui mettent en lumière les 20 principales causes d’échec des entreprises.

Chez SBA Compta, expert comptable online des start up, nous connaissons bien les entrepreneurs car nous les accompagnons au quotidien. Notre équipe a passé en revue les principaux challenges des créateurs de start up et vous propose des solutions concrètes pour les surmonter.

1. Pas de besoin sur le marché

Dans 42% des cas, la proposition de l’entreprise ne répond à aucun besoin du marché. Ce taux d’échec élevé prouve que ces startups ont mal étudié leur marché. Donc commencez par faire une bonne étude de marché avant de vous lancer.

S’il n’y a pas de marché pour votre produit ou service, vous ne serez pas présent longtemps. Il n’y a aucun moyen de contourner ce problème.

Faire une étude de marché

Votre projet est peut-être novateur, mais il doit répondre à un besoin réel du marché !

Vous avez besoin d’un marché et d’une demande qui soit importante pour votre produit ou service, et vous devez pouvoir capitaliser sur cette demande. C’est là que la recherche et la planification entrent en jeu.

Avant de lancer votre entreprise, c’est une très bonne idée de commencer par identifier les problèmes que vous aimeriez aider vos clients à résoudre.

• vous devez mener des recherches approfondies sur le marché sur lequel vous envisagez d’opérer et évaluer sérieusement la part de marché que vous pourriez réaliser.
• Cette étude de marché doit apparaître dans votre business plan et faire partie intégrante de vos prévisions opérationnelles.
• Pour savoir si votre idée correspond à une demande effective des consommateurs, vous devez vous baser sur des éléments statistiques et des observations de terrain pour déterminer le problème que vous allez aider à résoudre avec votre produit / service.

Si vous voulez que les gens achètent votre produit ou service, vous devez être certain qu’il apporte une solution à l’une de leurs problématiques.

2. Le manque de cash

1 entreprise sur 3 met la clé sous la porte à cause de problèmes de gestion de trésorerie!

Pour pérenniser son modèle d’entreprise, il faut savoir gérer son budget.

Surveillez vos flux de trésorerie

Mettez en place un tableau de trésorerie prévisionnelle, qui vous assurera de ne pas vous retrouver à court de cash et en situation d’insolvabilité.

Pour maintenir l’équilibre financier de votre start up, surveillez de près vos flux de liquidité et votre trésorerie.

Même si les chiffres ne sont pas vos meilleurs amis à la base!

 

SBA Compta crée la 1ère appli de gestion qui allie comptabilité, gestion de trésorerie et mesure de performance. Vous visualisez les variations de votre solde prévisionnel et engagé (prévisions des décaissements et encaissements à venir) sur une période de 6 mois.

L’application SBA Compta vous permet de gérer votre trésorerie de façon simple et lisible, où que vous soyez!

Vous consultez vos finances en 1 clic !

• Une meilleure maîtrise de votre cash garantit le paiement à terme de toutes vos échéances (social, fiscal, fournisseurs, prêts bancaires…).
• L’anticipation des besoins de financement est l’atout clé pour négocier sereinement avec votre banquier un découvert ou un prêt moyen terme.

A tout moment, vous connaissez votre situation financière en temps réel, et vous savez si vous avez des factures à payer ou des clients à relancer !

Vous vous concentrez sur les activités qui génèrent du Chiffre d’affaires !

3. La mauvaise équipe

La composition de votre équipe est un élément capital.

Dans 23% des cas, les entrepreneurs expliquent que l’échec de leur startup est dû à des erreurs dans le recrutement des responsables.

Choisir ses collaborateurs est un challenge pour tout chef d’entreprise. Attirer les bons candidats n’est pas une tâche simple!

Vous devez passer un peu de temps pour rédiger une offre d’emploi qui attire les meilleurs candidats. L’une des clés de recrutement pour dénicher la perle rare est de rédiger un descriptif précis du poste à pourvoir. Plus le descriptif est minutieux, plus votre offre de recrutement est susceptible d’attirer les bonnes personnes pour le poste.

Pour les budgets serrés : si les meilleurs profils sont trop chers pour vous, optez plutôt de faire réaliser des missions en freelance. Cela vous permettra de ne pas trop vous engager financièrement, au cas où les choses se compliqueraient.

4. Un marché trop concurrentiel

Comme nous l’avons expliqué en haut, l’étude du marché est primordiale avant d’entreprendre.

Être compétitif est une obligation, non seulement pour être viable, mais aussi pour pouvoir se développer, et cela concerne tous les secteurs d’activité.

L’idéal est de créer votre propre avantage concurrentiel pour avoir une longueur d’avance, soit en :

• Étant capable de produire moins cher que la concurrence, avec des offres de prix attractives.

• Apportant pour les clients une valeur ajoutée autre que le coût, grâce à une connaissance fine de leurs attentes.

Attention, se lancer dans une guerre des prix sur un marché ultra concurrentiel est rarement une bonne idée.

Ne vous aventurez pas sur un marché dominé par des concurrents qui ont des moyens et un savoir-faire largement supérieur au vôtre.

5. Des coûts et des prix inadaptés

2/3 des start-ups qui ont échoué ne maîtrisaient pas les coûts et les prix de leur produit. SBA Compta vous propose deux pistes pour trouver le juste prix pour vos biens ou services :

Analysez bien votre clientèle cible

Essayez de prendre en considération le pouvoir d’achat de vos clients potentiels. Cela implique d’avoir bien réfléchi au profil de votre client cible.

Analysez bien le climat économique de la région où vous voulez entreprendre et adaptez vos prix selon lui.

Réfléchissez bien pour fixer vos prix de vente

Savoir à quel prix vendre ses biens ou ses services est l’une des principales difficultés du chef d’entreprise qui lance son activité.

Étape importante pour assurer la rentabilité de votre entreprise et le développement de votre business, la détermination du prix de vente répond à plusieurs règles (cible marketing, prix psychologique, concurrence…).

Votre Expert-comptable digital SBA Compta vous donne quelques conseils pour ne pas se louper sur vos prix.

Côté finances : vos prestations ne doivent jamais être vendues en dessous du prix qu’elles vous ont coûté.

Commencez par déterminer votre coût de revient : calculez précisément combien vous coûte la production de votre produit ou service, y compris :

• les matières premières,
• les consommables,
• le coût de la production (calculez-bien le temps que vous y passez, chaque instant compte),
• l’organisation et le coût de la livraison,
• la promotion (marketing et communication).

La valeur obtenue détermine le prix minimum en dessous duquel vous ne pouvez pas vendre votre produit.

Ajoutez à ce prix de revient votre marge commerciale, qui est le bénéfice que votre entreprise va réellement gagner lors de la vente des biens ou services.

Plus le chef d’entreprise est capable de prévoir de manière précise et fiable ses coûts et ses rentrées d’argent, plus vite il sera capable d’atteindre son seuil de rentabilité.

Si un mauvais plan financier peut être fatal à la survie d’une start-up, un budget prévisionnel l’aidera à mettre toutes les chances de son côté pour aller vers une croissance stable et durable.

6. La qualité du produit trop négligée

La qualité d’un produit, c’est sa propension à satisfaire (ou non) les attentes de vos clients.

La qualité de vos biens ou services est intimement liée à la perception que les clients ont de votre entreprise et à votre niveau de rentabilité.

Et les consommateurs sont souvent exigeants niveau qualité. Ils réclament le meilleur produit possible avec le meilleur rapport qualité/prix.

Comment améliorer le rapport qualité/prix de vos prestations ?

SBA Compta vous donne quelques idées pour développer une loyauté envers votre marque.  

• Placez la qualité au centre de vos préoccupations

Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité du service ou du produit!

• Instaurez un climat de confiance et d’honnêteté

Soyez honnête et transparent, prenez l’habitude de tenir vos promesses,

Soyez bienveillant, disponible et à l’écoute. L’écoute renforce la confiance. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

En bref, traitez vos clients comme des personnes, pas comme des chiffres ou un revenu.

• Créez des situations win-win

Parvenir à des compromis mutuellement acceptables entre vous et votre client, c’est essentiel pour atteindre des résultats gagnant-gagnant, une stratégie qui a tout bon pour fidéliser votre clientèle.

• Créez une expérience client mémorable

Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.

Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Ces quelques exemples de stratégies de fidélisation client parleront pour vous et vous permettront de construire peu à peu une réputation et une image très positive.

L’image positive qu’ils peuvent avoir de votre entreprise est un élément pour lequel vos clients sont prêt à payer plus cher.  

Vous créez ainsi un avantage concurrentiel qui assure votre chiffre d’affaire à long terme.

7. L’absence de Business Model

Votre Business Model, ou Modèle Économique, c’est la manière dont votre entreprise crée de la valeur ajoutée.

Votre Business Model explique comment la société va-t-elle s’y prendre pour créer de la valeur et dégager des bénéfices.

Cette partie est une présentation de la logique globale de l’entreprise et de son positionnement sur le marché.

Il explique vos process de concrétisation de votre offre, et surtout en quoi elle est la solution idéale pour répondre à la demande que vous avez identifiée.

8. Une stratégie marketing faible, voir inexistante

Certains entrepreneurs se trompent en pensant qu’un bon produit va se faire connaître tout seul. En absence d’une stratégie marketing solide, ils risquent d’exposer leurs produits au mauvais public ou via des canaux inadaptés.

Élaborer une stratégie marketing permet de se projeter dans l’avenir, d’envisager les différentes options possibles et d’identifier les points de blocage potentiels…

Comment élaborer une stratégie marketing?

Pour élaborer votre stratégie marketing, la première étape consiste à identifier des opportunités de marché, c’est-à-dire analyser à quel besoin des consommateurs vous pouvez répondre.

Identifier des opportunités de marché

L’identification d’une opportunité de marché vous permet de :

• définir votre marché, le segment que vous visez : votre clientèle cible
• proposer une offre pertinente et efficace par rapport à ces opportunités
• clarifier votre positionnement sur le marché
• définir votre avantage concurrentiel
• réfléchir à votre argumentaire commercial
• élaborer une communication efficace…

Ensuite, déterminez votre proposition unique de vente. C’est-à-dire définissez le bénéfice spécifique apporté par votre prestation ou produit à vos prospects.

Définir des Objectifs Stratégiques

Maintenant que vous avez défini votre profil de client-type, et le produit ou service que vous comptez lui fournir, posez vous la question suivante : par quel biais vais-je acquérir de nouveaux clients? C’est ce qu’on appelle le process d’acquisition de clients.

Mettez noir sur blanc de quelle manière vous comptez atteindre votre client : ce sont vos objectifs stratégiques.

Voici quelques exemples d’objectifs stratégiques :

• Créer une expérience client au TOP
• Fidéliser votre clientèle
• Générer du trafic web pertinent
• Générer des leads (prospects) et un bon taux de conversion
• Développer la notoriété de votre marque,
• Développer votre présence en ligne et améliorer votre e-reputation.

Élaborer un Plan Marketing

Comment allez-vous atteindre vos objectifs à travers votre plan ?

A partir de vos objectifs, vous pouvez maintenant rédiger votre Plan Marketing : c’est votre plan d’action pour centraliser et coordonner la mise en place de votre stratégie marketing.

Vous devez définir l’identité de votre marque, l’image que vous souhaitez véhiculer :

• L’image de marque vous aide à positionner votre produit sur le marché et tout commence par votre nom de marque.
• Votre image de marque doit être facilement identifiable et suffisamment créative pour générer un rappel.

Enfin, déterminez la manière dont vous allez communiquer tout ça pour faire connaître votre existence.

Cela peut être, par exemple : la publicité, les relations publiques, l’e-mail marketing, le marketing digital, le marketing de contenu, les réseaux sociaux, etc…

Et bien sûr, la mise en oeuvre de votre plan marketing a un coût, donc vous devez budgéter chaque étape.

9. Les demandes du client ignorées

Le client doit être au cœur de la préoccupation des entreprises. 14% des entreprises qui échouent n’ont pas su prendre en compte les demandes de leurs clients.

La clef du succès de votre startup se trouve dans la satisfaction de votre clientèle. Des clients satisfaits deviendront probablement des clients fidèles, ce qui est tout bon pour vous :

• ils feront l’éloge de votre marque auprès de leur réseau,
• ils vous amèneront de nouveaux clients,
• ils vous coûteront moins cher par rapport à l’acquisition de nouveaux clients,
• et en plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Donc adoptez une démarche centrée sur la fidélisation de vos clients, en menant des actions telles que :

• Un service clientèle super performant. C’est le principal point de contact avec les consommateurs. Il est en contact direct avec eux et est confronté à tous leur tracas concernant votre produit.
  
• La sollicitation du feedback de vos clients et l’évaluation de leur niveau de satisfaction par e-mail ou à l’aide de questionnaires en ligne. Souvent, les innovations apportées aux produits d’une entreprise proviennent de recommandations formulées par les utilisateurs.

En bref, bichonnez vos acheteurs, et offrez leur une expérience client TOP qualité.

10. Un problème de timing

Un produit lancé au mauvais moment peut être synonyme de catastrophe pour votre entreprise, c’est pourquoi il est capital d’analyser :

• la saisonnalité de la demande,
• les attentes des consommateurs,
• l’attitude des concurrents…

Même si on ne peut pas tout prévoir, une bonne connaissance de votre marché permet d’éviter les principaux écueils, du type lancements hors saison.

Comment choisir le meilleur timing pour votre lancement de produit?

• Peaufinez bien l’étude de l’environnement de votre projet et planifiez son évolution.
  • Soyez minutieux, pour bien anticiper les forces et les faiblesses, et les opportunités de marché de votre futur projet afin de pouvoir rectifier votre offre, si besoin.

• Surtout, pensez à pratiquer au quotidien une étude concurrentielle : c’est ainsi que vous pourrez connaître la stratégie de vos concurrents dans leurs pratiques commerciales.
  • Essayez de trouver le maximum de renseignements sur leurs prix, leur part de marché ainsi que leur stratégie marketing
  • En particulier, comment font ils pour se faire connaître auprès des clients
  • Ainsi, vous pourrez vous aligner sur une stratégie qui a déjà fait ses preuves auprès de leur clientèle.

11. La perte de focus

Les entrepreneurs sont parfois débordés par leur mise en place, et cela les empêche de se concentrer sur l’objectif principale derrière leurs produit ou service. Il y a un risque de perdre ses objectifs de vue et d’avoir l’esprit trop impliqué dans l’opérationnel.

 

 

 les to do list qui n’en finissent pas.

De temps en temps, il faut savoir prendre du recul, pour se recentrer sur ses objectifs stratégiques.

C’est d’ailleurs ce que conseillent un grand nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé : “ne jamais perdre l’objectif initial : pourquoi ai-je monté cette entreprise? |…] à foncer tête baissée, on pourrait en oublier de se remettre parfois en question. Or, c’est l’essence même de la réussite : toujours pointer du doigt ce qu’on fait de mal pour corriger cela.” (Aurélien Favier, co-fondateur de Whereez).

Concentrez-vous sur votre cœur de métier !

 

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Vous ne vous dispersez plus !

12. Une mauvaise entente entre associés ou investisseurs

Ignorer les exigences des investisseurs ou leur céder plus qu’il ne le faut risque de nuire à une entreprise. Il en va de même pour les tensions entre co-fondateurs et associés de votre projet.

Faites votre possible pour éviter les conflits et essayez d’entretenir de bonnes relations avec tout le monde.

Et surtout, choisissez avec soin les personnes dont vous vous entourez :

S’entourer de personnes de confiance

Cela peut paraître évident, mais c’est probablement le critère le plus important. Pour que la relation avec vos associés et vos investisseurs soit durable et profitable pour l’entreprise, choisissiez quelqu’un de confiance aussi bien sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Pour éviter les mauvaises surprises, SBA Compta vous conseille de vous assurer, avant de signer un pacte d’associés, que vous avez des visions similaires du développement de l’activité, que votre associé est quelqu’un avec qui vous êtes à l’aise pour communiquer en toute transparence… Il peut se révéler pertinent de collaborer avec quelqu’un avec qui vous avez déjà travaillé et avec qui vous savez que vos habitudes de travail sont compatibles.

Rechercher la complémentarité des compétences

La complémentarité entre les associés est souvent la clef du succès d’une entreprise. Si vous êtes créatif, choisissez quelqu’un adepte des tâches administratives, si vous êtes technique, choisissiez quelqu’un au tempérament plus commercial…

Ce critère vaut également pour vos personnalités. Si vous avez un tempérament de feu, choisissiez quelqu’un de posé, qui saura vous faire prendre du recul… et inversement.

Cette complémentarité sera la force de votre entreprise et permettra de travailler en bonne entente à long terme.

13. Un changement d’activité mal géré

Votre startup peut être amenée à une réorientation de stratégie en réaction à :

• des variations au niveau des demandes clients,
• l’apparition d’une nouvelle technologie,
• une nouvelle contrainte législative,
• un accroissement de la concurrence…

Cette étape est délicate dans la vie des entreprises. Menée avec précipitation, elle peut lui être fatale.

La conduite du changement doit être menée étape par étape, avec des objectifs et un plan d’action clair.

14. Ne plus être passionné par son activité

Etre entrepreneur est un choix prenant, c’est pourquoi il est capital de choisir une activité qui motive vraiment et sur laquelle vous êtes prêt à vous investir à 200 %.

Le manque ou la disparition de la passion pour le cœur de métier est une des causes principales d’échec.

Si vous n’êtes pas motivé dès le début, impossible de l’être sur le long terme. D’où l’importance d’être passionné par ce que l’on crée. C’est cette passion qui nous donne des ailes et nous anime. Une personne passionnée par son travail ne compte pas les heures qu’elle consacre à son projet.

Par ailleurs, la motivation s’entretient au quotidien ! S’entourer de personnes qu’on apprécie, créer un environnement de travail qui nous plaît, travailler en accord avec ses valeurs, déléguer ce qu’on n’aime pas faire…

Souvent, ce qui distingue une entreprise prospère de celle qui ne l’est pas n’est pas de meilleurs produits ou services. Ce n’est même pas une stratégie de marketing plus intelligente ou un budget plus important. C’est plutôt la résilience et la volonté de l’entrepreneur.

15. Un mauvais emplacement

Choisissez bien votre emplacement et veillez à ce qu’il soit facile à trouver.

Le bon emplacement est également l’endroit où votre public cible a de fortes chances de se trouver.

Quelques remarques sur le choix de votre emplacement :

• On sait qu’il existe des villes plus favorables à la naissance de nouvelles entreprises que d’autres.
• Si votre entreprise est entièrement digitalisée, votre emplacement risque d’être beaucoup moins important que si vous ouvrez des locaux réels.
• A mesure qu’une entreprise évolue, même celles qui démarrent uniquement en ligne finissent par avoir besoin d’un espace de bureau.

Connaître votre base de marché peut vous aider à identifier la meilleure zone dans laquelle vous vous installez, et qui vous apportera le trafic et la visibilité dont vous avez besoin.

16. Des problèmes de financement

L’argent est le nerf de la guerre. Le manque de financement ou le désintérêt des investisseurs précipitent la mort de près de 10% des entreprises.

Comment persuader des investisseurs que votre projet vaut la peine d’être financé?

La meilleure manière de les convaincre de mettre la main à la poche, c’est d’avoir un business plan compétitif :

• Le Business plan, ou Plan d’affaires, c’est le document qui décrit en détail l’ensemble de votre projet d’entreprise. Et tout y passe ! Etude de marché, objectifs stratégiques, plan marketing, votre Business Model, plan d’action, budget prévisionnel, et bien sûr besoins de financement.
• Votre business plan est indispensable pour mener à bien le financement, et donc le lancement de votre startup.
• L’étude de CB Insight montre qu’une start-up sur 4 qui échoue n’a pas élaboré un business plan adapté.
• Faites appel à des experts qui sauront vous constituer un dossier solide et pourront vous guider dans la manière de présenter vos arguments.

Chez SBA Compta, vous disposez d’un conseiller dédié : un Business Coach conçoit vos Plans d’Affaires et vous apporte tous les conseils juridiques, fiscaux et financiers dont vous avez besoin.

Vos investisseurs vous feront d’autant plus confiance s’ils savent que vous êtes accompagné d’un expert-comptable dans votre projet, et que vous disposez d’un tableau de bord de gestion!

17. Des problèmes juridiques

Il y a quelques aspects qu’un créateur d’entreprise ne doit pas ignorer ou laisser traîner, et le volet juridique en fait partie.

En effet, bon nombre d’entrepreneurs sont rebutés par l’administratif et ont tendance à passer trop peu de temps sur leur juridique. Ou à se tromper par méconnaissance.

Même si ce ne sont pas les aspects les plus importants à l’instant T …. si vous voulez éviter des erreurs qui peuvent vous coûter cher plus tard, vous devriez y faire attention dès le démarrage.

Par exemple :

• Vous devez avoir de documents juridiques fiables. Ces documents sont là pour encadrer vos responsabilités d’entrepreneur, vos relations à vos associés, à vos investisseurs… Ces documents doivent être mis à jour en fonction de l’évolution de votre entreprise.
• Faites attention à la protection de la propriété intellectuelle. Enregistrez toutes vos marques et vos créations au fur et à mesure, afin d’être en mesure de dissuader d’autres personnes d’utiliser ce qui vous appartient.
• Vous devez utilisez des contrats qui vous protègent dans vos relations clients ou fournisseurs. Ne pas avoir de contrats correctement rédigés pour encadrer la relation avec vos clients peut se retourner contre vous.  

Votre expert comptable online SBA Compta vous simplifie la vie et réalise pour vous tout votre juridique. Un Coach de Gestion dédié connaît votre dossier et  répond à toutes vos questions.

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18. Ne pas écouter son réseau et ses conseillers

8% des gérants de start-up reconnaissent ne pas avoir su écouter les conseils de leur entourage.

Le point de vue des autres peut faire une grande différence pour votre entreprise.

C’est d’ailleurs le conseil de bon nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé, comme par exemple Loic Deffains, co-fondateur de Ünitee : “entourez-vous, car c’est la clé pour être bien renseigné, accompagné, conseillé …”

• Participez à des évènements de créateurs de start up, meetings, conférences, webinaires… qui traitent de l’entreprenariat et ses différents domaines.
• Développez votre réseau professionnel : le networking est un véritable outil de développement pour votre entreprise. Faites appel à vos cercles de contact, aux professionnels qui vous ont entouré jusque-là.
• Les créateurs d’entreprise ont un important besoin en conseils comptables, fiscaux et financiers. Vous avez tout intérêt à outsourcer certaines prestations pour démarrer sur de bonnes bases. Mieux vaut se faire aider sur les tâches qui ne vous rapportent pas de ventes… et consacrer votre temps à réaliser vos objectifs stratégiques.

SB COmpta offre à ses clients tout le savoir-faire de Business Coachs expérimentés pour répondre à toutes leurs questions.

Résultat : un interlocuteur accessible, des conseils compta, gestion, fiscal, juridique… et un pilotage facilité pour l’entrepreneur!

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19. Le burnout

Les chefs d’entreprises ont souvent un mauvais équilibre travail / vie privée et doivent jongler entre de nombreuses tâches à la fois, ce qui les exposent au burnout.

Un grand nombre d’entrepreneurs se privent de vacances et de congés. Mais ce n’est pas sain. Vous ne pouvez pas travailler indéfiniment sans vous reposer. Ce n’est bon ni pour votre santé, ni pour vos relations, ni pour votre travail.

Vous avez besoin de journées loin de votre travail, peu importe à quel point vous l’appréciez, pour recharger les batteries et prendre un peu de recul, surtout si vous jonglez entre les engagements et les responsabilités de votre maison et votre famille.

Vous aurez beaucoup plus à donner à votre travail et à vos clients lorsque vous êtes détendu et heureux – et pas épuisé.

20. Ne pas apprendre de ses erreurs

La bonne nouvelle, c’est que ces erreurs constituent notre expérience au même titre que nos réussites, et qui dit expérience, dit expertise.

De plus, certaines erreurs ne peuvent simplement pas être évitées parce que les informations dont nous disposons sont limitées.

Le but est d’apprendre de ses erreurs et de ne pas réitérer les comportements contre-productifs, voir nocifs pour votre entreprise. Acceptez vos erreurs, ne les reniez pas. L’entêtement et le refus d’admettre une erreur peuvent coûter cher pour les startups.

Comment capitaliser sur ses erreurs de gestion ?

• Commencez par comprendre ce qui vous a mené à faire cette bévue. Comment y remédier ? Comment faire en sorte que cela ne se reproduise pas ?
• Si le problème est plus complexe, vous pouvez utiliser la méthode des “5 pourquoi” (méthode d’analyse qui permet de trouver les causes premières d’un problème) afin de remonter à la cause racine.
• Le professionnalisme ce n’est pas le fait de ne pas commettre d’erreurs, mais plutôt de réagir de la bonne manière.
• Admettez votre erreur, soyez honnête, proposez de faire le nécessaire, faites-le et passez à autre chose.
• Demandez de l’aide et admettez qu’il y a des choses que vous ne pouvez pas prendre en charge.

Les entrepreneurs sont confrontés à de nombreux défis. Nous espérons que ces conseils sauront vous aider à surmonter vos challenges d’entrepreneur et réussir votre projet.

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Déterminant pour attirer et fidéliser les clients, la compétence relation client est le principal point de contact avec les consommateurs.

Une étude de l’American Express Society montre d’ailleurs que, pour 85% des clients, la qualité du service client est d’une importance décisive dans le choix d’une marque, et cela quelle que soit la taille ou le secteur de votre entreprise.

La qualité du service à la clientèle devrait être l’une des principales préoccupations des entreprises.

SBA Compta, cabinet d’expertise Comptable en ligne, vous propose de voir en détail les 25 compétences essentielles recensées par EyeCandyInfographics pour un service clientèle au TOP !

1. Être à l’écoute des clients

L’écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle.

Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

Surveillez les signes indiquant qu’ils sont mécontents, comprenez ce qu’ils expriment et demandez des éclaircissements sur des choses qui pourraient être ambiguës.

Vos clients peuvent vous fournir la meilleure source de commentaires en temps réel et les employés sont généralement les premiers à recevoir des commentaires de vos clients.

Ensemble, ils peuvent diagnostiquer le bien, le mal et le pire et identifier les opportunités pour créer une meilleure expérience client.

Voici quelques approches pour une meilleure écoute active et une compétence relation client des plus performantes :

• Montrez que vous suivez vos clients : Donnez-leur de courtes phrases de commentaires verbaux comme « Je vois » ou « Continuez ».
• N’interrompez pas !
• Répétez avec vos propres mots, un ou plusieurs points du client. La paraphrase permet au client de s’assurer que vous l’écoutez.
• Reformulez ! Cela consiste à répéter verbatim tout ou partie de ce qu’a dit un client en mettant l’accent sur une partie de celui-ci. Le principal objectif du retraitement est de permettre aux prospects de donner plus d’informations.
• Posez des questions pertinentes ! Mettez ce que vous pensez que le client a dit dans vos propres mots. Si vous comprenez bien, le client sera d’accord. Sinon, il ou elle aura au moins la chance de clarifier.
• Résumez : L’écoute active implique de résumer mentalement les points qui ont été dits. Essayez d’indiquer ces brefs résumés à des moments clés de vos présentations. Résumer vous permet également de prendre en charge la direction de la conversation.
• Evitez de discuter ! Un bon auditeur est là pour savoir ce que pense le client. Si le client veut entendre votre opinion, il demandera. Sinon, c’est une meilleure idée que de rester silencieux.
• N’ayez pas peur du silence ! Cela vous laisse le temps de réfléchir à ce que dit l’autre personne. Le silence fait naturellement partie de l’écoute et n’est pas un espace à combler le plus rapidement possible avec une conversation dépourvue de sens.
• Rappelez-vous la règle d’or de l’écoute ! Il est possible d’en dire trop. Il est rarement possible d’écouter trop.

2. Développer son sens de la communication

Apprenez à communiquer efficacement avec vos clients et à développer une meilleure compétence relation client. 

Quand il s’agit de points importants que vous devez relayer clairement aux clients :

• Restez simple
• Ne laissez pas place au doute
• Assurez-vous de transmettre exactement aux clients ce que vous voulez dire
• Utilisez un langage authentiquement positif
• Essayez de rester joyeux quoi qu’il arrive
• Ne finissez jamais une conversation sans vous assurer que le client soit satisfait.

Appliquer ces conseils rendra votre compétence relation client beaucoup plus efficace chaque fois que vous parlerez avec un client.

Plus important encore, vous devez être prudent quant à la façon dont certaines de vos habitudes de communication se traduisent par les clients, et il est préférable de faire preuve de prudence chaque fois que vous vous trouvez en train de remettre en question une situation.

3. Rester calme et patient

Le contact avec la clientèle n’est pas un toujours un travail facile.

• Parfois, vos clients seront en colère contre vous.
• Parfois, vos clients auront besoin d’une attention supplémentaire pour comprendre les choses.
• Parfois, les choses seront réellement difficiles.

Peu importe le problème de fond, la pire chose que vous pouvez faire dans l’une de ces situations, est de perdre votre sang-froid.

Si vous avez affaire quotidiennement avec des clients :

• Assurez-vous de rester patient quand ils viennent vers vous frustrés.
• Prenez aussi le temps de bien comprendre ce qu’ils veulent: ils préfèrent avoir une compétence service client efficace plutôt qu’un service rapide!
• Essayez de gérer vos émotions et de rester calme. Cela aidera à faire face aux clients mécontents et confus.

Lorsque vous restez calme, vos clients se sentiront beaucoup plus respectés.

4. Tenir ses promesses

Il faut avoir le sens du service client et s’assurer que toute promesse faite à un client peut être tenue.

Faites ce que vous avez dit que vous ferez.

• Si vous offrez une garantie, vous devez l’honorer.
• Si vous dites que vous répondrez aux courriels, répondez-y.
• Si vous avez promis d’appeler un client le lundi, appelez-le le lundi.

Il est irritant pour quiconque de se faire promettre quelque chose et de ne pas l’obtenir: c’est un moyen infaillible de ruiner une relation.

Du point de vue du client, nous savons tous combien il est ennuyeux et fastidieux d’attendre un appel téléphonique, un courriel ou une visite de quelqu’un qui n’a pas l’intention de le faire.

5. Être honnête

Développer une compétence relation client honnête et transparente avec prouve que vous vous souciez vraiment de leur bonheur et de leur satisfaction, même lorsque le message que vous partagez n’est pas positif.

Fournir un service client honnête présente des avantages:

• Premièrement, cela génère la confiance entre vous et vos clients, qui s’attendent à ce que vous soyez en mesure de résoudre leurs problèmes sans aucun problème.
• En second lieu, le bouche-à-oreille vous récompensera : il se répandra rapidement, vous offrant des références et une reconnaissance inestimable. Cela améliorera également le moral de votre entreprise en créant un environnement commercial dont vos employés peuvent être fiers.
• Plus important encore, un responsable service client honnête améliorera vos résultats. Un investissement dans le bonheur des clients a tendance à générer des profits plus importants en augmentant la fidélisation de la clientèle et en offrant une valeur ajoutée aux clients.

Un contact avec la clientèle honnête entre la marque et ses clients renforce la fidélité et la confiance.

6. Le client est-il satisfait de la solution proposée?

La satisfaction du client est une mesure utilisée pour quantifier le degré de contentement d’un client par rapport à un produit, un service ou une expérience.

On détermine généralement cela grâce à des enquêtes de satisfaction. Vous avez peut-être entendu parler de certaines de ces enquêtes – par exemple l’échelle de Likert à cinq points.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante?

Si vous ne mesurez pas la satisfaction des clients :

• Vous ne pouvez pas identifier les clients insatisfaits.
• Vous ne pouvez pas analyser leurs commentaires, ni apporter des modifications à votre produit ou compétence relation client pour les rendre heureux.
• Vous ne pouvez pas prédire ou empêcher la perte de ces clients.
• Vous ne pouvez pas identifier les clients très satisfaits.

En effet, ces derniers sont ceux qui feront l’éloge de votre marque ou enseigne auprès de leurs amis et de leur famille et vous orienteront de nouveaux clients, ce qui boostera plus rapidement votre activité.

Il est moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau.

De plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Evaluer la satisfaction du client est donc important pour parfaire une compétence relation client. Cela vous aide à résoudre des problèmes, à prévenir et empêcher la perte de clients déçus et à identifier ceux vraiment satisfaits qui peuvent devenir vos défenseurs et vos évangélistes.

7. Devenir un expert

Apprenez tout sur chaque produit et service que vous vendez à vos clients.

Passez du temps à étudier le produit ainsi que les différentes solutions que vous offrez pour différentes circonstances.

La connaissance du produit est une compétence de vente essentielle et comprendre les caractéristiques de vos produits vous permet de présenter leurs avantages avec précision et persuasion.

Imaginez chaque question qu’un prospect pourrait poser et armez-vous de réponses, en reliant chaque produit à un avantage client.

Utilisez des sources d’informations classiques et créatives pour en savoir plus sur vos produits ou services, notamment:

• vos propres expériences d’utilisation des produits,
• la documentation sur les produits tels que les brochures et les catalogues,
• les forums en ligne,
• les commentaires des clients,
• les publications commerciales et industrielles,
• les dossiers de vente internes,
• les membres de votre équipe,
• les visites chez les fabricants,
• les programmes de formation à la vente,
• les informations des concurrents…

Les clients sont plus enclins à faire confiance aux vendeurs qui connaissent parfaitement ce qu’ils vendent.

Vous pouvez donc gagner en confiance et améliorer votre compétence relation client en augmentant votre connaissance de vos produits ou services.

8. Utiliser le langage corporel

Maintenir un bon langage corporel est important, même si vous parlez avec votre client par téléphone.

La recherche révèle que 60 à 90% de la communication quotidienne est non verbale. Le langage corporel est l’aspect le plus important de la communication non verbale.

Voici quelques astuces sur le langage corporel pour augmenter votre niveau de satisfaction client et développer votre sens du service client:

• Établissez un contact visuel, acquiescez et ayez la bonne posture,
• Souriez toujours pour stimuler la positivité, l’appréciation et la convivialité,
• Utilisez vos mains pendant la communication pour alimenter vos pensées,
• Faites attention au ton de votre voix,
• Serrez la main pour créer des liens avec les clients.

9. Être confiant

L’une des compétences relation client des plus importantes est : la confiance. 

“La confiance mène à la compétence qui mène à la confiance”.

Si dans votre conversation téléphonique, vous paraissez confiant et rassurant, convaincre vos clients pour tout type d’accord ou de solution deviendra plus facile.

Parlez fort et clairement
La première chose sur laquelle vous devez travailler est votre voix. Chuchoter ou bégayer va simplement montrer que vous n’avez pas confiance en ce que vous vendez.

Apprenez tout sur vos produits
Si vous ne savez pas de quoi vous parlez, il est difficile de vous faire confiance. (voir point 7). Plus important encore, si vous ne connaissez pas la réponse, demandez. Vos clients apprécieront cela.

Posez les bonnes questions pour mieux aider vos clients
Vous pourrez mieux les servir si vous interrogez vos clients. Grâce à leurs réponses, vous pouvez associer et en toute confiance le produit/service qui répond au mieux à leurs besoins.

Surveillez vos signes non verbaux
Une personne confiante sourira facilement, aura souvent un bon contact visuel et un langage corporel approprié. Vous ne la verrez pas affalée ou cachée des clients. Elle va intervenir et aider.

Contrôlez votre corps
Vous n’avez pas besoin de faire des choses drastiques avec vos bras. Il suffit de les garder avec les mains ouvertes, sans croiser les bras. Vous devez également avoir une posture droite et fière. Être courbé est un signe de faiblesse.

Soyez détendu et agréable. Votre confiance rendra les clients à l’aise et ils voudront faire affaire avec vous. Très probablement, de nombreux concurrents sur votre marché proposent les mêmes produits mais les clients continueront à venir vers vous s’ils se sentent à l’aise. 

Votre compétence en relation client primera. 

En apprenant à connaître vos clients, n’ayez pas peur d’utiliser également un peu d’humour approprié. Votre sens du service client n’en sera que gratifié.

La confiance peut faire une grande impression sur vos clients et vous aider à vous sentir mieux dans votre peau et dans votre travail. Soyez conscient de votre niveau de confiance et travaillez pour l’améliorer. Vous obtiendrez un bon retour sur vos efforts. 

10. Savoir gérer les imprévus

Être adaptable est une compétence relation client essentielle pour se préparer à toutes les surprises que vous pouvez rencontrer pendant votre travail.

La différence entre un bon travailleur et un “super” travailleur peut souvent se résumer à la façon dont vous faites face à des circonstances imprévues.

Heureusement, faire face à l’imprévu dans le travail n’est pas quelque chose d’inné, c’est avec un peu de pratique que vous pourrez vous améliorer.

Suivez ces conseils pour gérer efficacement les imprévus :

Parfois, ne faites rien
Bien que certaines situations de crise peuvent vous obliger à agir immédiatement, dans la plupart des cas, la meilleure option serait de prendre un moment ou deux pour vous assurer que votre réponse est bien réfléchie.

Restez optimiste
Voici une autre façon de penser à un problème inattendu. C’est en faite une opportunité déguisée, l’occasion pour vous de montrer votre initiative, de faire face à la pression et de montrer vos compétences en leadership et votre compétence relation client.
Essayer de maintenir une attitude positive, même face à l’adversité, rapportera inévitablement des dividendes.

Consultez les autres
Bien qu’un événement imprévu puisse vous donner l’occasion de prouver à quel point vous êtes fiable dans une situation de crise, cela ne signifie pas que vous devez vous débrouiller seul.
En fait, si vous ignorez les gens autour de vous et les compétences et les connaissances dont ils disposent, vous pourrez simplement vous rendre la vie plus difficile. Demandez de l’aide lorsque cela est logique et demandez un deuxième avis si vous n’êtes pas sûr.

Exécutez votre plan
Vous avez soigneusement réfléchi à ce qu’il faut faire, vous avez demandé conseil si nécessaire et avez reçu des commentaires sur votre solution. Maintenant que vous avez un plan clair de ce que vous devez faire, vous pouvez le mettre en œuvre.

Évaluez ce qui peut être fait pour prévenir le problème à l’avenir
Vous avez donc résisté à la tempête et les choses se sont bien passées pour que vous puissiez oublier le problème et revenir à la normale, non? Faux.
Évaluez ce qui s’est passé: comment le problème inattendu est apparu en premier lieu, comment vous l’avez géré et comment vous auriez pu le gérer plus efficacement.
C’est aussi le moment de discuter avec vos collègues de ce qui s’est passé et de savoir s’ils auraient pu faire mieux.

Acceptez l’inattendu
Quelle que soit votre routine de travail, il n’y a aucun moyen d’éviter l’inattendu, et pour certains, cela peut être dérangeant. Si vous pouvez accepter que vous ne pouvez pas vous préparer à toutes les éventualités, vous serez plus en mesure de faire face aux surprises de la vie en toute confiance.

11. Apprendre à travailler sous pression

Savoir comment résoudre les problèmes, réfléchir à l’avance et maintenir votre sang-froid en tout temps est une compétence relation client qui vous aidera à offrir les meilleures solutions à vos clients.

Le traitement des réclamations des clients fait naturellement partie de votre travail. Devenir contrarié, anxieux ou indécis face à un client problématique indique que vous êtes stressé.

Vous pouvez réduire votre niveau de stress si vous anticipez et si vous vous préparez à des situations difficiles. 

Ces techniques éprouvées vous aideront à développer votre compétence service client et à faire face à la pression à laquelle vous pouvez être confronté :

Contrôle et sang-froid
Un client en colère ne contrôle pas ses émotions, vous devez donc contrôler la vôtre. Indépendamment de son comportement belliqueux, maintenez toujours votre calme. Laissez-le évacuer sa frustration sans l’interrompre. Cependant, s’il devient verbalement violent, demandez-lui avec tact de ne pas utiliser ce type de langage.

Détachement
Il peut être difficile de ne pas prendre la situation personnellement, mais c’est le seul moyen de rester objectif. Détachez-vous du ton de la voix du client et concentrez-vous sur ce qu’il dit afin de trouver le problème fondamental. Partez du principe que les clients ont généralement une raison valable de s’énerver. Ils ne sont pas satisfaits de l’entreprise et il est de votre devoir de savoir pourquoi et vous concentrer sur sa résolution.
La meilleure compétence relation client est de traiter avec chaque client au fur et à mesure qu’il vient à vous. Et quel que soit le résultat, acceptez le fait que vous ayez fait de votre mieux.

Empathie
Le client veut votre compassion. En faisant preuve d’empathie pour sa situation difficile et en restant engagé à la résoudre, il se sent compris. Écoutez attentivement ce qu’il dit, puis faites-lui savoir que vous êtes là pour l’aider.
Présentez des excuses pour le désagrément et offrez des solutions viables pour soulager sa frustration. Par exemple, si votre entreprise a commis une erreur, proposez une remise ou un article gratuit.

Pauses
Prenez de courtes pauses pour recharger vos batteries et vous rafraîchir l’esprit. Faites une promenade rapide ou asseyez-vous dans votre voiture et méditez. Le changement de décor et l’air frais peuvent vous aider à réduire votre niveau de stress.
Plutôt que de déjeuner dans votre bureau, quittez les lieux ou au moins votre poste de travail.
Pour tranquilliser votre esprit, lisez un bon livre ou écoutez de la musique apaisante.

Faites-vous aider
Pour mieux gérer votre niveau de stress et optimiser vos compétences relation client, trouvez des solutions qui vous facilitent la vie. SBA Compta, cabinet de comptabilité en ligne, propose le premier outil de gestion intuitif et simple pour disposer d’une vue d’ensemble sur vos finances.
Dirigeants, gagnez en sérénité! Nous nous chargeons des tâches comptables fastidieuses. Fini les factures perdues, les retards de TVA, les grands livres indéchiffrables et les échanges interminables avec l’administration fiscale !

12. Se mettre à la place du client

Si vous vous positionnez du côté client, cela vous aidera à développer votre compétence relation client. Cette compétence vous permettra d’obtenir la perspective nécessaire afin de trouver une solution qui soit satisfaisante tant pour votre client que pour la société que vous représentez.

C’est le moyen le plus pratique et sans doute le plus efficace pour comprendre ce que ressent le client, même si cela peut sembler peu pratique.

Comment faire ? Voici quelques exemples:

Visitez votre site web
Pouvez-vous trouver toutes les informations dont vous avez besoin? Vos pages se chargent-elles rapidement ou lentement?

Appelez votre ligne de service client
Les agents d’assistance sont-ils efficaces? Sont-ils vifs et polis? Y a-t-il un temps d’attente déraisonnable ?

Parlez à vos clients
Utilisez les enquêtes de satisfaction pour recueillir le maximum de feedback clientèle. Les enquêtes favorisent l’interaction, ce qui est toujours bon pour les affaires.
Exploitez les médias sociaux. Actuellement, les médias sociaux sont l’un des meilleurs moyens de contact avec la clientèle.
Ils fournissent tous les outils nécessaires pour favoriser de nouvelles relations et renforcer les relations existantes.
Utilisez les e-mails pour faire un suivi. Cela vous permettra également d’apprendre à connaître vos clients à un niveau personnel et faire progresser la compétence relation client

Apprenez de l’analyse
Vous pouvez en apprendre davantage sur ce qui motive vos clients en étudiant les données produites par vos systèmes de reporting. Les informations provenant des profils, des centres d’intérêt et des activités peuvent toutes être combinés pour vous donner une meilleure idée de ce dont ils ont réellement besoin.
Avoir une base de données solide, c’est avoir de la puissance car cela vous permet de prendre des décisions commerciales plus intelligentes et de mieux anticiper les besoins de vos clients. C’est à ce moment que vos messages finement ciblés et adaptés sont susceptibles d’avoir le plus d’impact.

Une combinaison d’analyses Web, de rapports par e-mail et d’outils de suivi des médias sociaux est un exemple de système de données dynamique qui peut vous fournir les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client.

13. Utiliser un vocabulaire positif

Quand on parle de compétences relation client, la positivité ne se réfère pas uniquement à votre vision générale de la vie, mais au langage que vous utilisez.

Pour comprendre à quel point le langage positif est puissant, jetons un coup d’œil sur le langage négatif.

Pensez aux choses que personne n’aime entendre, en particulier dans le contact avec la clientèle, et le type de réactions que celles-ci pourraient engendrer chez les clients:

• • • « Je ne sais pas… »
    • « Nous ne pouvons pas … »
    • « Tu ne peux pas … »
    • « Non. »
    • « Calmez vous s’il vous plaît. »

Pour exceller dans vos compétences relation client, il y a des choses que vous ne devriez tout simplement jamais dire :

• • • Remplacez « Je ne sais pas. » par – « Je vais parler au membre de l’équipe correspondante et revenir vers vous dès que possible. »
    • Remplacez « S’il vous plaît, calmez-vous. » par – « Je suis désolé. Je comprends. Je serais frustré aussi. « 
    • Remplacez « Non, vous ne pouvez pas avoir ça. » par « Bien que cette option ne soit pas disponible en ce moment, il existe une option similaire. »

Parfois, la façon dont nous disons les choses peut paraître impolie, même si nous ne le pensons pas ainsi. C’est pourquoi il est si important d’utiliser le bon langage et le bon ton pour un meilleur contact avec la clientèle.

14. Avoir des compétences informatiques

Lorsque vous avez des compétences informatiques en tant que représentant du service à la clientèle, il est beaucoup plus facile de communiquer rapidement avec les clients et les autres personnes de votre entreprise.

Nous rappelons également qu’un nombre important de vos clients vous contactent via les réseaux sociaux tel que Twitter et Facebook ou par courriel.

Perfectionnez votre compétence service client et soyez réactifs sur ce genre de support, que ce soit pour les commentaires ou les messages privés.

15. Aller au-delà des attentes des clients

Votre client aime être impressionné, pas seulement satisfait. Donc faire plus qu’un client pourrait s’attendre ne peut mener qu’à des résultats généreux et des clients fidèles.

Voici les 3 principaux domaines dans lesquels la plupart des entreprises se trompent et la meilleure manière d’affiner votre compétence relation client et de dépasser les attentes de ce dernier :

• • • Qualité d’abord, rapidité après
      Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité et le sens du service client !
      Malgré cela, la plupart des entreprises utilisent encore la rapidité comme principale mesure de la qualité du service client.
    • Connectez-vous avec vos clients
      La base de tout modèle d’entreprise qui réussit reste à chercher au-delà d’une vente ou d’une transaction: créer une relation solide avec le client. Il ne suffit plus d’être efficace pour résoudre les demandes des clients. Vous devez vous connecter avec eux aussi.
      Ne soyez pas axé sur les revenus. L’argent commencera à couler une fois que vous commencerez à comprendre et à prendre soin de vos clients.
    • Faites un effort supplémentaire, allez plus loin
      Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.
      Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Le service à la clientèle d’aujourd’hui ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes génial et à donner des chiffres pour le prouver. Il s’agit de créer des expériences clients mémorables qui parlent pour vous.

16. Apprendre de ses erreurs

Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Quand vous faites une erreur, ne la niez pas et n’essayez pas de la couvrir.

Admettez votre erreur, faites des excuses et faites tout ce qu’il faut pour tirer le meilleur parti de votre compétence relation client et corriger la situation. Vos clients apprécieront, et personne ne perd les clients de cette façon.

Prendre le temps de réfléchir à toutes les erreurs que vous avez faites est un moyen de mieux comprendre comment affiner son sens du service client, gérer correctement les clients et communiquer efficacement en tout temps.

17. Être un leader

Le service clients – un excellent service clients – est plus important que jamais. Que vous soyez directement impliqué dans le service de support client de votre entreprise ou dans un autre service qui interagit avec les clients, vous devez sans cesse vous efforcer d’améliorer vos compétences relation client et d’en devenir leader.

Montrer que vous êtes capable de fournir de nouvelles solutions pour les clients prouve votre excellent sens du service client et votre leadership.

Voici les 3 conditions obligatoires pour devenir un leader éclairé du service à la clientèle et pour améliorer les compétences service client de votre entreprise.

• • • Embrasser la Culture Client
      Prenez l’habitude de vous demander, à vous et à vos coéquipiers, comment des décisions et des processus spécifiques peuvent affecter l’expérience client. Faites preuve de calme et de patience dans chaque contact avec la clientèle. Soulignez et félicitez vos collègues pour leurs interactions positives avec les clients.
    • Être un grand auditeur
      Beaucoup de gens peuvent dire qu’ils sont de bons auditeurs, mais la réalité est que la plupart des gens ne sont pas de vrais auditeurs actifs. L’écoute active consiste à attendre que le conférencier ait fini et à paraphraser ce que vous avez entendu pour confirmer l’exactitude. Les grands auditeurs agissent sur ce qu’ils entendent; ils s’efforcent de partager leurs connaissances sur l’écoute au profit de l’entreprise.
    • Encourager le leadership au sein de votre organisation
      Plus il y a d’employés qui adoptent les bonnes compétences relation client en s’efforçant de devenir des chefs de file du service à la clientèle, plus la probabilité de réussite de votre entreprise est élevée.
      Donc, que vous dirigiez ou non des personnes, prenez l’habitude de féliciter les employés qui font preuve d’un excellent niveau de compétence service client. Complimentez publiquement les collègues qui vont au-delà.
      Pensez à évaluer la qualité du leadership dans votre entreprise, en particulier les qualités personnelles (“soft skills”) telles que : la communication, le feedback, le coaching, le travail d’équipe, le respect et la considération.

18. Être amical et compatissant

Votre attitude amicale et attentionnée à l’égard de vos clients contribuera sûrement à affirmer votre compétence relation client et à créer une bonne atmosphère pour trouver les meilleures solutions.

Comme on dit, le service à la clientèle commence par un sourire.

Lorsque vous êtes dans une situation face à face, un accueil chaleureux devrait être la première chose que vos clients voient et entendent lorsqu’ils demandent de l’aide.

Et même lorsque vous entrez en contact avec la clientèle par téléphone, un sourire peut apparaître dans votre voix, alors assurez-vous d’être amical.

19. Connaître l’organigramme de son entreprise

Plus vous prenez connaissance de votre organigramme, plus il est facile de travailler ensemble pour s’assurer que tous vos clients soient satisfaits.

Une organisation appropriée de votre service clientèle peut vous aider à orienter vos employés et votre entreprise. 

La structure organisationnelle que vous mettez en place aide à :

• mieux cerner les compétences service client, 
• répondre efficacement aux réclamations des clients, 
• et savoir vers qui les rediriger en cas de besoin.

Les entreprises comptant peu d’employés peuvent envisager de limiter le service clients à un responsable et à plusieurs employés pour gérer les interactions et le contact avec la clientèle.

Les grandes organisations ont besoin de développer un service client avec une hiérarchie établie, permettant un flux continu d’informations à tous les niveaux de l’organisation.

Cela garantit que :

• les réclamations des clients reçoivent l’attention nécessaire au moment du contact initial. 
• les services internes reçoivent une communication appropriée concernant les problèmes éventuels liés aux produits, aux services ou aux initiatives.

20. Gérer son temps

La gestion efficace de votre temps en tant que représentant du service à la clientèle, est l’une des compétences relation client des plus importantes dans le poste que vous occupez.

Offrir un service à clientèle exceptionnel signifie avoir le sens du service client et fournir un service à temps.

Bien que ce ne soit pas toujours la chose la plus essentielle, être à temps crée une bonne impression pour les clients. Et c’est le but !

Voici quelques idées pour optimiser votre compétence service client et réagir à temps aux demandes des clients :

• • • Validez la requête entrante en moins de 30 secondes,
    • Répondez au courrier électronique de support client dans les 24 heures maximum. Ça serait parfait d’envoyer un email de réponse après moins de 30 minutes (en envoyant une réponse automatisée lors de la réception d’une demande). Il n’est pas possible de résoudre tous les problèmes immédiatement, et les clients ne s’attendent pas à cela de votre part. Ce à quoi ils s’attendent, c’est que vous leur donniez une réponse rapide. Par exemple, vous pouvez tout à fait les informer que vous avez reçu leur demande et que vous y travaillez.
    • Collectez toutes les informations pertinentes pour résoudre la demande beaucoup plus rapidement et conservez-les à portée de main.
    • Priorisez les demandes des clients : Un logiciel de service client peut être configuré selon vos critères. Par exemple, tout courrier électronique de plus de deux heures et qui n’a pas été attribué doit être prioritaire par rapport aux autres. Ensuite, il vous suffit de demander au système d’obtenir la demande suivante dans la file d’attente.
    • Dégagez du temps pour vos clients : misez sur l’externalisation des tâches qui n’augmentent pas votre chiffre d’affaires.

21. Analyser chaque situation

L’analyse de problèmes, dès que vous commencez à parler avec un client, est la compétence service client idéale pour montrer votre professionnalisme. Cette compétence relation client permet également de stimuler votre propre capacité à résoudre les problèmes et à découvrir de nouvelles solutions.

Collectez toutes les données et informations relatives à chaque situation/problème.

Une fois que vous avez réunis les informations, vous devez vous concentrer sur leur analyse. Les données n’ont de valeur que si elles peuvent être utilisées pour prendre des décisions opérationnelles.

Vous pourrez trouver difficile d’analyser l’énorme quantité de données que vous avez recueillis et de donner un sens à toutes les idées. Nous vous recommandons de créer un processus pour une analyse en douceur. 

Un tel processus devrait fonctionner en combinant plusieurs ensembles de données, en regroupant et en intégrant automatiquement les commentaires.

Examinez les résultats de cette analyse et formulez des recommandations.

22. Négocier et persuader

Savoir comment parvenir à des compromis, mutuellement acceptables entre vous et votre client, est une compétence relation client essentielle pour atteindre les résultats gagnant-gagnant.

En tenant compte des 6 principes ci-dessous, votre pourrez adapter vos stratégies pour mieux influencer les clients potentiels dans la prise d’engagement à long terme:

• • • La réciprocité: les gens sont plus susceptibles de traiter les autres de la même manière qu’ils sont traités par les autres. Cela signifie également que les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux à qui ils doivent des faveurs.
    • La rareté: les personnes attribuent une valeur en fonction de la disponibilité : l’offre et la demande. Si quelque chose est rare, les gens en veulent plus.
    • L’autorité: les gens sont plus disposés à suivre les suggestions de ceux qui semblent crédibles.
    • La cohérence: les clients sont plus susceptibles de prendre des mesures qu’ils ont prises auparavant ou de prendre des engagements plus importants lorsqu’ils sont précédés d’engagements moins importants.
    • L’empathie: les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux qu’ils admirent.
    • Le consensus: les gens sont plus enclins à choisir une option que d’autres ont également choisie, en particulier lorsque le choix est difficile – par exemple, les témoignages ou les avis des clients.

23. Comprendre la psychologie humaine

La psychologie et le business se ressemblent beaucoup: à la base, ils cherchent tous deux à comprendre les besoins, les désirs, les choix et les comportements des gens.

Bien qu’il soit important de comprendre les besoins du client, il est également important de maîtriser la compétence relation client qui consiste à comprendre ses problèmes après la vente. 

Lorsque vos agents entrent en contact avec la clientèle, ils doivent garder à l’esprit certaines choses pour garder des clients heureux et fidèles.

Vous trouverez, ci-dessous, 5 astuces psychologiques pour mieux comprendre vos clients, les orienter vers la bonne direction et les amener à se sentir bien dans leur peau et dans celle de votre entreprise:

• • • Faire une bonne première impression : créer une impression positive lors de la première interaction avec le client aidera le client à avoir une vision positive de votre entreprise par la suite. Cependant, une première impression négative sera également forte, alors soyez prudent!
    • Faites preuve d’empathie avec eux : il  s’agit de comprendre ce que veut chaque client et comment le lui donner. L’empathie est une compétence service client qui peut être montrée avec des déclarations simples et courtes comme celles-ci: Vous avez raison / Moi aussi / Je peux certainement comprendre / Je comprends votre point de vue.
    • Le langage positif a un grand impact : offrir un service tout en utilisant des mots positifs envoie le signal aux clients qu’ils peuvent compter sur vous.
      L’expérience positive est le début d’une association positive qui se construit sur le long terme. Une transaction ou un échange devient une relation.
    • Adressez-vous aux clients par leurs noms : commencer chaque e-mail en s’adressant à votre client par son nom (assurez-vous de bien l’épeler) ne vous fait pas seulement paraître plus respectueux et plus poli; cela rend le client heureux de l’entendre.
      Outre l’utilisation des noms de vos clients, l’utilisation du vôtre est tout aussi importante.
    • Personnalisez son expérience client : offrir une petite touche personnalisée peut inciter un interlocuteur à se sentir valorisé et apprécié “ Je vois que vous êtes un client depuis 8 ans, M. Dupont”  .

24. Être persévérant

Par définition, la persévérance signifie détermination et fermeté. 

Parmi les compétences relation client, il faut avoir la volonté d’aller au-delà du service attendu, afin de permettre à un client de vivre une expérience positive et agréable.

C’est un élément clé des bonnes compétences d’un service à la clientèle. Vous pouvez par exemple consacrer quelques minutes supplémentaires à la recherche d’une réponse pour un client. Il faut juste plus de ténacité que la concurrence.

La confiance des clients est gagnée quand ils voient votre détermination à livrer l’excellence dans toutes les interactions que vous avez avec eux.

Cultivez cette ténacité en vous et vos employés pour une expérience client exceptionnelle.

25. Savoir clore l’affaire

Comprendre comment finaliser un appel ou un accord est une compétence essentielle de la relation client et du processus de communication.

Vous êtes peut-être dans un délai ou devez passer à l’appel suivant, ou peut-être que vous êtes en ligne avec une personne bavarde et que l’appel ne progresse pas. Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser à la personne de l’autre côté une impression favorable de vous et de votre entreprise.

Suivez ces conseils de contact avec la clientèle au téléphone pour rendre vos interlocuteurs heureux :

• • • Restez professionnel : Choisissez soigneusement ce que vous dites encore une fois. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou dans votre ton de voix. Mais en même temps, essayez d’éviter de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeront la conversation. Soyez assertif, mais évitez d’être grossier ou impoli.
    • Définissez une limite de temps : Voici une compétence relation client qui vous permet de trouver l’équilibre entre politesse et perte de temps. Lorsque vous êtes sûr que la demande du client est traitée, regardez l’horloge ou la minuterie de votre téléphone. Donnez à votre interlocuteur encore trois ou quatre minutes avant de clore l’affaire.
    • Profitez de la pause : Attendez que l’appelant se mette en pause dans sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple:
      « Bien, j’espère que vous êtes satisfait du traitement de votre demande ! Je vais conclure pour que je puisse prendre le prochain appel. Faites-moi savoir si vous avez besoin d’autre chose. »
      Ou : « Ça a été agréable de parler avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer un moment pour notre prochain appel? »
    • Offrez des alternatives : Vous pouvez avoir des moyens autres que le téléphone pour un contact avec la clientèle : courriel, textos, discussions en ligne ou même votre secrétaire ou assistant : “Je vais vous laisser partir maintenant, mais voici mon adresse e-mail si vous avez besoin d’autre chose. “

Développez ces compétences de service à la clientèle pour gagner lors de chaque interaction de support.

Utilisez les conseils ci-dessus pour développer les compétences relation client et recherchez les mêmes capacités chez tous ceux que vous embauchez pour faire du service à la clientèle pour votre entreprise.

Est-ce qu’une de ces compétences service client a eu un impact marqué sur vos propres expériences de service à la clientèle? Lesquelles développez-vous consciemment dans votre support client?