Pourquoi les startups échouent ? Les 20 Causes Principales en infographie

Pourquoi les startups échouent ? Les 20 Causes Principales (infographie)
Pourquoi les startups échouent ? Les 20 Causes Principales (infographie)

 

1590 entreprises sont créées en France chaque jour, cela représente plus de 530 000 nouveaux business lancés chaque année.

Derrière ces chiffres, une autre réalité moins réjouissante : 80% de ces entreprises ferment leur porte moins de 18 mois après leur création.

Pour mettre en évidence les principales raisons de ces échecs, CB Insight a écouté et analysé les témoignages de plus d’une centaine de gérants de start-up. Le magazine Forbes en tire une infographie pertinente avec des statistiques qui mettent en lumière les 20 principales causes d’échec des entreprises.

Chez SBA Compta, expert comptable online des start up, nous connaissons bien les entrepreneurs car nous les accompagnons au quotidien. Notre équipe a passé en revue les principaux challenges des créateurs de start up et vous propose des solutions concrètes pour les surmonter.

1. Pas de besoin sur le marché

Dans 42% des cas, la proposition de l’entreprise ne répond à aucun besoin du marché. Ce taux d’échec élevé prouve que ces startups ont mal étudié leur marché. Donc commencez par faire une bonne étude de marché avant de vous lancer.

S’il n’y a pas de marché pour votre produit ou service, vous ne serez pas présent longtemps. Il n’y a aucun moyen de contourner ce problème.

Faire une étude de marché

Votre projet est peut-être novateur, mais il doit répondre à un besoin réel du marché !

Vous avez besoin d’un marché et d’une demande qui soit importante pour votre produit ou service, et vous devez pouvoir capitaliser sur cette demande. C’est là que la recherche et la planification entrent en jeu.

Avant de lancer votre entreprise, c’est une très bonne idée de commencer par identifier les problèmes que vous aimeriez aider vos clients à résoudre.

  • vous devez mener des recherches approfondies sur le marché sur lequel vous envisagez d’opérer et évaluer sérieusement la part de marché que vous pourriez réaliser.
  • Cette étude de marché doit apparaître dans votre business plan et faire partie intégrante de vos prévisions opérationnelles.
  • Pour savoir si votre idée correspond à une demande effective des consommateurs, vous devez vous baser sur des éléments statistiques et des observations de terrain pour déterminer le problème que vous allez aider à résoudre avec votre produit / service.

Si vous voulez que les gens achètent votre produit ou service, vous devez être certain qu’il apporte une solution à l’une de leurs problématiques.

2. Le manque de cash

1 entreprise sur 3 met la clé sous la porte à cause de problèmes de gestion de trésorerie!

Pour pérenniser son modèle d’entreprise, il faut savoir gérer son budget.

Surveillez vos flux de trésorerie

Mettez en place un tableau de trésorerie prévisionnelle, qui vous assurera de ne pas vous retrouver à court de cash et en situation d’insolvabilité.

Pour maintenir l’équilibre financier de votre start up, surveillez de près vos flux de liquidité et votre trésorerie.

Même si les chiffres ne sont pas vos meilleurs amis à la base!

Surveillez vos flux de trésorerie
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SBA Compta crée la 1ère appli de gestion qui allie comptabilité, gestion de trésorerie et mesure de performance. Vous visualisez les variations de votre solde prévisionnel et engagé (prévisions des décaissements et encaissements à venir) sur une période de 6 mois.

Indicateur financier indispensable – les variations de votre solde prévisionnel et engagé
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L’application SBA Compta vous permet de gérer votre trésorerie de façon simple et lisible, où que vous soyez!

Vous consultez vos finances en 1 clic !

  • Une meilleure maîtrise de votre cash garantit le paiement à terme de toutes vos échéances (social, fiscal, fournisseurs, prêts bancaires…).
  • L’anticipation des besoins de financement est l’atout clé pour négocier sereinement avec votre banquier un découvert ou un prêt moyen terme.
Conseil financier pour entrepreneur – Suivez vos retards de paiement
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A tout moment, vous connaissez votre situation financière en temps réel, et vous savez si vous avez des factures à payer ou des clients à relancer !

Vous vous concentrez sur les activités qui génèrent du Chiffre d’affaires !

3. La mauvaise équipe

La composition de votre équipe est un élément capital.

Dans 23% des cas, les entrepreneurs expliquent que l’échec de leur startup est dû à des erreurs dans le recrutement des responsables.

Choisir ses collaborateurs est un challenge pour tout chef d’entreprise. Attirer les bons candidats n’est pas une tâche simple!

Vous devez passer un peu de temps pour rédiger une offre d’emploi qui attire les meilleurs candidats. L’une des clés de recrutement pour dénicher la perle rare est de rédiger un descriptif précis du poste à pourvoir. Plus le descriptif est minutieux, plus votre offre de recrutement est susceptible d’attirer les bonnes personnes pour le poste.

Pour les budgets serrés : si les meilleurs profils sont trop chers pour vous, optez plutôt de faire réaliser des missions en freelance. Cela vous permettra de ne pas trop vous engager financièrement, au cas où les choses se compliqueraient.

4. Un marché trop concurrentiel

Comme nous l’avons expliqué en haut, l’étude du marché est primordiale avant d’entreprendre.

Être compétitif est une obligation, non seulement pour être viable, mais aussi pour pouvoir se développer, et cela concerne tous les secteurs d’activité.

L’idéal est de créer votre propre avantage concurrentiel pour avoir une longueur d’avance, soit en :

  • Étant capable de produire moins cher que la concurrence, avec des offres de prix attractives.
  • Apportant pour les clients une valeur ajoutée autre que le coût, grâce à une connaissance fine de leurs attentes.

Attention, se lancer dans une guerre des prix sur un marché ultra concurrentiel est rarement une bonne idée.

Ne vous aventurez pas sur un marché dominé par des concurrents qui ont des moyens et un savoir-faire largement supérieur au vôtre.

5. Des coûts et des prix inadaptés

2/3 des start-ups qui ont échoué ne maîtrisaient pas les coûts et les prix de leur produit. SBA Compta vous propose deux pistes pour trouver le juste prix pour vos biens ou services :

Analysez bien votre clientèle cible

Essayez de prendre en considération le pouvoir d’achat de vos clients potentiels. Cela implique d’avoir bien réfléchi au profil de votre client cible.

Analysez bien le climat économique de la région où vous voulez entreprendre et adaptez vos prix selon lui.

Pourquoi les startups échouent - Analysez bien votre clientèle cible
Pourquoi les startups échouent – Analysez bien votre clientèle cible

Réfléchissez bien pour fixer vos prix de vente

Savoir à quel prix vendre ses biens ou ses services est l’une des principales difficultés du chef d’entreprise qui lance son activité.

Étape importante pour assurer la rentabilité de votre entreprise et le développement de votre business, la détermination du prix de vente répond à plusieurs règles (cible marketing, prix psychologique, concurrence…).

Votre Expert-comptable digital SBA Compta vous donne quelques conseils pour ne pas se louper sur vos prix.

Côté finances : vos prestations ne doivent jamais être vendues en dessous du prix qu’elles vous ont coûté.

Commencez par déterminer votre coût de revient : calculez précisément combien vous coûte la production de votre produit ou service, y compris :

  • les matières premières,
  • les consommables,
  • le coût de la production (calculez-bien le temps que vous y passez, chaque instant compte),
  • l’organisation et le coût de la livraison,
  • la promotion (marketing et communication).

La valeur obtenue détermine le prix minimum en dessous duquel vous ne pouvez pas vendre votre produit.

Ajoutez à ce prix de revient votre marge commerciale, qui est le bénéfice que votre entreprise va réellement gagner lors de la vente des biens ou services.

Plus le chef d’entreprise est capable de prévoir de manière précise et fiable ses coûts et ses rentrées d’argent, plus vite il sera capable d’atteindre son seuil de rentabilité.

Si un mauvais plan financier peut être fatal à la survie d’une start-up, un budget prévisionnel l’aidera à mettre toutes les chances de son côté pour aller vers une croissance stable et durable.

6. La qualité du produit trop négligée

La qualité d’un produit, c’est sa propension à satisfaire (ou non) les attentes de vos clients.

La qualité de vos biens ou services est intimement liée à la perception que les clients ont de votre entreprise et à votre niveau de rentabilité.

Et les consommateurs sont souvent exigeants niveau qualité. Ils réclament le meilleur produit possible avec le meilleur rapport qualité/prix.

Comment améliorer le rapport qualité/prix de vos prestations ?

SBA Compta vous donne quelques idées pour développer une loyauté envers votre marque.  

  • Placez la qualité au centre de vos préoccupations

Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité du service ou du produit!

Soyez honnête et transparent, prenez l’habitude de tenir vos promesses,

Soyez bienveillant, disponible et à l’écoute. L’écoute renforce la confiance. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

En bref, traitez vos clients comme des personnes, pas comme des chiffres ou un revenu.

  • Créez des situations win-win

Parvenir à des compromis mutuellement acceptables entre vous et votre client, c’est essentiel pour atteindre des résultats gagnant-gagnant, une stratégie qui a tout bon pour fidéliser votre clientèle.

  • Créez une expérience client mémorable

Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.

Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Ces quelques exemples de stratégies de fidélisation client parleront pour vous et vous permettront de construire peu à peu une réputation et une image très positive.

L’image positive qu’ils peuvent avoir de votre entreprise est un élément pour lequel vos clients sont prêt à payer plus cher.  

Vous créez ainsi un avantage concurrentiel qui assure votre chiffre d’affaire à long terme.

7. L’absence de Business Model

Votre Business Model, ou Modèle Économique, c’est la manière dont votre entreprise crée de la valeur ajoutée.

Votre Business Model explique comment la société va-t-elle s’y prendre pour créer de la valeur et dégager des bénéfices.

Cette partie est une présentation de la logique globale de l’entreprise et de son positionnement sur le marché.

Il explique vos process de concrétisation de votre offre, et surtout en quoi elle est la solution idéale pour répondre à la demande que vous avez identifiée.

8. Une stratégie marketing faible, voir inexistante

Certains entrepreneurs se trompent en pensant qu’un bon produit va se faire connaître tout seul. En absence d’une stratégie marketing solide, ils risquent d’exposer leurs produits au mauvais public ou via des canaux inadaptés.

Élaborer une stratégie marketing permet de se projeter dans l’avenir, d’envisager les différentes options possibles et d’identifier les points de blocage potentiels…

Comment élaborer une stratégie marketing?

Pour élaborer votre stratégie marketing, la première étape consiste à identifier des opportunités de marché, c’est-à-dire analyser à quel besoin des consommateurs vous pouvez répondre.

Identifier des opportunités de marché

L’identification d’une opportunité de marché vous permet de :

  • définir votre marché, le segment que vous visez : votre clientèle cible
  • proposer une offre pertinente et efficace par rapport à ces opportunités
  • clarifier votre positionnement sur le marché
  • définir votre avantage concurrentiel
  • réfléchir à votre argumentaire commercial
  • élaborer une communication efficace…

Ensuite, déterminez votre proposition unique de vente. C’est-à-dire définissez le bénéfice spécifique apporté par votre prestation ou produit à vos prospects.

Définir des Objectifs Stratégiques

Maintenant que vous avez défini votre profil de client-type, et le produit ou service que vous comptez lui fournir, posez vous la question suivante : par quel biais vais-je acquérir de nouveaux clients? C’est ce qu’on appelle le process d’acquisition de clients.

Mettez noir sur blanc de quelle manière vous comptez atteindre votre client : ce sont vos objectifs stratégiques.

Voici quelques exemples d’objectifs stratégiques :

Élaborer un Plan Marketing

Comment allez-vous atteindre vos objectifs à travers votre plan ?

A partir de vos objectifs, vous pouvez maintenant rédiger votre Plan Marketing : c’est votre plan d’action pour centraliser et coordonner la mise en place de votre stratégie marketing.

Vous devez définir l’identité de votre marque, l’image que vous souhaitez véhiculer :

  • L’image de marque vous aide à positionner votre produit sur le marché et tout commence par votre nom de marque.
  • Votre image de marque doit être facilement identifiable et suffisamment créative pour générer un rappel.

Enfin, déterminez la manière dont vous allez communiquer tout ça pour faire connaître votre existence.

Cela peut être, par exemple : la publicité, les relations publiques, l’e-mail marketing, le marketing digital, le marketing de contenu, les réseaux sociaux, etc…

Et bien sûr, la mise en oeuvre de votre plan marketing a un coût, donc vous devez budgéter chaque étape.

9. Les demandes du client ignorées

Le client doit être au cœur de la préoccupation des entreprises. 14% des entreprises qui échouent n’ont pas su prendre en compte les demandes de leurs clients.

La clef du succès de votre startup se trouve dans la satisfaction de votre clientèle. Des clients satisfaits deviendront probablement des clients fidèles, ce qui est tout bon pour vous :

  • ils feront l’éloge de votre marque auprès de leur réseau,
  • ils vous amèneront de nouveaux clients,
  • ils vous coûteront moins cher par rapport à l’acquisition de nouveaux clients,
  • et en plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Donc adoptez une démarche centrée sur la fidélisation de vos clients, en menant des actions telles que :

  • Un service clientèle super performant. C’est le principal point de contact avec les consommateurs. Il est en contact direct avec eux et est confronté à tous leur tracas concernant votre produit.
  • La sollicitation du feedback de vos clients et l’évaluation de leur niveau de satisfaction par e-mail ou à l’aide de questionnaires en ligne. Souvent, les innovations apportées aux produits d’une entreprise proviennent de recommandations formulées par les utilisateurs.

En bref, bichonnez vos acheteurs, et offrez leur une expérience client TOP qualité.

10. Un problème de timing

Un produit lancé au mauvais moment peut être synonyme de catastrophe pour votre entreprise, c’est pourquoi il est capital d’analyser :

  • la saisonnalité de la demande,
  • les attentes des consommateurs,
  • l’attitude des concurrents…

Même si on ne peut pas tout prévoir, une bonne connaissance de votre marché permet d’éviter les principaux écueils, du type lancements hors saison.

Comment choisir le meilleur timing pour votre lancement de produit?

  • Peaufinez bien l’étude de l’environnement de votre projet et planifiez son évolution.
    • Soyez minutieux, pour bien anticiper les forces et les faiblesses, et les opportunités de marché de votre futur projet afin de pouvoir rectifier votre offre, si besoin.
  • Surtout, pensez à pratiquer au quotidien une étude concurrentielle : c’est ainsi que vous pourrez connaître la stratégie de vos concurrents dans leurs pratiques commerciales.
    • Essayez de trouver le maximum de renseignements sur leurs prix, leur part de marché ainsi que leur stratégie marketing
    • En particulier, comment font ils pour se faire connaître auprès des clients
    • Ainsi, vous pourrez vous aligner sur une stratégie qui a déjà fait ses preuves auprès de leur clientèle.

11. La perte de focus

Les entrepreneurs sont parfois débordés par leur mise en place, et cela les empêche de se concentrer sur l’objectif principale derrière leurs produit ou service. Il y a un risque de perdre ses objectifs de vue et d’avoir l’esprit trop impliqué dans l’opérationnel.

 

 

 les to do list qui n’en finissent pas.

De temps en temps, il faut savoir prendre du recul, pour se recentrer sur ses objectifs stratégiques.

C’est d’ailleurs ce que conseillent un grand nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé : “ne jamais perdre l’objectif initial : pourquoi ai-je monté cette entreprise? |…] à foncer tête baissée, on pourrait en oublier de se remettre parfois en question. Or, c’est l’essence même de la réussite : toujours pointer du doigt ce qu’on fait de mal pour corriger cela.” (Aurélien Favier, co-fondateur de Whereez).

Concentrez-vous sur votre cœur de métier !

 

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Vous ne vous dispersez plus !

12. Une mauvaise entente entre associés ou investisseurs

Ignorer les exigences des investisseurs ou leur céder plus qu’il ne le faut risque de nuire à une entreprise. Il en va de même pour les tensions entre co-fondateurs et associés de votre projet.

Faites votre possible pour éviter les conflits et essayez d’entretenir de bonnes relations avec tout le monde.

Et surtout, choisissez avec soin les personnes dont vous vous entourez :

S’entourer de personnes de confiance

Cela peut paraître évident, mais c’est probablement le critère le plus important. Pour que la relation avec vos associés et vos investisseurs soit durable et profitable pour l’entreprise, choisissiez quelqu’un de confiance aussi bien sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Pour éviter les mauvaises surprises, SBA Compta vous conseille de vous assurer, avant de signer un pacte d’associés, que vous avez des visions similaires du développement de l’activité, que votre associé est quelqu’un avec qui vous êtes à l’aise pour communiquer en toute transparence… Il peut se révéler pertinent de collaborer avec quelqu’un avec qui vous avez déjà travaillé et avec qui vous savez que vos habitudes de travail sont compatibles.

Rechercher la complémentarité des compétences

La complémentarité entre les associés est souvent la clef du succès d’une entreprise. Si vous êtes créatif, choisissez quelqu’un adepte des tâches administratives, si vous êtes technique, choisissiez quelqu’un au tempérament plus commercial…

Ce critère vaut également pour vos personnalités. Si vous avez un tempérament de feu, choisissiez quelqu’un de posé, qui saura vous faire prendre du recul… et inversement.

Cette complémentarité sera la force de votre entreprise et permettra de travailler en bonne entente à long terme.

13. Un changement d’activité mal géré

Votre startup peut être amenée à une réorientation de stratégie en réaction à :

  • des variations au niveau des demandes clients,
  • l’apparition d’une nouvelle technologie,
  • une nouvelle contrainte législative,
  • un accroissement de la concurrence…

Cette étape est délicate dans la vie des entreprises. Menée avec précipitation, elle peut lui être fatale.

La conduite du changement doit être menée étape par étape, avec des objectifs et un plan d’action clair.

14. Ne plus être passionné par son activité

Etre entrepreneur est un choix prenant, c’est pourquoi il est capital de choisir une activité qui motive vraiment et sur laquelle vous êtes prêt à vous investir à 200 %.

Le manque ou la disparition de la passion pour le cœur de métier est une des causes principales d’échec.

Si vous n’êtes pas motivé dès le début, impossible de l’être sur le long terme. D’où l’importance d’être passionné par ce que l’on crée. C’est cette passion qui nous donne des ailes et nous anime. Une personne passionnée par son travail ne compte pas les heures qu’elle consacre à son projet.

Par ailleurs, la motivation s’entretient au quotidien ! S’entourer de personnes qu’on apprécie, créer un environnement de travail qui nous plaît, travailler en accord avec ses valeurs, déléguer ce qu’on n’aime pas faire…

Souvent, ce qui distingue une entreprise prospère de celle qui ne l’est pas n’est pas de meilleurs produits ou services. Ce n’est même pas une stratégie de marketing plus intelligente ou un budget plus important. C’est plutôt la résilience et la volonté de l’entrepreneur.

15. Un mauvais emplacement

Choisissez bien votre emplacement et veillez à ce qu’il soit facile à trouver.

Le bon emplacement est également l’endroit où votre public cible a de fortes chances de se trouver.

Quelques remarques sur le choix de votre emplacement :

  • On sait qu’il existe des villes plus favorables à la naissance de nouvelles entreprises que d’autres.
  • Si votre entreprise est entièrement digitalisée, votre emplacement risque d’être beaucoup moins important que si vous ouvrez des locaux réels.
  • A mesure qu’une entreprise évolue, même celles qui démarrent uniquement en ligne finissent par avoir besoin d’un espace de bureau.

Connaître votre base de marché peut vous aider à identifier la meilleure zone dans laquelle vous vous installez, et qui vous apportera le trafic et la visibilité dont vous avez besoin.

16. Des problèmes de financement

L’argent est le nerf de la guerre. Le manque de financement ou le désintérêt des investisseurs précipitent la mort de près de 10% des entreprises.

Comment persuader des investisseurs que votre projet vaut la peine d’être financé?

La meilleure manière de les convaincre de mettre la main à la poche, c’est d’avoir un business plan compétitif :

  • Le Business plan, ou Plan d’affaires, c’est le document qui décrit en détail l’ensemble de votre projet d’entreprise. Et tout y passe ! Etude de marché, objectifs stratégiques, plan marketing, votre Business Model, plan d’action, budget prévisionnel, et bien sûr besoins de financement.
  • Votre business plan est indispensable pour mener à bien le financement, et donc le lancement de votre startup.
  • L’étude de CB Insight montre qu’une start-up sur 4 qui échoue n’a pas élaboré un business plan adapté.
  • Faites appel à des experts qui sauront vous constituer un dossier solide et pourront vous guider dans la manière de présenter vos arguments.

Chez SBA Compta, vous disposez d’un conseiller dédié : un Business Coach conçoit vos Plans d’Affaires et vous apporte tous les conseils juridiques, fiscaux et financiers dont vous avez besoin.

Vos investisseurs vous feront d’autant plus confiance s’ils savent que vous êtes accompagné d’un expert-comptable dans votre projet, et que vous disposez d’un tableau de bord de gestion!

Tableau de bord - indicateurs clés - gestion de trésorerie
Tableau de bord – indicateurs clés – gestion de trésorerie

17. Des problèmes juridiques

Il y a quelques aspects qu’un créateur d’entreprise ne doit pas ignorer ou laisser traîner, et le volet juridique en fait partie.

En effet, bon nombre d’entrepreneurs sont rebutés par l’administratif et ont tendance à passer trop peu de temps sur leur juridique. Ou à se tromper par méconnaissance.

Même si ce ne sont pas les aspects les plus importants à l’instant T …. si vous voulez éviter des erreurs qui peuvent vous coûter cher plus tard, vous devriez y faire attention dès le démarrage.

Par exemple :

  • Vous devez avoir de documents juridiques fiables. Ces documents sont là pour encadrer vos responsabilités d’entrepreneur, vos relations à vos associés, à vos investisseurs… Ces documents doivent être mis à jour en fonction de l’évolution de votre entreprise.
  • Faites attention à la protection de la propriété intellectuelle. Enregistrez toutes vos marques et vos créations au fur et à mesure, afin d’être en mesure de dissuader d’autres personnes d’utiliser ce qui vous appartient.
  • Vous devez utilisez des contrats qui vous protègent dans vos relations clients ou fournisseurs. Ne pas avoir de contrats correctement rédigés pour encadrer la relation avec vos clients peut se retourner contre vous.  

Votre expert comptable online SBA Compta vous simplifie la vie et réalise pour vous tout votre juridique. Un Coach de Gestion dédié connaît votre dossier et  répond à toutes vos questions.

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18. Ne pas écouter son réseau et ses conseillers

8% des gérants de start-up reconnaissent ne pas avoir su écouter les conseils de leur entourage.

Le point de vue des autres peut faire une grande différence pour votre entreprise.

C’est d’ailleurs le conseil de bon nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé, comme par exemple Loic Deffains, co-fondateur de Ünitee : “entourez-vous, car c’est la clé pour être bien renseigné, accompagné, conseillé …”

  • Participez à des évènements de créateurs de start up, meetings, conférences, webinaires… qui traitent de l’entreprenariat et ses différents domaines.
  • Développez votre réseau professionnel : le networking est un véritable outil de développement pour votre entreprise. Faites appel à vos cercles de contact, aux professionnels qui vous ont entouré jusque-là.
  • Les créateurs d’entreprise ont un important besoin en conseils comptables, fiscaux et financiers. Vous avez tout intérêt à outsourcer certaines prestations pour démarrer sur de bonnes bases. Mieux vaut se faire aider sur les tâches qui ne vous rapportent pas de ventes… et consacrer votre temps à réaliser vos objectifs stratégiques.

SB COmpta offre à ses clients tout le savoir-faire de Business Coachs expérimentés pour répondre à toutes leurs questions.

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19. Le burnout

Les chefs d’entreprises ont souvent un mauvais équilibre travail / vie privée et doivent jongler entre de nombreuses tâches à la fois, ce qui les exposent au burnout.

Un grand nombre d’entrepreneurs se privent de vacances et de congés. Mais ce n’est pas sain. Vous ne pouvez pas travailler indéfiniment sans vous reposer. Ce n’est bon ni pour votre santé, ni pour vos relations, ni pour votre travail.

Vous avez besoin de journées loin de votre travail, peu importe à quel point vous l’appréciez, pour recharger les batteries et prendre un peu de recul, surtout si vous jonglez entre les engagements et les responsabilités de votre maison et votre famille.

Vous aurez beaucoup plus à donner à votre travail et à vos clients lorsque vous êtes détendu et heureux – et pas épuisé.

20. Ne pas apprendre de ses erreurs

La bonne nouvelle, c’est que ces erreurs constituent notre expérience au même titre que nos réussites, et qui dit expérience, dit expertise.

De plus, certaines erreurs ne peuvent simplement pas être évitées parce que les informations dont nous disposons sont limitées.

Le but est d’apprendre de ses erreurs et de ne pas réitérer les comportements contre-productifs, voir nocifs pour votre entreprise. Acceptez vos erreurs, ne les reniez pas. L’entêtement et le refus d’admettre une erreur peuvent coûter cher pour les startups.

Comment capitaliser sur ses erreurs de gestion ?

  • Commencez par comprendre ce qui vous a mené à faire cette bévue. Comment y remédier ? Comment faire en sorte que cela ne se reproduise pas ?
  • Si le problème est plus complexe, vous pouvez utiliser la méthode des “5 pourquoi” (méthode d’analyse qui permet de trouver les causes premières d’un problème) afin de remonter à la cause racine.
  • Le professionnalisme ce n’est pas le fait de ne pas commettre d’erreurs, mais plutôt de réagir de la bonne manière.
  • Admettez votre erreur, soyez honnête, proposez de faire le nécessaire, faites-le et passez à autre chose.
  • Demandez de l’aide et admettez qu’il y a des choses que vous ne pouvez pas prendre en charge.

Les entrepreneurs sont confrontés à de nombreux défis. Nous espérons que ces conseils sauront vous aider à surmonter vos challenges d’entrepreneur et réussir votre projet.

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(infographie) Pourquoi les startups échouent ? Les 20 Causes Principales
(infographie) Pourquoi les startups échouent ? Les 20 Causes Principales

Top 25 des compétences indispensables pour un excellent service client

Les 25 compétences et qualités indispensables pour un service client solide

Déterminant pour attirer et fidéliser les clients, la compétence relation client est le principal point de contact avec les consommateurs.

Une étude de l’American Express Society montre d’ailleurs que, pour 85% des clients, la qualité du service client est d’une importance décisive dans le choix d’une marque, et cela quelle que soit la taille ou le secteur de votre entreprise.

La qualité du service à la clientèle devrait être l’une des principales préoccupations des entreprises.

SBA Compta, cabinet d’expertise Comptable en ligne, vous propose de voir en détail les 25 compétences essentielles recensées par EyeCandyInfographics pour un service clientèle au TOP !

1. Être à l’écoute des clients

L’écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle.

Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

Surveillez les signes indiquant qu’ils sont mécontents, comprenez ce qu’ils expriment et demandez des éclaircissements sur des choses qui pourraient être ambiguës.

Vos clients peuvent vous fournir la meilleure source de commentaires en temps réel et les employés sont généralement les premiers à recevoir des commentaires de vos clients.

Ensemble, ils peuvent diagnostiquer le bien, le mal et le pire et identifier les opportunités pour créer une meilleure expérience client.

Voici quelques approches pour une meilleure écoute active et une compétence relation client des plus performantes :

  • Montrez que vous suivez vos clients : Donnez-leur de courtes phrases de commentaires verbaux comme « Je vois » ou « Continuez ».
  • N’interrompez pas !
  • Répétez avec vos propres mots, un ou plusieurs points du client. La paraphrase permet au client de s’assurer que vous l’écoutez.
  • Reformulez ! Cela consiste à répéter verbatim tout ou partie de ce qu’a dit un client en mettant l’accent sur une partie de celui-ci. Le principal objectif du retraitement est de permettre aux prospects de donner plus d’informations.
  • Posez des questions pertinentes ! Mettez ce que vous pensez que le client a dit dans vos propres mots. Si vous comprenez bien, le client sera d’accord. Sinon, il ou elle aura au moins la chance de clarifier.
  • Résumez : L’écoute active implique de résumer mentalement les points qui ont été dits. Essayez d’indiquer ces brefs résumés à des moments clés de vos présentations. Résumer vous permet également de prendre en charge la direction de la conversation.
  • Evitez de discuter ! Un bon auditeur est là pour savoir ce que pense le client. Si le client veut entendre votre opinion, il demandera. Sinon, c’est une meilleure idée que de rester silencieux.
  • N’ayez pas peur du silence ! Cela vous laisse le temps de réfléchir à ce que dit l’autre personne. Le silence fait naturellement partie de l’écoute et n’est pas un espace à combler le plus rapidement possible avec une conversation dépourvue de sens.
  • Rappelez-vous la règle d’or de l’écoute ! Il est possible d’en dire trop. Il est rarement possible d’écouter trop.

2. Développer son sens de la communication

Apprenez à communiquer efficacement avec vos clients et à développer une meilleure compétence relation client

Quand il s’agit de points importants que vous devez relayer clairement aux clients :

  • Restez simple
  • Ne laissez pas place au doute
  • Assurez-vous de transmettre exactement aux clients ce que vous voulez dire
  • Utilisez un langage authentiquement positif
  • Essayez de rester joyeux quoi qu’il arrive
  • Ne finissez jamais une conversation sans vous assurer que le client soit satisfait.

Appliquer ces conseils rendra votre compétence relation client beaucoup plus efficace chaque fois que vous parlerez avec un client.

Plus important encore, vous devez être prudent quant à la façon dont certaines de vos habitudes de communication se traduisent par les clients, et il est préférable de faire preuve de prudence chaque fois que vous vous trouvez en train de remettre en question une situation.

3. Rester calme et patient

Le contact avec la clientèle n’est pas un toujours un travail facile.

  • Parfois, vos clients seront en colère contre vous.
  • Parfois, vos clients auront besoin d’une attention supplémentaire pour comprendre les choses.
  • Parfois, les choses seront réellement difficiles.

Peu importe le problème de fond, la pire chose que vous pouvez faire dans l’une de ces situations, est de perdre votre sang-froid.

Si vous avez affaire quotidiennement avec des clients :

  • Assurez-vous de rester patient quand ils viennent vers vous frustrés.
  • Prenez aussi le temps de bien comprendre ce qu’ils veulent: ils préfèrent avoir une compétence service client efficace plutôt qu’un service rapide!
  • Essayez de gérer vos émotions et de rester calme. Cela aidera à faire face aux clients mécontents et confus.

Lorsque vous restez calme, vos clients se sentiront beaucoup plus respectés.

Restez calme et soyez patient pour comprendre mieux les besoins du client

4. Tenir ses promesses

Il faut avoir le sens du service client et s’assurer que toute promesse faite à un client peut être tenue.

Faites ce que vous avez dit que vous ferez.

  • Si vous offrez une garantie, vous devez l’honorer.
  • Si vous dites que vous répondrez aux courriels, répondez-y.
  • Si vous avez promis d’appeler un client le lundi, appelez-le le lundi.

Il est irritant pour quiconque de se faire promettre quelque chose et de ne pas l’obtenir: c’est un moyen infaillible de ruiner une relation.

Du point de vue du client, nous savons tous combien il est ennuyeux et fastidieux d’attendre un appel téléphonique, un courriel ou une visite de quelqu’un qui n’a pas l’intention de le faire.

5. Être honnête

Développer une compétence relation client honnête et transparente avec prouve que vous vous souciez vraiment de leur bonheur et de leur satisfaction, même lorsque le message que vous partagez n’est pas positif.

Fournir un service client honnête présente des avantages:

  • Premièrement, cela génère la confiance entre vous et vos clients, qui s’attendent à ce que vous soyez en mesure de résoudre leurs problèmes sans aucun problème.
  • En second lieu, le bouche-à-oreille vous récompensera : il se répandra rapidement, vous offrant des références et une reconnaissance inestimable. Cela améliorera également le moral de votre entreprise en créant un environnement commercial dont vos employés peuvent être fiers.
  • Plus important encore, un responsable service client honnête améliorera vos résultats. Un investissement dans le bonheur des clients a tendance à générer des profits plus importants en augmentant la fidélisation de la clientèle et en offrant une valeur ajoutée aux clients.

Un contact avec la clientèle honnête entre la marque et ses clients renforce la fidélité et la confiance.

6. Le client est-il satisfait de la solution proposée?

La satisfaction du client est une mesure utilisée pour quantifier le degré de contentement d’un client par rapport à un produit, un service ou une expérience.

On détermine généralement cela grâce à des enquêtes de satisfaction. Vous avez peut-être entendu parler de certaines de ces enquêtes – par exemple l’échelle de Likert à cinq points.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante?

Si vous ne mesurez pas la satisfaction des clients :

  • Vous ne pouvez pas identifier les clients insatisfaits.
  • Vous ne pouvez pas analyser leurs commentaires, ni apporter des modifications à votre produit ou compétence relation client pour les rendre heureux.
  • Vous ne pouvez pas prédire ou empêcher la perte de ces clients.
  • Vous ne pouvez pas identifier les clients très satisfaits.

En effet, ces derniers sont ceux qui feront l’éloge de votre marque ou enseigne auprès de leurs amis et de leur famille et vous orienteront de nouveaux clients, ce qui boostera plus rapidement votre activité.

Il est moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau.

De plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Evaluer la satisfaction du client est donc important pour parfaire une compétence relation client. Cela vous aide à résoudre des problèmes, à prévenir et empêcher la perte de clients déçus et à identifier ceux vraiment satisfaits qui peuvent devenir vos défenseurs et vos évangélistes.

La satisfaction client est au coeur d’une stratégie relation client de qualité

7. Devenir un expert

Apprenez tout sur chaque produit et service que vous vendez à vos clients.

Passez du temps à étudier le produit ainsi que les différentes solutions que vous offrez pour différentes circonstances.

La connaissance du produit est une compétence de vente essentielle et comprendre les caractéristiques de vos produits vous permet de présenter leurs avantages avec précision et persuasion.

Imaginez chaque question qu’un prospect pourrait poser et armez-vous de réponses, en reliant chaque produit à un avantage client.

Utilisez des sources d’informations classiques et créatives pour en savoir plus sur vos produits ou services, notamment:

  • vos propres expériences d’utilisation des produits,
  • la documentation sur les produits tels que les brochures et les catalogues,
  • les forums en ligne,
  • les commentaires des clients,
  • les publications commerciales et industrielles,
  • les dossiers de vente internes,
  • les membres de votre équipe,
  • les visites chez les fabricants,
  • les programmes de formation à la vente,
  • les informations des concurrents…

Les clients sont plus enclins à faire confiance aux vendeurs qui connaissent parfaitement ce qu’ils vendent.

Vous pouvez donc gagner en confiance et améliorer votre compétence relation client en augmentant votre connaissance de vos produits ou services.

8. Utiliser le langage corporel

Maintenir un bon langage corporel est important, même si vous parlez avec votre client par téléphone.

La recherche révèle que 60 à 90% de la communication quotidienne est non verbale. Le langage corporel est l’aspect le plus important de la communication non verbale.

Voici quelques astuces sur le langage corporel pour augmenter votre niveau de satisfaction client et développer votre sens du service client:

  • Établissez un contact visuel, acquiescez et ayez la bonne posture,
  • Souriez toujours pour stimuler la positivité, l’appréciation et la convivialité,
  • Utilisez vos mains pendant la communication pour alimenter vos pensées,
  • Faites attention au ton de votre voix,
  • Serrez la main pour créer des liens avec les clients.

9. Être confiant

L’une des compétences relation client des plus importantes est : la confiance. 

La confiance mène à la compétence qui mène à la confiance”.

Si dans votre conversation téléphonique, vous paraissez confiant et rassurant, convaincre vos clients pour tout type d’accord ou de solution deviendra plus facile.

Parlez fort et clairement
La première chose sur laquelle vous devez travailler est votre voix. Chuchoter ou bégayer va simplement montrer que vous n’avez pas confiance en ce que vous vendez.

Apprenez tout sur vos produits
Si vous ne savez pas de quoi vous parlez, il est difficile de vous faire confiance. (
voir point 7). Plus important encore, si vous ne connaissez pas la réponse, demandez. Vos clients apprécieront cela.

Posez les bonnes questions pour mieux aider vos clients
Vous pourrez mieux les servir si vous interrogez vos clients. Grâce à leurs réponses, vous pouvez associer et en toute confiance le produit/service qui répond au mieux à leurs besoins.

Surveillez vos signes non verbaux
Une personne confiante sourira facilement, aura souvent un bon contact visuel et un langage corporel approprié. Vous ne la verrez pas affalée ou cachée des clients. Elle va intervenir et aider.

Contrôlez votre corps
Vous n’avez pas besoin de faire des choses drastiques avec vos bras. Il suffit de les garder avec les mains ouvertes, sans croiser les bras. Vous devez également avoir une posture droite et fière. Être courbé est un signe de faiblesse.

Soyez détendu et agréable. Votre confiance rendra les clients à l’aise et ils voudront faire affaire avec vous. Très probablement, de nombreux concurrents sur votre marché proposent les mêmes produits mais les clients continueront à venir vers vous s’ils se sentent à l’aise. 

Votre compétence en relation client primera. 

En apprenant à connaître vos clients, n’ayez pas peur d’utiliser également un peu d’humour approprié. Votre sens du service client n’en sera que gratifié.

La confiance peut faire une grande impression sur vos clients et vous aider à vous sentir mieux dans votre peau et dans votre travail. Soyez conscient de votre niveau de confiance et travaillez pour l’améliorer. Vous obtiendrez un bon retour sur vos efforts. 

etre confiant et rassurant dans le contact avec la clientèle

10. Savoir gérer les imprévus

Être adaptable est une compétence relation client essentielle pour se préparer à toutes les surprises que vous pouvez rencontrer pendant votre travail.

La différence entre un bon travailleur et un “super” travailleur peut souvent se résumer à la façon dont vous faites face à des circonstances imprévues.

Heureusement, faire face à l’imprévu dans le travail n’est pas quelque chose d’inné, c’est avec un peu de pratique que vous pourrez vous améliorer.

Suivez ces conseils pour gérer efficacement les imprévus :

Parfois, ne faites rien
Bien que certaines situations de crise peuvent vous obliger à agir immédiatement, dans la plupart des cas, la meilleure option serait de prendre un moment ou deux pour vous assurer que votre réponse est bien réfléchie.

Restez optimiste
Voici une autre façon de penser à un problème inattendu. C’est en faite une opportunité déguisée, l’occasion pour vous de montrer votre initiative, de faire face à la pression et de montrer vos compétences en leadership et votre compétence relation client.
Essayer de maintenir une attitude positive, même face à l’adversité, rapportera inévitablement des dividendes.

Consultez les autres
Bien qu’un événement imprévu puisse vous donner l’occasion de prouver à quel point vous êtes fiable dans une situation de crise, cela ne signifie pas que vous devez vous débrouiller seul.
En fait, si vous ignorez les gens autour de vous et les compétences et les connaissances dont ils disposent, vous pourrez simplement vous rendre la vie plus difficile. Demandez de l’aide lorsque cela est logique et demandez un deuxième avis si vous n’êtes pas sûr.

Exécutez votre plan
Vous avez soigneusement réfléchi à ce qu’il faut faire, vous avez demandé conseil si nécessaire et avez reçu des commentaires sur votre solution. Maintenant que vous avez un plan clair de ce que vous devez faire, vous pouvez le mettre en œuvre.

Évaluez ce qui peut être fait pour prévenir le problème à l’avenir
Vous avez donc résisté à la tempête et les choses se sont bien passées pour que vous puissiez oublier le problème et revenir à la normale, non? Faux.
Évaluez ce qui s’est passé: comment le problème inattendu est apparu en premier lieu, comment vous l’avez géré et comment vous auriez pu le gérer plus efficacement.
C’est aussi le moment de discuter avec vos collègues de ce qui s’est passé et de savoir s’ils auraient pu faire mieux.

Acceptez l’inattendu
Quelle que soit votre routine de travail, il n’y a aucun moyen d’éviter l’inattendu, et pour certains, cela peut être dérangeant. Si vous pouvez accepter que vous ne pouvez pas vous préparer à toutes les éventualités, vous serez plus en mesure de faire face aux surprises de la vie en toute confiance.

11. Apprendre à travailler sous pression

Savoir comment résoudre les problèmes, réfléchir à l’avance et maintenir votre sang-froid en tout temps est une compétence relation client qui vous aidera à offrir les meilleures solutions à vos clients.

Le traitement des réclamations des clients fait naturellement partie de votre travail. Devenir contrarié, anxieux ou indécis face à un client problématique indique que vous êtes stressé.

Vous pouvez réduire votre niveau de stress si vous anticipez et si vous vous préparez à des situations difficiles. 

Ces techniques éprouvées vous aideront à développer votre compétence service client et à faire face à la pression à laquelle vous pouvez être confronté :

Contrôle et sang-froid
Un client en colère ne contrôle pas ses émotions, vous devez donc contrôler la vôtre. Indépendamment de son comportement belliqueux, maintenez toujours votre calme. Laissez-le évacuer sa frustration sans l’interrompre. Cependant, s’il devient verbalement violent, demandez-lui avec tact de ne pas utiliser ce type de langage.

Détachement
Il peut être difficile de ne pas prendre la situation personnellement, mais c’est le seul moyen de rester objectif. Détachez-vous du ton de la voix du client et concentrez-vous sur ce qu’il dit afin de trouver le problème fondamental. Partez du principe que les clients ont généralement une raison valable de s’énerver. Ils ne sont pas satisfaits de l’entreprise et il est de votre devoir de savoir pourquoi et vous concentrer sur sa résolution.
La meilleure compétence relation client est de traiter avec chaque client au fur et à mesure qu’il vient à vous. Et quel que soit le résultat, acceptez le fait que vous ayez fait de votre mieux.

Empathie
Le client veut votre compassion. En faisant preuve d’empathie pour sa situation difficile et en restant engagé à la résoudre, il se sent compris. Écoutez attentivement ce qu’il dit, puis faites-lui savoir que vous êtes là pour l’aider.
Présentez des excuses pour le désagrément et offrez des solutions viables pour soulager sa frustration. Par exemple, si votre entreprise a commis une erreur, proposez une remise ou un article gratuit.

Pauses
Prenez de courtes pauses pour recharger vos batteries et vous rafraîchir l’esprit. Faites une promenade rapide ou asseyez-vous dans votre voiture et méditez. Le changement de décor et l’air frais peuvent vous aider à réduire votre niveau de stress.
Plutôt que de déjeuner dans votre bureau, quittez les lieux ou au moins votre poste de travail.
Pour tranquilliser votre esprit, lisez un bon livre ou écoutez de la musique apaisante.

Faites-vous aider
Pour mieux gérer votre niveau de stress et optimiser vos compétences relation client, trouvez des solutions qui vous facilitent la vie. SBA Compta, cabinet de comptabilité en ligne, propose le premier outil de gestion intuitif et simple pour disposer d’une vue d’ensemble sur vos finances.
Dirigeants, gagnez en sérénité! Nous nous chargeons des tâches comptables fastidieuses. Fini les factures perdues, les retards de TVA, les grands livres indéchiffrables et les échanges interminables avec l’administration fiscale !

12. Se mettre à la place du client

Si vous vous positionnez du côté client, cela vous aidera à développer votre compétence relation client. Cette compétence vous permettra d’obtenir la perspective nécessaire afin de trouver une solution qui soit satisfaisante tant pour votre client que pour la société que vous représentez.

C’est le moyen le plus pratique et sans doute le plus efficace pour comprendre ce que ressent le client, même si cela peut sembler peu pratique.

Comment faire ? Voici quelques exemples:

Visitez votre site web
Pouvez-vous trouver toutes les informations dont vous avez besoin? Vos pages se chargent-elles rapidement ou lentement?

Appelez votre ligne de service client
Les agents d’assistance sont-ils efficaces? Sont-ils vifs et polis? Y a-t-il un temps d’attente déraisonnable ?

Parlez à vos clients
Utilisez les enquêtes de satisfaction pour recueillir le maximum de feedback clientèle. Les enquêtes favorisent l’interaction, ce qui est toujours bon pour les affaires.
Exploitez les médias sociaux. Actuellement, les médias sociaux sont l’un des meilleurs moyens de contact avec la clientèle.
Ils fournissent tous les outils nécessaires pour favoriser de nouvelles relations et renforcer les relations existantes.
Utilisez les e-mails pour faire un suivi. Cela vous permettra également d’apprendre à connaître vos clients à un niveau personnel et faire progresser la compétence relation client

Apprenez de l’analyse
Vous pouvez en apprendre davantage sur ce qui motive vos clients en étudiant les données produites par vos systèmes de reporting. Les informations provenant des profils, des centres d’intérêt et des activités peuvent toutes être combinés pour vous donner une meilleure idée de ce dont ils ont réellement besoin.
Avoir une base de données solide, c’est avoir de la puissance car cela vous permet de prendre des décisions commerciales plus intelligentes et de mieux anticiper les besoins de vos clients. C’est à ce moment que vos messages finement ciblés et adaptés sont susceptibles d’avoir le plus d’impact.

Une combinaison d’analyses Web, de rapports par e-mail et d’outils de suivi des médias sociaux est un exemple de système de données dynamique qui peut vous fournir les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client.

Diminuer le stress en utilisant des outils de gestion financière

13. Utiliser un vocabulaire positif

Quand on parle de compétences relation client, la positivité ne se réfère pas uniquement à votre vision générale de la vie, mais au langage que vous utilisez.

Pour comprendre à quel point le langage positif est puissant, jetons un coup d’œil sur le langage négatif.

Pensez aux choses que personne n’aime entendre, en particulier dans le contact avec la clientèle, et le type de réactions que celles-ci pourraient engendrer chez les clients:

      • « Je ne sais pas… »
      • « Nous ne pouvons pas … »
      • « Tu ne peux pas … »
      • « Non. »
      • « Calmez vous s’il vous plaît. »

Pour exceller dans vos compétences relation client, il y a des choses que vous ne devriez tout simplement jamais dire :

      • Remplacez « Je ne sais pas. » par – « Je vais parler au membre de l’équipe correspondante et revenir vers vous dès que possible. »
      • Remplacez « S’il vous plaît, calmez-vous. » par – « Je suis désolé. Je comprends. Je serais frustré aussi. « 
      • Remplacez « Non, vous ne pouvez pas avoir ça. » par « Bien que cette option ne soit pas disponible en ce moment, il existe une option similaire. »

Parfois, la façon dont nous disons les choses peut paraître impolie, même si nous ne le pensons pas ainsi. C’est pourquoi il est si important d’utiliser le bon langage et le bon ton pour un meilleur contact avec la clientèle.

14. Avoir des compétences informatiques

Lorsque vous avez des compétences informatiques en tant que représentant du service à la clientèle, il est beaucoup plus facile de communiquer rapidement avec les clients et les autres personnes de votre entreprise.

Nous rappelons également qu’un nombre important de vos clients vous contactent via les réseaux sociaux tel que Twitter et Facebook ou par courriel.

Perfectionnez votre compétence service client et soyez réactifs sur ce genre de support, que ce soit pour les commentaires ou les messages privés.

15. Aller au-delà des attentes des clients

Votre client aime être impressionné, pas seulement satisfait. Donc faire plus qu’un client pourrait s’attendre ne peut mener qu’à des résultats généreux et des clients fidèles.

Voici les 3 principaux domaines dans lesquels la plupart des entreprises se trompent et la meilleure manière d’affiner votre compétence relation client et de dépasser les attentes de ce dernier :

      • Qualité d’abord, rapidité après
        Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité et le sens du service client !
        Malgré cela, la plupart des entreprises utilisent encore la rapidité comme principale mesure de la qualité du service client.
      • Connectez-vous avec vos clients
        La base de tout modèle d’entreprise qui réussit reste à chercher au-delà d’une vente ou d’une transaction: créer une relation solide avec le client. Il ne suffit plus d’être efficace pour résoudre les demandes des clients. Vous devez vous connecter avec eux aussi.
        Ne soyez pas axé sur les revenus. L’argent commencera à couler une fois que vous commencerez à comprendre et à prendre soin de vos clients.
      • Faites un effort supplémentaire, allez plus loin
        Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.
        Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Le service à la clientèle d’aujourd’hui ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes génial et à donner des chiffres pour le prouver. Il s’agit de créer des expériences clients mémorables qui parlent pour vous.

16. Apprendre de ses erreurs

Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Quand vous faites une erreur, ne la niez pas et n’essayez pas de la couvrir.

Admettez votre erreur, faites des excuses et faites tout ce qu’il faut pour tirer le meilleur parti de votre compétence relation client et corriger la situation. Vos clients apprécieront, et personne ne perd les clients de cette façon.

Prendre le temps de réfléchir à toutes les erreurs que vous avez faites est un moyen de mieux comprendre comment affiner son sens du service client, gérer correctement les clients et communiquer efficacement en tout temps.

17. Être un leader

Le service clients – un excellent service clients – est plus important que jamais. Que vous soyez directement impliqué dans le service de support client de votre entreprise ou dans un autre service qui interagit avec les clients, vous devez sans cesse vous efforcer d’améliorer vos compétences relation client et d’en devenir leader.

Montrer que vous êtes capable de fournir de nouvelles solutions pour les clients prouve votre excellent sens du service client et votre leadership.

Voici les 3 conditions obligatoires pour devenir un leader éclairé du service à la clientèle et pour améliorer les compétences service client de votre entreprise.

      • Embrasser la Culture Client
        Prenez l’habitude de vous demander, à vous et à vos coéquipiers, comment des décisions et des processus spécifiques peuvent affecter l’expérience client. Faites preuve de calme et de patience dans chaque contact avec la clientèle. Soulignez et félicitez vos collègues pour leurs interactions positives avec les clients.
      • Être un grand auditeur
        Beaucoup de gens peuvent dire qu’ils sont de bons auditeurs, mais la réalité est que la plupart des gens ne sont pas de vrais auditeurs actifs. L’écoute active consiste à attendre que le conférencier ait fini et à paraphraser ce que vous avez entendu pour confirmer l’exactitude. Les grands auditeurs agissent sur ce qu’ils entendent; ils s’efforcent de partager leurs connaissances sur l’écoute au profit de l’entreprise.
      • Encourager le leadership au sein de votre organisation
        Plus il y a d’employés qui adoptent les bonnes compétences relation client en s’efforçant de devenir des chefs de file du service à la clientèle, plus la probabilité de réussite de votre entreprise est élevée.
        Donc, que vous dirigiez ou non des personnes, prenez l’habitude de féliciter les employés qui font preuve d’un excellent niveau de compétence service client. Complimentez publiquement les collègues qui vont au-delà.
        Pensez à évaluer la qualité du leadership dans votre entreprise, en particulier les qualités personnelles (“soft skills”) telles que : la communication, le feedback, le coaching, le travail d’équipe, le respect et la considération.

Se mettre à la place du client est une priorité afin de développer et améliorer le sens du service client

18. Être amical et compatissant

Votre attitude amicale et attentionnée à l’égard de vos clients contribuera sûrement à affirmer votre compétence relation client et à créer une bonne atmosphère pour trouver les meilleures solutions.

Comme on dit, le service à la clientèle commence par un sourire.

Lorsque vous êtes dans une situation face à face, un accueil chaleureux devrait être la première chose que vos clients voient et entendent lorsqu’ils demandent de l’aide.

Et même lorsque vous entrez en contact avec la clientèle par téléphone, un sourire peut apparaître dans votre voix, alors assurez-vous d’être amical.

19. Connaître l’organigramme de son entreprise

Plus vous prenez connaissance de votre organigramme, plus il est facile de travailler ensemble pour s’assurer que tous vos clients soient satisfaits.

Une organisation appropriée de votre service clientèle peut vous aider à orienter vos employés et votre entreprise. 

La structure organisationnelle que vous mettez en place aide à :

  • mieux cerner les compétences service client
  • répondre efficacement aux réclamations des clients, 
  • et savoir vers qui les rediriger en cas de besoin.

Les entreprises comptant peu d’employés peuvent envisager de limiter le service clients à un responsable et à plusieurs employés pour gérer les interactions et le contact avec la clientèle.

Les grandes organisations ont besoin de développer un service client avec une hiérarchie établie, permettant un flux continu d’informations à tous les niveaux de l’organisation.

Cela garantit que :

  • les réclamations des clients reçoivent l’attention nécessaire au moment du contact initial. 
  • les services internes reçoivent une communication appropriée concernant les problèmes éventuels liés aux produits, aux services ou aux initiatives.

20. Gérer son temps

La gestion efficace de votre temps en tant que représentant du service à la clientèle, est l’une des compétences relation client des plus importantes dans le poste que vous occupez.

Offrir un service à clientèle exceptionnel signifie avoir le sens du service client et fournir un service à temps.

Bien que ce ne soit pas toujours la chose la plus essentielle, être à temps crée une bonne impression pour les clients. Et c’est le but !

Voici quelques idées pour optimiser votre compétence service client et réagir à temps aux demandes des clients :

      • Validez la requête entrante en moins de 30 secondes,
      • Répondez au courrier électronique de support client dans les 24 heures maximum. Ça serait parfait d’envoyer un email de réponse après moins de 30 minutes (en envoyant une réponse automatisée lors de la réception d’une demande). Il n’est pas possible de résoudre tous les problèmes immédiatement, et les clients ne s’attendent pas à cela de votre part. Ce à quoi ils s’attendent, c’est que vous leur donniez une réponse rapide. Par exemple, vous pouvez tout à fait les informer que vous avez reçu leur demande et que vous y travaillez.
      • Collectez toutes les informations pertinentes pour résoudre la demande beaucoup plus rapidement et conservez-les à portée de main.
      • Priorisez les demandes des clients : Un logiciel de service client peut être configuré selon vos critères. Par exemple, tout courrier électronique de plus de deux heures et qui n’a pas été attribué doit être prioritaire par rapport aux autres. Ensuite, il vous suffit de demander au système d’obtenir la demande suivante dans la file d’attente.
      • Dégagez du temps pour vos clients : misez sur l’externalisation des tâches qui n’augmentent pas votre chiffre d’affaires.

21. Analyser chaque situation

L’analyse de problèmes, dès que vous commencez à parler avec un client, est la compétence service client idéale pour montrer votre professionnalisme. Cette compétence relation client permet également de stimuler votre propre capacité à résoudre les problèmes et à découvrir de nouvelles solutions.

Collectez toutes les données et informations relatives à chaque situation/problème.

Une fois que vous avez réunis les informations, vous devez vous concentrer sur leur analyse. Les données n’ont de valeur que si elles peuvent être utilisées pour prendre des décisions opérationnelles.

Vous pourrez trouver difficile d’analyser l’énorme quantité de données que vous avez recueillis et de donner un sens à toutes les idées. Nous vous recommandons de créer un processus pour une analyse en douceur. 

Un tel processus devrait fonctionner en combinant plusieurs ensembles de données, en regroupant et en intégrant automatiquement les commentaires.

Examinez les résultats de cette analyse et formulez des recommandations.

22. Négocier et persuader

Savoir comment parvenir à des compromis, mutuellement acceptables entre vous et votre client, est une compétence relation client essentielle pour atteindre les résultats gagnant-gagnant.

En tenant compte des 6 principes ci-dessous, votre pourrez adapter vos stratégies pour mieux influencer les clients potentiels dans la prise d’engagement à long terme:

      • La réciprocité: les gens sont plus susceptibles de traiter les autres de la même manière qu’ils sont traités par les autres. Cela signifie également que les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux à qui ils doivent des faveurs.
      • La rareté: les personnes attribuent une valeur en fonction de la disponibilité : l’offre et la demande. Si quelque chose est rare, les gens en veulent plus.
      • L’autorité: les gens sont plus disposés à suivre les suggestions de ceux qui semblent crédibles.
      • La cohérence: les clients sont plus susceptibles de prendre des mesures qu’ils ont prises auparavant ou de prendre des engagements plus importants lorsqu’ils sont précédés d’engagements moins importants.
      • L’empathie: les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux qu’ils admirent.
      • Le consensus: les gens sont plus enclins à choisir une option que d’autres ont également choisie, en particulier lorsque le choix est difficile – par exemple, les témoignages ou les avis des clients.

23. Comprendre la psychologie humaine

La psychologie et le business se ressemblent beaucoup: à la base, ils cherchent tous deux à comprendre les besoins, les désirs, les choix et les comportements des gens.

Bien qu’il soit important de comprendre les besoins du client, il est également important de maîtriser la compétence relation client qui consiste à comprendre ses problèmes après la vente. 

Lorsque vos agents entrent en contact avec la clientèle, ils doivent garder à l’esprit certaines choses pour garder des clients heureux et fidèles.

Vous trouverez, ci-dessous, 5 astuces psychologiques pour mieux comprendre vos clients, les orienter vers la bonne direction et les amener à se sentir bien dans leur peau et dans celle de votre entreprise:

      • Faire une bonne première impression : créer une impression positive lors de la première interaction avec le client aidera le client à avoir une vision positive de votre entreprise par la suite. Cependant, une première impression négative sera également forte, alors soyez prudent!
      • Faites preuve d’empathie avec eux : il  s’agit de comprendre ce que veut chaque client et comment le lui donner. L’empathie est une compétence service client qui peut être montrée avec des déclarations simples et courtes comme celles-ci: Vous avez raison / Moi aussi / Je peux certainement comprendre / Je comprends votre point de vue.
      • Le langage positif a un grand impact : offrir un service tout en utilisant des mots positifs envoie le signal aux clients qu’ils peuvent compter sur vous.
        L’expérience positive est le début d’une association positive qui se construit sur le long terme. Une transaction ou un échange devient une relation.
      • Adressez-vous aux clients par leurs noms : commencer chaque e-mail en s’adressant à votre client par son nom (assurez-vous de bien l’épeler) ne vous fait pas seulement paraître plus respectueux et plus poli; cela rend le client heureux de l’entendre.
        Outre l’utilisation des noms de vos clients, l’utilisation du vôtre est tout aussi importante.
      • Personnalisez son expérience client : offrir une petite touche personnalisée peut inciter un interlocuteur à se sentir valorisé et apprécié “ Je vois que vous êtes un client depuis 8 ans, M. Dupont”  .

Les conditions obligatoires pour devenir un leader éclairé du service client

24. Être persévérant

Par définition, la persévérance signifie détermination et fermeté. 

Parmi les compétences relation client, il faut avoir la volonté d’aller au-delà du service attendu, afin de permettre à un client de vivre une expérience positive et agréable.

C’est un élément clé des bonnes compétences d’un service à la clientèle. Vous pouvez par exemple consacrer quelques minutes supplémentaires à la recherche d’une réponse pour un client. Il faut juste plus de ténacité que la concurrence.

La confiance des clients est gagnée quand ils voient votre détermination à livrer l’excellence dans toutes les interactions que vous avez avec eux.

Cultivez cette ténacité en vous et vos employés pour une expérience client exceptionnelle.

25. Savoir clore l’affaire

Comprendre comment finaliser un appel ou un accord est une compétence essentielle de la relation client et du processus de communication.

Vous êtes peut-être dans un délai ou devez passer à l’appel suivant, ou peut-être que vous êtes en ligne avec une personne bavarde et que l’appel ne progresse pas. Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser à la personne de l’autre côté une impression favorable de vous et de votre entreprise.

Suivez ces conseils de contact avec la clientèle au téléphone pour rendre vos interlocuteurs heureux :

      • Restez professionnel : Choisissez soigneusement ce que vous dites encore une fois. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou dans votre ton de voix. Mais en même temps, essayez d’éviter de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeront la conversation. Soyez assertif, mais évitez d’être grossier ou impoli.
      • Définissez une limite de temps : Voici une compétence relation client qui vous permet de trouver l’équilibre entre politesse et perte de temps. Lorsque vous êtes sûr que la demande du client est traitée, regardez l’horloge ou la minuterie de votre téléphone. Donnez à votre interlocuteur encore trois ou quatre minutes avant de clore l’affaire.
      • Profitez de la pause : Attendez que l’appelant se mette en pause dans sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple:
        « Bien, j’espère que vous êtes satisfait du traitement de votre demande ! Je vais conclure pour que je puisse prendre le prochain appel. Faites-moi savoir si vous avez besoin d’autre chose. »
        Ou : « Ça a été agréable de parler avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer un moment pour notre prochain appel? »
      • Offrez des alternatives : Vous pouvez avoir des moyens autres que le téléphone pour un contact avec la clientèle : courriel, textos, discussions en ligne ou même votre secrétaire ou assistant : “Je vais vous laisser partir maintenant, mais voici mon adresse e-mail si vous avez besoin d’autre chose. “

Développez ces compétences de service à la clientèle pour gagner lors de chaque interaction de support.

Utilisez les conseils ci-dessus pour développer les compétences relation client et recherchez les mêmes capacités chez tous ceux que vous embauchez pour faire du service à la clientèle pour votre entreprise.

Est-ce qu’une de ces compétences service client a eu un impact marqué sur vos propres expériences de service à la clientèle? Lesquelles développez-vous consciemment dans votre support client?

Comment faire un business plan? 10 conseils pour le rédiger facilement

Comment faire son Business Plan ? 10 conseils pour le rédiger facilement

Lorsqu’on se lance dans la création d’entreprise, le mot « Business Plan » est en général sur les lèvres de tous nos interlocuteurs.

Qu’il serve de guide durant toute la phase de lancement ou de support de communication pour convaincre de potentiels investisseurs de la solidité du projet, le business plan est l’outil indispensable à tout créateur d’entreprise.

Pour simplifier cette étape fastidieuse mais obligatoire, votre cabinet de comptabilité en ligne SBA Compta vous propose une infographie publiée par Washington State Universityrésumant en 10 points les éléments indispensables à la rédaction d’un bon business plan.

1. Identifier les besoins auxquels l’entreprise répond

Tout d’abord, la synthèse du Business Plan : grâce à cette entrée en matière, on va pouvoir définir les différents besoins ou problèmes auxquels votre entreprise se propose de répondre et de démontrer la pertinence du projet.

C’est l’étape de l’identification des opportunités du marché, c’est-à-dire analyser à quel besoin des consommateurs vous pouvez répondre. Questionnez-vous sur

  • ce qui manque actuellement à votre clientèle cible,
  • quel est le besoin que vous pourriez combler,
  • quelle est la solution qui manque à quel problème.

2. Décrire la solution proposée

Une fois les besoins mis en évidence, il faudra expliquer comment votre projet va y répondre.

Dans cette partie du business plan, vous devez expliquer globalement votre idée, sa genèse et ses perspectives d’évolution. Vous pouvez également lister les différents objectifs en terme de développement, faire le point sur la concurrence…

3. Se différencier de la concurrence

Comment et en quoi l’entreprise sera unique ? Pourquoi la solution développée est-elle plus pertinente de celles déjà proposées sur le marché ?
En répondant à ces questions, on pourra montrer sa connaissance du secteur et de développer les spécificités de l’entreprise en création.

L’idéal est de créer votre propre avantage concurrentiel pour avoir une longueur d’avance, soit en :

  • Étant capable de produire moins cher que la concurrence, avec des offres de prix attractives.
  • Apportant pour les clients une valeur ajoutée autre que le coût, grâce à une connaissance fine de leurs attentes.

4. Présenter les membres de votre équipe

En quelques lignes, il s’agira de présenter les différents acteurs du projet et de répondre aux questions suivantes :

  • Quel est le rôle de chacun dans le projet d’entreprise ?
  • Comment le parcours professionnel des différents responsables est une valeur ajoutée pour le projet ?

Détaillez tous les profils de l’équipe managériale, en mettant en valeur le savoir-faire et les aptitudes des personnes à gérer votre projet. Expliquez également comment vous souhaitez structurer et organiser cette équipe pour qu’elle soit opérationnelle.

Le but de cette partie du business plan est de rassurer les investisseurs sur la compétence et la complémentarité des équipes.

5. Identifier le marché, sa taille ? Sa croissance ? Les grandes tendances ?

On pourra ici développer toutes les connaissances sur le secteur qui impactent l’activité de l’entreprise.

  • Vous avez besoin d’un marché et d’une demande importante pour votre produit ou service,
  • Et vous devez pouvoir prouver ce que vous avancez.

=> C’est là que l’étude de marché entre en jeu.

Eléments statistiques (études quantitatives, questionnaires vérifié sur un grand nombre de clients cibles…) et observations de terrain doivent constituer la base de votre étude de marché, afin d’évaluer sérieusement la part de marché que vous pourrez réaliser et d’appuyer la crédibilité de l’ensemble de votre projet d’entreprise.

6. Identifier votre cible

A l’image de la partie précédente, ce paragraphe permet de présenter le profil et les caractéristiques des consommateurs / clients ciblés par l’entreprise.

Votre stratégie marketing doit avoir pour base la définition de votre clientèle cible. Trouver son marché cible permet de comprendre à qui vous vous adressez. Ainsi, vous serez en mesure de :

  • regrouper vos efforts vers vos clients cibles,
  • proposer la meilleure offre,
  • savoir comment vous allez communiquer,
  • et comment vous allez vendre.

=> C’est la base de votre stratégie Marketing.

A partir de là, vous pouvez élaborer votre Plan Marketing, c’est-à-dire votre plan d’actions concrètes pour mettre en place votre stratégie marketing.

Comment faire son Business Plan ? Déterminez votre Business Model

7. Déterminer votre Business Model

Une fois la cible déterminée, on détaillera les moyens et la stratégie que l’entreprise compte mettre en oeuvre pour atteindre ce public : c’est le Business Model, ou Modèle d’Affaires.

Votre Business Model explique comment votre société va créer de la valeur et dégager des bénéfices. Cette partie est une présentation de la logique globale de l’entreprise et de son positionnement sur le marché, qui permet d’expliquer :

  • les process de concrétisation de votre offre,
  • en quoi il s’agit de LA solution idéale pour répondre à la demande identifiée,
  • votre Process d’acquisition clients : de quelle manière vous comptez acquérir de nouveaux clients,
  • vos objectifs stratégiques : comment vous comptez atteindre ces clients.

8. Calculer vos indicateurs financiers

Le dernier chapitre du Business Plan est en général consacré aux éléments financiers du projet. Cette partie sera scrutée des futurs investisseurs qui jugeront de la pérennité de votre projet.

Il faudra y détailler précisément vos différents ratios et indicateurs de performance financière sous forme de graphiques et tableaux, accompagné chaque fois de notes explicatives :

  • Votre coût de revient (combien vous coûte la production de votre produit/service),
  • Estimation de votre marge commerciale,
  • Excédent Brut d’Exploitation (EBE),
  • Capacité d’Autofinancement (CAF)…

Tous ces chiffres doivent permettre de faire comprendre votre Business Model à vos interlocuteurs et les convaincre de la solidité de votre projet. Prenez garde à bien respecter les équilibres financiers pour montrer à vos investisseurs que vous maîtriserez vos coûts.

9. Calculer l’ensemble de vos besoins financiers

Autre étape est indispensable et complémentaire du point numéro 8, ce chapitre est dédiée aux dépenses de l’entreprise. Quels sont les besoins financiers estimés ? À quoi serviront les fonds levés ? Mettez dans cette partie :

10. Calculer votre seuil de rentabilité

À partir des informations mentionnées dans les deux précédents chapitres, votre seuil de rentabilité permet d’évaluer le niveau à partir duquel votre entreprise devient rentable (vous devez indiquer les différentes étapes pour l’atteindre).

Concrètement, le seuil de rentabilité vous indique le niveau de chiffre d’affaires que votre entreprise doit générer pour couvrir l’ensemble de vos charges.

À partir du moment où vous atteignez ce seuil, vos frais fixes et variables sont couverts et votre activité commence à dégager des bénéfices. Et bien évidemment, il vous sera plus facile de convaincre des investisseurs si vous pouvez leur prouver qu’ils gagneront beaucoup d’argent grâce à votre projet !

Pour en savoir plus sur la façon de rédiger un Business Plan au top, consultez notre article TPE/PME : les 6 clés d’un Business Plan réussi.

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infographie : Comment faire un business plan 10 conseils pour le rédiger facilement
infographie : Comment faire un business plan – 10 conseils pour le rédiger facilement

TPE PME : 6 conseils pour établir votre budget prévisionnel

Comment élaborer un budget prévisionnel ?

Chefs d’entreprise, si vous n’avez pas encore bouclé votre budget prévisionnel pour l’année prochaine, c’est le moment !

Même si l’exercice est un peu long et fastidieux, surtout si l’on veut être très réaliste, il est l’incontournable outil de pilotage de votre entreprise.

Établir un budget, c’est imaginer l’activité de votre entreprise sur une année complète, en particulier les charges et le chiffre d’affaire basé sur vos objectifs de vente.

Quelles sont les règles à suivre pour établir un Budget Prévisionnel au TOP ?

SBA Compta, cabinet de comptabilité en ligne, vous propose quelques conseils pour que votre budget prévisionnel puisse vous aider à bien gérer votre entreprise.

Pourquoi établir un budget prévisionnel ?

Un Budget prévisionnel, c’est quoi ?

Définition : votre budget regroupe l’ensemble des entrées (prévisions de ventes, nouveaux financements) et sorties (investissements, achats, frais généraux) de liquidités que vous prévoyez sur le prochain exercice.

En bref, il est une sorte de feuille de route pour les 12 mois à venir.

Il est l’étape n°1 du volet financier de votre Business Plan.

Un Budget prévisionnel, ça sert à quoi ?

Que vous soyez une association, un artisan ou une start-up… faire un budget prévisionnel est une étape essentielle !

Votre budget prévisionnel est votre outil de base pour :

  • gérer votre projet,
  • savoir où vous mettez les pieds,
  • établir vos besoins en financement avec précision,
  • anticiper vos risques,
  • comparer vos performances,
  • aller voir votre banquier…

Ça vous permet de fixer des objectifs pour l’année à venir, de surveiller votre rendement et d’identifier les difficultés qui pourraient apparaître avant qu’elles n’impactent durablement votre entreprise.

Tableau de budget prévisionnel : Exemple

Exemple de Budget Prévisionnel

Cette étape, indispensable à la bonne gestion de votre société ou de votre projet, mérite d’y passer du temps et demande de l’organisation.

Pour vous accompagner, SBA COMPTA vous donne 6 conseils pour bien établir votre budget prévisionnel, et met à votre disposition une matrice excel contenant un certain nombre de revenus et charges prévisionnelles, afin de vous indiquer comment remplir votre tableau.

Conseil n°1 – Les 7 bonnes questions à se poser

Pour faire un budget prévisionnel efficace et pertinent, et qu’il puisse vous servir de support pour prendre vos décisions tout au long de l’année à venir, vous devez considérer un certain nombre d’éléments :

  • quelles sont vos prévisions de ventes ?
  • quels seront vos coûts variables ? (matières premières, coût de livraison, consommation énergétique)
  • quels seront vos coûts fixes ? (RH, loyers, coût de financement)
  • comment prévoyez-vous de faire évoluer vos Ressources Humaines ? (recrutements, fins de contrats, primes…)
  • quelle sera votre niveau de charge fiscale ?
  • quels seront vos moyens de financement ?
  • quelle est l’évolution de votre marché et de vos concurrents ?

Voilà les questions auxquelles chaque chef d’entreprise doit répondre dans le cadre de l’élaboration de son budget prévisionnel.

Conseil n°2 – Élaborez vos prévisions mois par mois

Pour que votre budget prévisionnel vous serve de feuille de route, il est indispensable que vos éléments soient détaillés mois par mois.

Ce budget mensualisé vous permettra :

  • d’assurer un suivi régulier et de pouvoir ajuster votre budget au fur et à mesure de l’année.
  • de faire le point régulièrement sur vos prévisions et les comparer à votre position.
  • de ne pas vous faire surprendre par les effets de calendriers (période de vacances, de rentrée ou encore de fin d’année, qui selon le secteur peuvent se traduire par une hausse ou un ralentissement significatif d’activité).

Chez SBA Compta, votre Coach de Gestion établit votre budget prévisionnel mensualisé à chaque début d’exercice.

Ce budget est intégré sur notre plateforme. Puis notre algorithme calcule, au fur et à mesure de vos ventes et achats, si oui ou non, vos objectifs sont atteints.

Conseils pour bien établir le budget prévisionnel de votre entreprise - indicateurs de gestion

Cela nous permet de vous fournir des indicateurs de gestion fiables et vous les restituer en un tableau de bord complet et détaillé.

Avec SBA Compta, vous connaissez à tout moment l’état de votre situation financière réelle.

Conséquence : vous pouvez à tout moment pister d’éventuels écarts budgétaires, et mettre en place les contre-mesures qui s’imposent.

Une bonne gestion, c’est d’abord une histoire de visibilité et d’anticipation.

Conseil n°3 – Réalisez deux scénarios différents

Comme la plupart des entrepreneurs, vous risquez fort de naviguer entre deux scénarios de budget prévisionnel très différents :

  • l’un très prudent, voir pessimiste, qui vous permettra de retomber sur vos pieds en cas de difficulté ;
  • l’autre favorable et audacieux, qui sera source d’inspiration, d’enthousiasme et de projections positives.

En effet, en préservant une fenêtre ouverte sur vos rêves et vos ambitions, vous favorisez votre créativité et celle de vos collaborateurs.

  • Budget prévisionnel, scénario 1
    • un prix de vente assez bas
    • une communication via 2 types de réseaux
    • pas d’équipe commerciale
    • et seulement un nouveau produit mis sur le marché chaque année pendant 3 ans.
  • Budget prévisionnel, scénario 2
    • un produit de base bon marché + un produit plus élaboré commercialisé à un prix élevé
    • une communication plus large via 3 à 4 réseaux différents, gérée par vous et un directeur marketing
    • 2 commerciaux payés à la commission
    • un nouveau produit en vente la première année
    • puis 5 autres au cours des 2 années suivantes.

Vos projections ne doivent pas se borner à envisager le pire, mais aussi vous laisser entrevoir un certain succès.

Cela vous permet d’assurer d’éventuelles phases de développement dans ses différentes composantes : stocks, recrutements, externalisations…

Conseil n°4 – Impliquez vos équipes pour établir votre budget prévisionnel

Qui mieux que votre équipe commerciale peut vous aider à prévoir vos futures ventes ? Ou votre service RH pour prévoir le coût de vos charges sociales ?

L’une des manières d’établir un budget prévisionnel réaliste, c’est d’impliquer vos collaborateurs et associés. Les objectifs que vous allez y définir seront aussi les leurs.

Pour cela, demandez-leur leurs prévisions et confirmez les différentes hypothèses budgétaires avec les équipes concernées.

En cas de conflit entre différents départements (par exemple entre les équipes commerciales et financières), demandez-leur de trouver un compromis sur lequel ils s’engageront.

Pour eux comme pour vous, le budget prévisionnel les accompagnera toute l’année dans leurs tâches.

Conseil n°5 – Vérifiez vos projections via quelques ratios-clés

Outils de mesure et de contrôle de l’évolution de votre activité, les ratios sont des pourcentages ou coefficients mettant en rapport des valeurs entre elles.

Ils fournissent des indications précieuses au chef d’entreprise, pour l’analyse de la solvabilité, de l’équilibre financier ou encore de la rentabilité économique de l’entreprise.

Ils n’ont pas forcément de valeur en soi, mais doivent être comparés soit d’une année sur l’autre pour la même entreprise, ou comparés à ceux d’une autre entreprise du même secteur et de taille similaire.

Les ratios sont une des meilleures façons de réconcilier vos prévisions de ventes et de coûts !

Voici quelques rations qui vous aideront à vérifier la cohérence de votre budget prévisionnel :

Taux de marge brute

Quel est le ratio entre votre chiffre d’affaires et vos coûts totaux sur une année donnée ? C’est l’un des moyens de voir si votre budget prévisionnel est réaliste.

Faites attention à des prévisions qui vous indiquent une augmentation de votre coefficient de marge brute de 10 à 50%.

Si vos charges d’exploitation sont élevées, il y a de fortes chances qu’elles le restent dans l’année n+1.

Pour être plus précis, le calcul du taux de marge brute se fait comme suit (en %) :

Calcul de taux de marge brute (en %) = (CA – Achats) / CA x 100

Calcul de taux de marge brute (en %) = (CA – Achats) / CA x 100

Taux de marge d’exploitation

Quel est le ratio entre votre résultat d’exploitation et votre chiffre d’affaire sur une année donnée ?

On attend ici une évolution positive. A mesure que votre chiffre d’affaire s’accroît, votre taux de rentabilité devrait également connaître une hausse.

L’erreur que font beaucoup de chefs d’entreprise à ce stade est une mauvaise anticipation de leur seuil de rentabilité.

Ils estiment trop prématurément la date à laquelle l’entreprise dégagera une marge bénéficiaire. Du coup le financement nécessaire avant d’atteindre ce seuil est parfois largement sous-estimé.

Calcul du taux de marge d’exploitation (en %) = EBIT / CA

Effectif total par client = Calcul du taux de marge d’exploitation (en %) = EBIT / CA

Effectif total par client

Si vous êtes du genre entrepreneur-orchestre qui se démultiplie pour faire avancer votre entreprise, je vous conseille de jeter un petit coup d’œil sur ce ratio.

Pour calculer l’effectif total par client, amusez-vous à diviser votre nombre d’employés (un seul, donc, si vous avez toutes les casquettes) par le nombre total de clients que vous projetez de satisfaire.

Calcul de l’effectif total par client = Nombre d’employés / nombre de clients

Effectif total par client = Nombre d’employés / nombre de clients

Conseil n°6 – Faites le suivi et les mises à jour en cours de route

Enfin, une fois votre budget prévisionnel établi et validé, mettez en place des instruments pour comparer votre situation réelle avec le budget prévisionnel.

Pour vous y aider, SBA Compta a mis au point une appli intuitive et complète qui permet de :

  • comparer chacun des chiffres réels avec ceux estimés.
  • analyser l’évolution et la croissance de votre activité au fur et à mesure,
  • identifier au plus vite des problèmes structurels et conjoncturels qui pourraient impacter votre entreprise (hausse des prix de matière première, difficulté dans le recouvrement, problème dans la prévision, évolution des prévisions de vente…)
  • comprendre les mécanismes qui ont guidé votre évolution, en fin d’exercice.
  • gagner en crédibilité auprès de vos organismes de crédit grâce à un tableau de bord de gestion à jour.

Toutes vos infos financière sécurisées et accessibles où que vous soyez!

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Bien utilisé, le budget prévisionnel est un excellent outil de pilotage et le meilleur allié du chef d’entreprise.

Cet exercice demande beaucoup de rigueur et un investissement-temps important, mais en respectant certaines règles fondamentales, vous augmentez votre capacité d’anticipation et vous limitez vos risques.

Pensez-y! Les Business Coachs SBA Compta réalisent pour vous votre budget prévisionnel au début de chaque exercice.

Résultat : un interlocuteur accessible, des conseils pluridisciplinaires (compta, fiscalité, gestion, paie, juridique…) et un pilotage facilité pour l’entrepreneur.

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