Pourquoi créer une culture de confiance dans votre entreprise ? 

Difficile de réussir votre projet d’entreprise si vos clients, vos fournisseurs et vos employés ne vous font pas confiance. Des employés qui manquent de confiance n’auront pas envie de s’engager et ne seront pas enthousiasmés à l’idée de prendre des initiatives pour vous. Des clients qui manquent de confiance ne renouvelleront pas leur contrat chez vous.

  • Développer une image positive 

La confiance génère une bonne atmosphère, une bonne entente, le respect des engagements et des accords, et surtout une certaine forme de lâcher-prise qui indique que nous croyons a priori dans la bonne intention de l’autre.

Lorsque vous développez la confiance, vous développez une image super positive de votre entreprise, basée sur des valeurs de crédibilité, sécurité et fiabilité.

  • Créer un avantage compétitif 

A une époque où les consommateurs sont de plus en plus informés, ils comparent en quelques clics vos services / produits avec ceux de vos concurrents. L’image positive qu’ils peuvent avoir de votre entreprise est un élément pour lequel ils sont prêt à payer plus cher.

Cela représente une différentiation et un avantage concurrentiel solide! D’où l’importance de développer la confiance en entreprise : c’est la stratégie gagnante pour satisfaire votre clientèle, booster vos ventes et accroître vos bénéfices à long terme.

Alors comment (ré)instaurer la confiance en votre entreprise ?

Votre expert en pilotage d’entreprise SmallBusinessAct passe au crible ce facteur clé de succès via 7 stratégies pour améliorer votre compétitivité.

1. L’esprit d’équipe : utilisez le “nous” au lieu de “je”

Peter Drucker (consultant en management) a parfaitement résumé cette idée : “Les leaders les plus talentueux sont ceux qui ne disent jamais «Moi ». Ce n’est pas parce qu’ils ne peuvent pas le dire, mais parce qu’ils croient vraiment à l’esprit d’équipe”.

En effet, ils ont compris que leur travail consiste à faire fonctionner une équipe. Ils acceptent la responsabilité et font un effort, mais c’est l’équipe qui mérite la reconnaissance.

C’est ainsi qu’ils arrivent à instaurer la confiance, ce qui facilite la réalisation des tâches et projets les plus complexes.

Renforcer l’esprit d’équipe en entreprise au quotidien

Pour favoriser la cohésion d’équipe dans votre entreprise, voici quelques principes faciles à appliquer :

  • une bonne communication s’impose : diffusez les informations à tout le monde le plus clairement possible, afin que personne ne se sente exclu.
  • instaurez une atmosphère de dialogue ouvert, où les gens se sentent à l’aise pour exprimer leurs opinions, qu’elles soient positives ou négatives,
  • valorisez ouvertement les bons comportements (entraide, compliments), et rappelez à l’ordre les collaborateurs qui tirent la couverture à eux.
  • encouragez la convivialité en organisant de petits évènements réguliers (petits-déjeuners, apéritifs, pots d’anniversaire…)
  • mettez des notes d’humour dans vos réunions et encouragez vos collaborateurs à faire de même.
  • proposez des objectifs communs capables de fédérer vos collaborateurs, et partagez avec eux la vision et les objectifs globaux de votre entreprise.

Créer une atmosphère amicale et une bonne cohésion d’équipe au sein de votre bureau ne peut qu’augmenter la satisfaction de chaque collaborateur. S’ils se sentent heureux et confiants dans votre entreprise, leur niveau de performance et d’implication augmentera naturellement .

2. Tenez vos promesses

Entrepreneurs, si vous faites une promesse, il faut la tenir pour impliquer vos employés et fidéliser vos clients.

C’est pour cette raison qu’il faut être prudent quant à ce que vous promettez. Ne vous engagez pas dans ce que vous ne pouvez pas faire, ou ce que vous n’avez pas l’intention de réaliser.

Afin d’entretenir une bonne réputation, mieux vaut faire moins de promesses, mais être sûr de les tenir :

  • Si vous dites à un client que vous allez fournir un produit ou assurer un service tel jour, vérifiez bien la faisabilité avant de promettre.
    Autre cas de figure : si vous publiez sur votre site que vous livrez en 24H ou que vous avez des produits en stock, assurez-vous que c’est bien le cas.
  • Il faut également tenir les promesses que vous publiez sur votre site et votre blog d’entreprise pour vos prospects.
  • Par ailleurs, si vous commettez l’erreur de faire une promesse précipitée, et que vous vous sentez obligé de travailler le weekend ou de faire des heures supplémentaires afin d’être à la hauteur de votre parole, ne vous plaignez pas par la suite de vos clients.

Une fois que vous vous êtes engagé sur des objectifs spécifique, assurez un suivi des échéances promises.

Vos clients se sentiront respectés, et vous renforcerez ainsi le niveau de confiance qu’ils vous accordent.

3. Répétez les choses importantes

Lewis Carroll disait: “Ce que je dis 3 fois est vrai”.

En effet, des études ont montré qu’on a besoin d’entendre une information 3 à 5 fois minimum pour la croire.

Notre psychologie est conçue de telle manière que nous doutons de ce que nous entendons pour la première fois. Plus nous voyons et entendons un message, plus nous y croyons.

Alors, accrochez-vous si vos messages publicitaires ne fonctionnent pas à la première diffusion.

La répétition est la technique qui fera la différence. Répétez encore et encore si vous voulez que vos messages marketing sonnent à l’oreille de vos prospects.

4. Consolidez votre (e-)réputation

Comme vous l’avez probablement déduit du point précédent, une bonne réputation ne se construit pas en une nuit.

Cela prendra des mois et peut être des années de service et de publicité régulière.

Tout ce parcours est essentiel avant de devenir une référence de produits ou de services.

Il faut continuer d’y mettre les efforts, d’assurer la meilleure qualité et construire peu à peu une réputation sans faille, celle qui reflète vos efforts.

Si le pire se produit, et que par accident vous acquérez une mauvaise réputation, ne déprimez pas ! Prenez les décisions nécessaires pour réparer la situation.

Votre réputation numérique ou e-réputation

Votre présence digitale est nécessaire pour déployer votre stratégie marketing.

Mais attention : surveillez ce qui se dit sur votre entreprise sur le web et les réseaux sociaux! Vous devez comprendre quelle est la perception des internautes par rapport à votre entreprise.

Un mauvais commentaire sur un forum ou une publication négative sur Facebook risque de vous faire perdre des clients.

Restez vigilant, et vérifiez régulièrement :

  • les principaux moteurs de recherche,
  • les sites d’avis de consommateurs,
  • les forums…

En cas de commentaire négatif, pas de panique! Répondez rapidement de manière professionnelle, et utilisez ce feedback à votre avantage : montrez que vous êtes réactif en prenant des contre-mesures et/ou en faisant un geste commercial.

Par ailleurs, si vous publiez des articles de blog, privilégiez les contenus positifs, qui valoriseront votre image.

Programmez régulièrement des publications de nouveaux contenus. Un blog laissé à l’abandon donne une mauvaise image : manque de fiabilité, de rigueur.

5. Soyez honnête avec vos clients

Quand vous partagez une information honnêtement, ça permet de diffuser un climat d’entente et de coopération au sein de votre équipe et parmi vos clients.

Alors, si vous ne pouvez pas livrer parce qu’une commande a tardé, contactez vos clients d’une façon aimable et expliquez honnêtement la raison du retard.

Ne mentez pas et ne couvrez pas vos erreurs. Les gens peuvent détecter les mensonges et il y a toujours cette possibilité que vous finissiez par oublier votre mensonge et qu’ils le découvrent. Si cela se produit, vous risquez de perdre votre réputation définitivement.

Vous n’êtes pas obligé de tout dévoiler. Il y a des choses qu’il faut garder pour soi. Mais dans tous les cas, suivez ces 5 piliers de la confiance :

  1. Être honnête et transparent,
  2. Tenir ses promesses,
  3. Être disponible,
  4. Traiter ses clients comme des personnes (pas comme des chiffres ou des revenus),
  5. Assurer l’expérience client la plus satisfaisante possible.

Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle est une excellente base de départ pour cultiver la confiance dans vos produits / services.

6. Contrôlez votre attitude

Si un client ne vous connaît pas assez et qu’il envoie un mail ou demande de vous rencontrer en personne, offrez-lui le visage amical et souriant qui a hâte de servir au lieu du visage grincheux et silencieux du chef qui fait fuir.

Ne perdez pas la chance d’inciter votre client à interagir avec vous et évitez que votre mauvaise humeur le pousse à aller chercher ailleurs.

Peu importe votre humeur, vos sentiments, vos chagrins, vos disputes, gardez toujours une humeur stable face à vos clients et prospects.

Assurez-vous que non seulement la qualité de vos produits et services soit irréprochable, mais aussi votre attitude impeccable.

Sachez reconnaître vos erreurs quand c’est nécessaire, et formuler des excuses polies si votre entreprise a failli auprès d’un client.

Développez votre leadership

Vos clients, fournisseurs ou collaborateurs ont-ils peur de vous? Cette question semble bizarre mais on ignore souvent comment les autres nous perçoivent.

C’est aussi important d’avoir une humeur stable et confiante, que de ne pas avoir un air hautain ou encore flippant. C’est bon pour votre santé et aussi pour votre image personnelle.

Si vous avez des clients ou des membres d’équipe que vous connaissez bien et de la loyauté desquels vous êtes sûr, vous pouvez leur demander :

  • Comment les autres vous perçoivent ?
  • Comment ils vous trouvent?
  • Qu’est-ce qu’ils ont pu entendre à votre sujet?

C’est vrai qu’il est difficile d’accepter les évaluations de votre performance, surtout si ce n’est pas positif, mais c’est beaucoup plus important d’être au courant de toutes défaillances qui peuvent affecter votre travail.

Au fil du temps, avec la prise de conscience et le changement d’habitudes, on apprend à faire mieux et à incarner un meilleur leadership. Vous améliorerez votre mode de management et vous gagnerez en sérénité. La confiance est le secret du pouvoir.

Alors, est-ce que vos clients et vos collaborateurs ont confiance en vous ?

7. Ayez confiance en l’autre

Accorder sa confiance est un acte réciproque.

Si vous traitez vos collaborateurs comme des enfants, ils risquent de se comporter comme tels.

Aussi, n’essayez pas de tout contrôler et responsabilisez votre équipe. Partez du principe qu’ils ont aussi droit à l’erreur. Vous serez soulagé d’une masse de travail, d’une part. Vous installerez un climat de confiance durable et créerez un cercle vertueux, d’autre part.

Les entreprises qui mettent en place des pratiques de management par la confiance sont plus performantes, car elles obtiennent plus d’engagement de la part de leurs salariés.

Placez la confiance au cœur du système de valeurs et de la culture de votre entreprise, et montrez l’exemple.

Pensez à formuler une charte de valeurs, dans laquelle vous exprimez clairement la place que vous accordez à la confiance et au respect mutuel. Cela vous servira de base pour ancrer cette valeur tant en externe (relations clients, fournisseurs,…) qu’en interne.

 

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