Mois : février 2017

 

1590 entreprises sont créées en France chaque jour, cela représente plus de 530 000 nouveaux business lancés chaque année.

Derrière ces chiffres, une autre réalité moins réjouissante : 80% de ces entreprises ferment leur porte moins de 18 mois après leur création.

Pour mettre en évidence les principales raisons de ces échecs, CB Insight a écouté et analysé les témoignages de plus d’une centaine de gérants de start-up. Le magazine Forbes en tire une infographie pertinente avec des statistiques qui mettent en lumière les 20 principales causes d’échec des entreprises.

Chez SBA Compta, expert comptable online des start up, nous connaissons bien les entrepreneurs car nous les accompagnons au quotidien. Notre équipe a passé en revue les principaux challenges des créateurs de start up et vous propose des solutions concrètes pour les surmonter.

1. Pas de besoin sur le marché

Dans 42% des cas, la proposition de l’entreprise ne répond à aucun besoin du marché. Ce taux d’échec élevé prouve que ces startups ont mal étudié leur marché. Donc commencez par faire une bonne étude de marché avant de vous lancer.

S’il n’y a pas de marché pour votre produit ou service, vous ne serez pas présent longtemps. Il n’y a aucun moyen de contourner ce problème.

Faire une étude de marché

Votre projet est peut-être novateur, mais il doit répondre à un besoin réel du marché !

Vous avez besoin d’un marché et d’une demande qui soit importante pour votre produit ou service, et vous devez pouvoir capitaliser sur cette demande. C’est là que la recherche et la planification entrent en jeu.

Avant de lancer votre entreprise, c’est une très bonne idée de commencer par identifier les problèmes que vous aimeriez aider vos clients à résoudre.

• vous devez mener des recherches approfondies sur le marché sur lequel vous envisagez d’opérer et évaluer sérieusement la part de marché que vous pourriez réaliser.
• Cette étude de marché doit apparaître dans votre business plan et faire partie intégrante de vos prévisions opérationnelles.
• Pour savoir si votre idée correspond à une demande effective des consommateurs, vous devez vous baser sur des éléments statistiques et des observations de terrain pour déterminer le problème que vous allez aider à résoudre avec votre produit / service.

Si vous voulez que les gens achètent votre produit ou service, vous devez être certain qu’il apporte une solution à l’une de leurs problématiques.

2. Le manque de cash

1 entreprise sur 3 met la clé sous la porte à cause de problèmes de gestion de trésorerie!

Pour pérenniser son modèle d’entreprise, il faut savoir gérer son budget.

Surveillez vos flux de trésorerie

Mettez en place un tableau de trésorerie prévisionnelle, qui vous assurera de ne pas vous retrouver à court de cash et en situation d’insolvabilité.

Pour maintenir l’équilibre financier de votre start up, surveillez de près vos flux de liquidité et votre trésorerie.

Même si les chiffres ne sont pas vos meilleurs amis à la base!

 

SBA Compta crée la 1ère appli de gestion qui allie comptabilité, gestion de trésorerie et mesure de performance. Vous visualisez les variations de votre solde prévisionnel et engagé (prévisions des décaissements et encaissements à venir) sur une période de 6 mois.

L’application SBA Compta vous permet de gérer votre trésorerie de façon simple et lisible, où que vous soyez!

Vous consultez vos finances en 1 clic !

• Une meilleure maîtrise de votre cash garantit le paiement à terme de toutes vos échéances (social, fiscal, fournisseurs, prêts bancaires…).
• L’anticipation des besoins de financement est l’atout clé pour négocier sereinement avec votre banquier un découvert ou un prêt moyen terme.

A tout moment, vous connaissez votre situation financière en temps réel, et vous savez si vous avez des factures à payer ou des clients à relancer !

Vous vous concentrez sur les activités qui génèrent du Chiffre d’affaires !

3. La mauvaise équipe

La composition de votre équipe est un élément capital.

Dans 23% des cas, les entrepreneurs expliquent que l’échec de leur startup est dû à des erreurs dans le recrutement des responsables.

Choisir ses collaborateurs est un challenge pour tout chef d’entreprise. Attirer les bons candidats n’est pas une tâche simple!

Vous devez passer un peu de temps pour rédiger une offre d’emploi qui attire les meilleurs candidats. L’une des clés de recrutement pour dénicher la perle rare est de rédiger un descriptif précis du poste à pourvoir. Plus le descriptif est minutieux, plus votre offre de recrutement est susceptible d’attirer les bonnes personnes pour le poste.

Pour les budgets serrés : si les meilleurs profils sont trop chers pour vous, optez plutôt de faire réaliser des missions en freelance. Cela vous permettra de ne pas trop vous engager financièrement, au cas où les choses se compliqueraient.

4. Un marché trop concurrentiel

Comme nous l’avons expliqué en haut, l’étude du marché est primordiale avant d’entreprendre.

Être compétitif est une obligation, non seulement pour être viable, mais aussi pour pouvoir se développer, et cela concerne tous les secteurs d’activité.

L’idéal est de créer votre propre avantage concurrentiel pour avoir une longueur d’avance, soit en :

• Étant capable de produire moins cher que la concurrence, avec des offres de prix attractives.

• Apportant pour les clients une valeur ajoutée autre que le coût, grâce à une connaissance fine de leurs attentes.

Attention, se lancer dans une guerre des prix sur un marché ultra concurrentiel est rarement une bonne idée.

Ne vous aventurez pas sur un marché dominé par des concurrents qui ont des moyens et un savoir-faire largement supérieur au vôtre.

5. Des coûts et des prix inadaptés

2/3 des start-ups qui ont échoué ne maîtrisaient pas les coûts et les prix de leur produit. SBA Compta vous propose deux pistes pour trouver le juste prix pour vos biens ou services :

Analysez bien votre clientèle cible

Essayez de prendre en considération le pouvoir d’achat de vos clients potentiels. Cela implique d’avoir bien réfléchi au profil de votre client cible.

Analysez bien le climat économique de la région où vous voulez entreprendre et adaptez vos prix selon lui.

Réfléchissez bien pour fixer vos prix de vente

Savoir à quel prix vendre ses biens ou ses services est l’une des principales difficultés du chef d’entreprise qui lance son activité.

Étape importante pour assurer la rentabilité de votre entreprise et le développement de votre business, la détermination du prix de vente répond à plusieurs règles (cible marketing, prix psychologique, concurrence…).

Votre Expert-comptable digital SBA Compta vous donne quelques conseils pour ne pas se louper sur vos prix.

Côté finances : vos prestations ne doivent jamais être vendues en dessous du prix qu’elles vous ont coûté.

Commencez par déterminer votre coût de revient : calculez précisément combien vous coûte la production de votre produit ou service, y compris :

• les matières premières,
• les consommables,
• le coût de la production (calculez-bien le temps que vous y passez, chaque instant compte),
• l’organisation et le coût de la livraison,
• la promotion (marketing et communication).

La valeur obtenue détermine le prix minimum en dessous duquel vous ne pouvez pas vendre votre produit.

Ajoutez à ce prix de revient votre marge commerciale, qui est le bénéfice que votre entreprise va réellement gagner lors de la vente des biens ou services.

Plus le chef d’entreprise est capable de prévoir de manière précise et fiable ses coûts et ses rentrées d’argent, plus vite il sera capable d’atteindre son seuil de rentabilité.

Si un mauvais plan financier peut être fatal à la survie d’une start-up, un budget prévisionnel l’aidera à mettre toutes les chances de son côté pour aller vers une croissance stable et durable.

6. La qualité du produit trop négligée

La qualité d’un produit, c’est sa propension à satisfaire (ou non) les attentes de vos clients.

La qualité de vos biens ou services est intimement liée à la perception que les clients ont de votre entreprise et à votre niveau de rentabilité.

Et les consommateurs sont souvent exigeants niveau qualité. Ils réclament le meilleur produit possible avec le meilleur rapport qualité/prix.

Comment améliorer le rapport qualité/prix de vos prestations ?

SBA Compta vous donne quelques idées pour développer une loyauté envers votre marque.  

• Placez la qualité au centre de vos préoccupations

Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité du service ou du produit!

• Instaurez un climat de confiance et d’honnêteté

Soyez honnête et transparent, prenez l’habitude de tenir vos promesses,

Soyez bienveillant, disponible et à l’écoute. L’écoute renforce la confiance. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

En bref, traitez vos clients comme des personnes, pas comme des chiffres ou un revenu.

• Créez des situations win-win

Parvenir à des compromis mutuellement acceptables entre vous et votre client, c’est essentiel pour atteindre des résultats gagnant-gagnant, une stratégie qui a tout bon pour fidéliser votre clientèle.

• Créez une expérience client mémorable

Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.

Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Ces quelques exemples de stratégies de fidélisation client parleront pour vous et vous permettront de construire peu à peu une réputation et une image très positive.

L’image positive qu’ils peuvent avoir de votre entreprise est un élément pour lequel vos clients sont prêt à payer plus cher.  

Vous créez ainsi un avantage concurrentiel qui assure votre chiffre d’affaire à long terme.

7. L’absence de Business Model

Votre Business Model, ou Modèle Économique, c’est la manière dont votre entreprise crée de la valeur ajoutée.

Votre Business Model explique comment la société va-t-elle s’y prendre pour créer de la valeur et dégager des bénéfices.

Cette partie est une présentation de la logique globale de l’entreprise et de son positionnement sur le marché.

Il explique vos process de concrétisation de votre offre, et surtout en quoi elle est la solution idéale pour répondre à la demande que vous avez identifiée.

8. Une stratégie marketing faible, voir inexistante

Certains entrepreneurs se trompent en pensant qu’un bon produit va se faire connaître tout seul. En absence d’une stratégie marketing solide, ils risquent d’exposer leurs produits au mauvais public ou via des canaux inadaptés.

Élaborer une stratégie marketing permet de se projeter dans l’avenir, d’envisager les différentes options possibles et d’identifier les points de blocage potentiels…

Comment élaborer une stratégie marketing?

Pour élaborer votre stratégie marketing, la première étape consiste à identifier des opportunités de marché, c’est-à-dire analyser à quel besoin des consommateurs vous pouvez répondre.

Identifier des opportunités de marché

L’identification d’une opportunité de marché vous permet de :

• définir votre marché, le segment que vous visez : votre clientèle cible
• proposer une offre pertinente et efficace par rapport à ces opportunités
• clarifier votre positionnement sur le marché
• définir votre avantage concurrentiel
• réfléchir à votre argumentaire commercial
• élaborer une communication efficace…

Ensuite, déterminez votre proposition unique de vente. C’est-à-dire définissez le bénéfice spécifique apporté par votre prestation ou produit à vos prospects.

Définir des Objectifs Stratégiques

Maintenant que vous avez défini votre profil de client-type, et le produit ou service que vous comptez lui fournir, posez vous la question suivante : par quel biais vais-je acquérir de nouveaux clients? C’est ce qu’on appelle le process d’acquisition de clients.

Mettez noir sur blanc de quelle manière vous comptez atteindre votre client : ce sont vos objectifs stratégiques.

Voici quelques exemples d’objectifs stratégiques :

• Créer une expérience client au TOP
• Fidéliser votre clientèle
• Générer du trafic web pertinent
• Générer des leads (prospects) et un bon taux de conversion
• Développer la notoriété de votre marque,
• Développer votre présence en ligne et améliorer votre e-reputation.

Élaborer un Plan Marketing

Comment allez-vous atteindre vos objectifs à travers votre plan ?

A partir de vos objectifs, vous pouvez maintenant rédiger votre Plan Marketing : c’est votre plan d’action pour centraliser et coordonner la mise en place de votre stratégie marketing.

Vous devez définir l’identité de votre marque, l’image que vous souhaitez véhiculer :

• L’image de marque vous aide à positionner votre produit sur le marché et tout commence par votre nom de marque.
• Votre image de marque doit être facilement identifiable et suffisamment créative pour générer un rappel.

Enfin, déterminez la manière dont vous allez communiquer tout ça pour faire connaître votre existence.

Cela peut être, par exemple : la publicité, les relations publiques, l’e-mail marketing, le marketing digital, le marketing de contenu, les réseaux sociaux, etc…

Et bien sûr, la mise en oeuvre de votre plan marketing a un coût, donc vous devez budgéter chaque étape.

9. Les demandes du client ignorées

Le client doit être au cœur de la préoccupation des entreprises. 14% des entreprises qui échouent n’ont pas su prendre en compte les demandes de leurs clients.

La clef du succès de votre startup se trouve dans la satisfaction de votre clientèle. Des clients satisfaits deviendront probablement des clients fidèles, ce qui est tout bon pour vous :

• ils feront l’éloge de votre marque auprès de leur réseau,
• ils vous amèneront de nouveaux clients,
• ils vous coûteront moins cher par rapport à l’acquisition de nouveaux clients,
• et en plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Donc adoptez une démarche centrée sur la fidélisation de vos clients, en menant des actions telles que :

• Un service clientèle super performant. C’est le principal point de contact avec les consommateurs. Il est en contact direct avec eux et est confronté à tous leur tracas concernant votre produit.
  
• La sollicitation du feedback de vos clients et l’évaluation de leur niveau de satisfaction par e-mail ou à l’aide de questionnaires en ligne. Souvent, les innovations apportées aux produits d’une entreprise proviennent de recommandations formulées par les utilisateurs.

En bref, bichonnez vos acheteurs, et offrez leur une expérience client TOP qualité.

10. Un problème de timing

Un produit lancé au mauvais moment peut être synonyme de catastrophe pour votre entreprise, c’est pourquoi il est capital d’analyser :

• la saisonnalité de la demande,
• les attentes des consommateurs,
• l’attitude des concurrents…

Même si on ne peut pas tout prévoir, une bonne connaissance de votre marché permet d’éviter les principaux écueils, du type lancements hors saison.

Comment choisir le meilleur timing pour votre lancement de produit?

• Peaufinez bien l’étude de l’environnement de votre projet et planifiez son évolution.
  • Soyez minutieux, pour bien anticiper les forces et les faiblesses, et les opportunités de marché de votre futur projet afin de pouvoir rectifier votre offre, si besoin.

• Surtout, pensez à pratiquer au quotidien une étude concurrentielle : c’est ainsi que vous pourrez connaître la stratégie de vos concurrents dans leurs pratiques commerciales.
  • Essayez de trouver le maximum de renseignements sur leurs prix, leur part de marché ainsi que leur stratégie marketing
  • En particulier, comment font ils pour se faire connaître auprès des clients
  • Ainsi, vous pourrez vous aligner sur une stratégie qui a déjà fait ses preuves auprès de leur clientèle.

11. La perte de focus

Les entrepreneurs sont parfois débordés par leur mise en place, et cela les empêche de se concentrer sur l’objectif principale derrière leurs produit ou service. Il y a un risque de perdre ses objectifs de vue et d’avoir l’esprit trop impliqué dans l’opérationnel.

 

 

 les to do list qui n’en finissent pas.

De temps en temps, il faut savoir prendre du recul, pour se recentrer sur ses objectifs stratégiques.

C’est d’ailleurs ce que conseillent un grand nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé : “ne jamais perdre l’objectif initial : pourquoi ai-je monté cette entreprise? |…] à foncer tête baissée, on pourrait en oublier de se remettre parfois en question. Or, c’est l’essence même de la réussite : toujours pointer du doigt ce qu’on fait de mal pour corriger cela.” (Aurélien Favier, co-fondateur de Whereez).

Concentrez-vous sur votre cœur de métier !

 

SBA Compta invente la comptabilité en ligne sur-mesure :

• Bilans, bulletins de paies, juridique, déclarations TVA….
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• Coach de Gestion dédié

Vous ne vous dispersez plus !

12. Une mauvaise entente entre associés ou investisseurs

Ignorer les exigences des investisseurs ou leur céder plus qu’il ne le faut risque de nuire à une entreprise. Il en va de même pour les tensions entre co-fondateurs et associés de votre projet.

Faites votre possible pour éviter les conflits et essayez d’entretenir de bonnes relations avec tout le monde.

Et surtout, choisissez avec soin les personnes dont vous vous entourez :

S’entourer de personnes de confiance

Cela peut paraître évident, mais c’est probablement le critère le plus important. Pour que la relation avec vos associés et vos investisseurs soit durable et profitable pour l’entreprise, choisissiez quelqu’un de confiance aussi bien sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Pour éviter les mauvaises surprises, SBA Compta vous conseille de vous assurer, avant de signer un pacte d’associés, que vous avez des visions similaires du développement de l’activité, que votre associé est quelqu’un avec qui vous êtes à l’aise pour communiquer en toute transparence… Il peut se révéler pertinent de collaborer avec quelqu’un avec qui vous avez déjà travaillé et avec qui vous savez que vos habitudes de travail sont compatibles.

Rechercher la complémentarité des compétences

La complémentarité entre les associés est souvent la clef du succès d’une entreprise. Si vous êtes créatif, choisissez quelqu’un adepte des tâches administratives, si vous êtes technique, choisissiez quelqu’un au tempérament plus commercial…

Ce critère vaut également pour vos personnalités. Si vous avez un tempérament de feu, choisissiez quelqu’un de posé, qui saura vous faire prendre du recul… et inversement.

Cette complémentarité sera la force de votre entreprise et permettra de travailler en bonne entente à long terme.

13. Un changement d’activité mal géré

Votre startup peut être amenée à une réorientation de stratégie en réaction à :

• des variations au niveau des demandes clients,
• l’apparition d’une nouvelle technologie,
• une nouvelle contrainte législative,
• un accroissement de la concurrence…

Cette étape est délicate dans la vie des entreprises. Menée avec précipitation, elle peut lui être fatale.

La conduite du changement doit être menée étape par étape, avec des objectifs et un plan d’action clair.

14. Ne plus être passionné par son activité

Etre entrepreneur est un choix prenant, c’est pourquoi il est capital de choisir une activité qui motive vraiment et sur laquelle vous êtes prêt à vous investir à 200 %.

Le manque ou la disparition de la passion pour le cœur de métier est une des causes principales d’échec.

Si vous n’êtes pas motivé dès le début, impossible de l’être sur le long terme. D’où l’importance d’être passionné par ce que l’on crée. C’est cette passion qui nous donne des ailes et nous anime. Une personne passionnée par son travail ne compte pas les heures qu’elle consacre à son projet.

Par ailleurs, la motivation s’entretient au quotidien ! S’entourer de personnes qu’on apprécie, créer un environnement de travail qui nous plaît, travailler en accord avec ses valeurs, déléguer ce qu’on n’aime pas faire…

Souvent, ce qui distingue une entreprise prospère de celle qui ne l’est pas n’est pas de meilleurs produits ou services. Ce n’est même pas une stratégie de marketing plus intelligente ou un budget plus important. C’est plutôt la résilience et la volonté de l’entrepreneur.

15. Un mauvais emplacement

Choisissez bien votre emplacement et veillez à ce qu’il soit facile à trouver.

Le bon emplacement est également l’endroit où votre public cible a de fortes chances de se trouver.

Quelques remarques sur le choix de votre emplacement :

• On sait qu’il existe des villes plus favorables à la naissance de nouvelles entreprises que d’autres.
• Si votre entreprise est entièrement digitalisée, votre emplacement risque d’être beaucoup moins important que si vous ouvrez des locaux réels.
• A mesure qu’une entreprise évolue, même celles qui démarrent uniquement en ligne finissent par avoir besoin d’un espace de bureau.

Connaître votre base de marché peut vous aider à identifier la meilleure zone dans laquelle vous vous installez, et qui vous apportera le trafic et la visibilité dont vous avez besoin.

16. Des problèmes de financement

L’argent est le nerf de la guerre. Le manque de financement ou le désintérêt des investisseurs précipitent la mort de près de 10% des entreprises.

Comment persuader des investisseurs que votre projet vaut la peine d’être financé?

La meilleure manière de les convaincre de mettre la main à la poche, c’est d’avoir un business plan compétitif :

• Le Business plan, ou Plan d’affaires, c’est le document qui décrit en détail l’ensemble de votre projet d’entreprise. Et tout y passe ! Etude de marché, objectifs stratégiques, plan marketing, votre Business Model, plan d’action, budget prévisionnel, et bien sûr besoins de financement.
• Votre business plan est indispensable pour mener à bien le financement, et donc le lancement de votre startup.
• L’étude de CB Insight montre qu’une start-up sur 4 qui échoue n’a pas élaboré un business plan adapté.
• Faites appel à des experts qui sauront vous constituer un dossier solide et pourront vous guider dans la manière de présenter vos arguments.

Chez SBA Compta, vous disposez d’un conseiller dédié : un Business Coach conçoit vos Plans d’Affaires et vous apporte tous les conseils juridiques, fiscaux et financiers dont vous avez besoin.

Vos investisseurs vous feront d’autant plus confiance s’ils savent que vous êtes accompagné d’un expert-comptable dans votre projet, et que vous disposez d’un tableau de bord de gestion!

17. Des problèmes juridiques

Il y a quelques aspects qu’un créateur d’entreprise ne doit pas ignorer ou laisser traîner, et le volet juridique en fait partie.

En effet, bon nombre d’entrepreneurs sont rebutés par l’administratif et ont tendance à passer trop peu de temps sur leur juridique. Ou à se tromper par méconnaissance.

Même si ce ne sont pas les aspects les plus importants à l’instant T …. si vous voulez éviter des erreurs qui peuvent vous coûter cher plus tard, vous devriez y faire attention dès le démarrage.

Par exemple :

• Vous devez avoir de documents juridiques fiables. Ces documents sont là pour encadrer vos responsabilités d’entrepreneur, vos relations à vos associés, à vos investisseurs… Ces documents doivent être mis à jour en fonction de l’évolution de votre entreprise.
• Faites attention à la protection de la propriété intellectuelle. Enregistrez toutes vos marques et vos créations au fur et à mesure, afin d’être en mesure de dissuader d’autres personnes d’utiliser ce qui vous appartient.
• Vous devez utilisez des contrats qui vous protègent dans vos relations clients ou fournisseurs. Ne pas avoir de contrats correctement rédigés pour encadrer la relation avec vos clients peut se retourner contre vous.  

Votre expert comptable online SBA Compta vous simplifie la vie et réalise pour vous tout votre juridique. Un Coach de Gestion dédié connaît votre dossier et  répond à toutes vos questions.

Entreprendre devient facile !

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18. Ne pas écouter son réseau et ses conseillers

8% des gérants de start-up reconnaissent ne pas avoir su écouter les conseils de leur entourage.

Le point de vue des autres peut faire une grande différence pour votre entreprise.

C’est d’ailleurs le conseil de bon nombre d’entrepreneurs qui se sont lancé, comme par exemple Loic Deffains, co-fondateur de Ünitee : “entourez-vous, car c’est la clé pour être bien renseigné, accompagné, conseillé …”

• Participez à des évènements de créateurs de start up, meetings, conférences, webinaires… qui traitent de l’entreprenariat et ses différents domaines.
• Développez votre réseau professionnel : le networking est un véritable outil de développement pour votre entreprise. Faites appel à vos cercles de contact, aux professionnels qui vous ont entouré jusque-là.
• Les créateurs d’entreprise ont un important besoin en conseils comptables, fiscaux et financiers. Vous avez tout intérêt à outsourcer certaines prestations pour démarrer sur de bonnes bases. Mieux vaut se faire aider sur les tâches qui ne vous rapportent pas de ventes… et consacrer votre temps à réaliser vos objectifs stratégiques.

SB COmpta offre à ses clients tout le savoir-faire de Business Coachs expérimentés pour répondre à toutes leurs questions.

Résultat : un interlocuteur accessible, des conseils compta, gestion, fiscal, juridique… et un pilotage facilité pour l’entrepreneur!

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19. Le burnout

Les chefs d’entreprises ont souvent un mauvais équilibre travail / vie privée et doivent jongler entre de nombreuses tâches à la fois, ce qui les exposent au burnout.

Un grand nombre d’entrepreneurs se privent de vacances et de congés. Mais ce n’est pas sain. Vous ne pouvez pas travailler indéfiniment sans vous reposer. Ce n’est bon ni pour votre santé, ni pour vos relations, ni pour votre travail.

Vous avez besoin de journées loin de votre travail, peu importe à quel point vous l’appréciez, pour recharger les batteries et prendre un peu de recul, surtout si vous jonglez entre les engagements et les responsabilités de votre maison et votre famille.

Vous aurez beaucoup plus à donner à votre travail et à vos clients lorsque vous êtes détendu et heureux – et pas épuisé.

20. Ne pas apprendre de ses erreurs

La bonne nouvelle, c’est que ces erreurs constituent notre expérience au même titre que nos réussites, et qui dit expérience, dit expertise.

De plus, certaines erreurs ne peuvent simplement pas être évitées parce que les informations dont nous disposons sont limitées.

Le but est d’apprendre de ses erreurs et de ne pas réitérer les comportements contre-productifs, voir nocifs pour votre entreprise. Acceptez vos erreurs, ne les reniez pas. L’entêtement et le refus d’admettre une erreur peuvent coûter cher pour les startups.

Comment capitaliser sur ses erreurs de gestion ?

• Commencez par comprendre ce qui vous a mené à faire cette bévue. Comment y remédier ? Comment faire en sorte que cela ne se reproduise pas ?
• Si le problème est plus complexe, vous pouvez utiliser la méthode des “5 pourquoi” (méthode d’analyse qui permet de trouver les causes premières d’un problème) afin de remonter à la cause racine.
• Le professionnalisme ce n’est pas le fait de ne pas commettre d’erreurs, mais plutôt de réagir de la bonne manière.
• Admettez votre erreur, soyez honnête, proposez de faire le nécessaire, faites-le et passez à autre chose.
• Demandez de l’aide et admettez qu’il y a des choses que vous ne pouvez pas prendre en charge.

Les entrepreneurs sont confrontés à de nombreux défis. Nous espérons que ces conseils sauront vous aider à surmonter vos challenges d’entrepreneur et réussir votre projet.

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Article optimisé en février 2026

Offrir un service client exceptionnel n’est plus une option : c’est un levier stratégique pour fidéliser vos clients, augmenter vos revenus et renforcer votre image de marque.

Cet article vous guide à travers 25 leviers concrets et directement applicables pour transformer l’expérience client dans votre entreprise.

Pourquoi se concentrer sur le service client ?
Un service client performant impacte directement :

• La satisfaction client et les avis positifs

• La fidélisation et le taux de rétention

• La rentabilité de votre entreprise et la valeur vie client (CLV)

25 leviers pour améliorer votre service client et fidéliser vos clients

Améliorer le service client est aujourd’hui un enjeu stratégique pour toute entreprise. Que vous dirigiez un hôtel, une entreprise artisanale ou un site e-commerce, la qualité de votre service client influence directement votre fidélisation, votre image et votre rentabilité.

Voici 25 leviers pour vous aider à transformer votre relation client.

1. Écoutez activement vos clients

Comprendre les besoins réels de vos clients est la base d’un service client de qualité. L’écoute active permet d’identifier frustrations, attentes et opportunités d’amélioration avant qu’elles ne deviennent des problèmes majeurs. Cela montre que vous vous souciez réellement de l’expérience vécue, ce qui contribue à améliorer le service client sur le long terme.

Exemple : Si vous dirigez une agence immobilière, demandez à vos clients vendeurs et acquéreurs un feedback précis après chaque transaction : qu’ont-ils apprécié ? Qu’est-ce qui aurait pu être plus fluide ? Ces retours vous permettent d’ajuster vos méthodes et d’améliorer son service client de manière concrète.

Astuce supplémentaire : Centralisez ces retours dans un tableau de suivi afin d’identifier les points récurrents et améliorer le service client de façon structurée.

2. Réduisez le temps de réponse

La rapidité est un facteur clé d’un bon service client. Répondre rapidement aux questions ou problèmes évite les frustrations et limite les avis négatifs.

Exemple : Pour un café ou un restaurant, répondez aux messages et réservations en ligne en moins de 2 heures pour renforcer la confiance et l’expérience client.

Astuce supplémentaire : Définissez des délais internes clairs pour chaque type de demande.

3. Personnalisez chaque interaction

La personnalisation augmente la perception de valeur et fait sentir à vos clients qu’ils ne sont pas un simple numéro. En adaptant vos communications et recommandations, vous renforcez l’engagement et stimulez la fidélisation. Cela peut également révéler des opportunités de ventes additionnelles pertinentes.

Exemple : Si vous êtes photographe, adaptez vos emails et échanges en fonction du type de séance (mariage, portrait, événement) et des préférences exprimées par le client, par exemple en proposant des styles ou des retouches qui correspondent exactement à ses goûts.

Astuce supplémentaire : Notez les préférences de chaque client dans votre CRM ou carnet pour personnaliser vos prochaines interactions et créer une expérience mémorable.

4. Adoptez une posture relationnelle maîtrisée

L’empathie ne consiste pas simplement à “être gentil” : elle suppose d’identifier l’émotion du client, de la reformuler et d’apporter une solution rapide. Cette posture structurée — écouter, reformuler, agir — est l’un des piliers d’un excellent service client.

Exemple : Si vous dirigez une entreprise de transport privé et qu’un client se plaint d’un retard, commencez par reconnaître son inconfort : “Je comprends que ce retard vous ait mis dans une situation délicate.” Ensuite, proposez immédiatement une action corrective (remboursement partiel, geste commercial, solution alternative).

Astuce supplémentaire : Apprenez à vos équipes à utiliser des phrases de reconnaissance émotionnelle avant toute justification technique.

5. Soignez la communication non verbale

Un sourire, un ton chaleureux ou une posture attentive renforcent la qualité du service client, même dans des interactions courtes.

Exemple : Pour une entreprise de sécurité et gardiennage, si un incident survient sur site, intervenir rapidement et communiquer clairement avec le client sur les actions en cours montre votre professionnalisme et réduit le stress lié à l’incident.

Astuce supplémentaire : Faites attention à votre langage corporel même lors des appels téléphoniques ou des visioconférences.

6. Renforcez les compétences de vos équipes

Pour améliorer votre service client durablement, vos équipes doivent maîtriser les fondamentaux de la relation client : clarté dans les explications, gestion des objections, résolution rapide des problèmes et capacité à rassurer.

Une équipe préparée agit avec plus d’assurance, ce qui renforce immédiatement la qualité service client et contribue à offrir un bon service client constant.

Exemple : Si vous dirigez une entreprise de rénovation intérieure, formez vos équipes à expliquer précisément les délais, les étapes d’intervention et les éventuels imprévus. Un client bien informé est plus confiant et plus patient.

Astuce supplémentaire : Évaluez régulièrement ces compétences lors de mises en situation pour améliorer vos KPI service client comme le taux de satisfaction après intervention.

7. Utilisez l’IA pour anticiper les besoins

L’intelligence artificielle permet d’analyser les comportements et préférences clients pour proposer des solutions avant même qu’un problème n’apparaisse. Elle augmente l’efficacité de votre service tout en laissant la place à la dimension humaine. Bien intégrée, elle optimise vos KPI service client sans remplacer l’empathie et le relationnel.

Exemple : Pour une franchise de restauration rapide, un outil d’IA peut alerter le responsable service client lorsqu’un client personnalise régulièrement ses commandes, révélant un besoin non couvert par l’offre standard et offrant ainsi l’opportunité d’adapter l’offre ou d’anticiper une éventuelle frustration.

Astuce supplémentaire : Associez l’IA à un suivi humain pour garantir que les recommandations restent pertinentes et personnalisées.

8. Suivez vos KPI service client

Mesurer vos indicateurs clés de service à la clientèle (temps de réponse, taux de satisfaction, taux de fidélisation) vous aide à identifier les points d’amélioration et à démontrer votre engagement envers un excellent service client. Les KPI permettent de prendre des décisions basées sur des données concrètes et de motiver vos équipes grâce à des objectifs clairs.

Exemple : Pour un hôtel, suivez le temps moyen de réponse aux demandes des clients et comparez-le aux standards du secteur pour ajuster vos process et former le personnel sur les points faibles.

Astuce supplémentaire : Affichez vos KPI régulièrement et célébrez les succès pour encourager vos équipes à maintenir un niveau de service optimal.

9. Anticipez les problèmes

Prévenir les frustrations avant qu’elles n’apparaissent démontre une réelle maîtrise de l’expérience client. Cela réduit les incidents, améliore la perception du service et crée un sentiment de confiance durable. L’anticipation implique de connaître les attentes des clients et d’agir proactivement.

Exemple : Pour une société de gardiennage, prévenir un client si une équipe doit arriver plus tard que prévu et proposer une solution alternative immédiate montre que vous êtes fiable et prévoyant.

Astuce supplémentaire : Créez des scénarios types pour vos équipes afin de standardiser les réponses tout en gardant une marge de personnalisation.

10. Créez un suivi post-achat

Le suivi après achat montre que votre entreprise se soucie réellement du client et pas seulement de la transaction. Il permet de détecter des problèmes, proposer des ventes additionnelles et transformer une expérience positive en fidélité durable. Cette pratique renforce également la réputation de votre marque.

Exemple : Pour un exploitant agricole vendant en circuit court, un appel ou un email pour vérifier si les produits ont satisfait le client, accompagné de conseils d’utilisation ou d’une offre spéciale pour la prochaine commande, transforme l’expérience en moment privilégié.

Astuce supplémentaire : Centralisez les feedbacks clients pour identifier les tendances et améliorer vos produits ou services.

11. Simplifiez les processus pour vos clients

Un parcours client clair et fluide réduit la frustration et augmente la satisfaction. Moins il y a de points de friction, plus le service client apparaît comme efficace et professionnel.

Exemple : Pour une agence immobilière, simplifiez le processus de visite et de réservation en ligne pour éviter que le client se perde dans trop d’étapes.

Astuce supplémentaire : Cartographiez le parcours client pour identifier les points à améliorer.

12. Offrez des options de contact multiples

Permettre aux clients de vous joindre facilement (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) augmente la perception d’un service client accessible et réactif.

Exemple : Pour un salon de coiffure, proposer la réservation par téléphone, WhatsApp et formulaire web permet à chaque client de choisir le canal qu’il préfère.

Astuce supplémentaire : Assurez-vous que chaque canal bénéficie du même niveau de qualité et de rapidité.

13. Encouragez le feedback continu

Inviter vos clients à donner leur avis crée un dialogue ouvert et montre que vous voulez améliorer votre service. Le feedback est une source précieuse d’amélioration et de fidélisation.

Exemple : Pour un hôtel, laissez un formulaire simple à la fin du séjour et incitez les clients à proposer des idées pour améliorer leur expérience.

Astuce supplémentaire : Analysez les tendances du feedback pour prioriser vos actions d’amélioration.

14. Créez une culture centrée sur le client

Quand toute l’entreprise place le client au cœur de ses décisions, chaque interaction devient cohérente et mémorable. Cette culture renforce la qualité service client et stimule l’engagement des équipes.

Exemple : Pour une entreprise de BTP, incluez des objectifs orientés client dans l’évaluation des chefs de chantier pour que chaque projet tienne compte de la satisfaction client.

Astuce supplémentaire : Communiquez régulièrement sur l’importance de la satisfaction client à toutes les équipes.

15. Faites preuve de transparence

La transparence inspire confiance et réduit les frustrations liées aux malentendus. Partager les informations importantes et expliquer vos décisions renforce votre crédibilité.

Exemple : Pour un café, informez vos clients si un produit habituel n’est plus disponible et expliquez la raison, tout en proposant une alternative.

Astuce supplémentaire : Maintenez une communication régulière même en cas de problèmes.

16. Mettez en avant la résolution proactive des problèmes

Ne vous contentez pas de répondre aux plaintes, anticipez et résolvez les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela améliore la perception du service et fidélise vos clients.

Exemple : Pour une société de sécurité, proposez un suivi régulier des installations pour prévenir les incidents et éviter que le client n’ait à signaler un problème.

Astuce supplémentaire : Créez des check-lists pour vos équipes afin de détecter les anomalies avant qu’elles ne deviennent critiques.

17. Humanisez votre communication

Même avec le digital, la touche humaine reste essentielle. Un ton chaleureux et des interactions personnalisées montrent que vous vous souciez réellement du client.

Exemple : Pour un cabinet de conseil, envoyez un email personnalisé après une réunion pour remercier le client et rappeler les prochaines étapes.

Astuce supplémentaire : Incluez des phrases simples qui démontrent l’attention portée à chaque client.

18. Valorisez vos collaborateurs

Une équipe motivée et valorisée offre naturellement un meilleur service client. La satisfaction client est souvent le reflet de la satisfaction interne.

Exemple : Pour un hôtel, félicitez vos réceptionnistes pour leur accueil et récompensez les initiatives qui améliorent l’expérience client.

Astuce supplémentaire : Organisez des réunions régulières pour recueillir les idées de votre équipe afin d’améliorer le service client.

19. Utilisez la data pour anticiper et personnaliser

Analyser les données clients permet d’adapter vos offres et communications. Une approche data-driven rend votre service plus pertinent et réactif.

Exemple : Pour un site e-commerce, recommandez des produits en fonction de l’historique d’achat ou d’intérêts exprimés.

Astuce supplémentaire : Combinez les insights data avec une approche humaine pour maximiser l’impact.

20. Adoptez la co-création avec vos clients

Impliquer vos clients dans l’amélioration de vos produits ou services renforce leur engagement et leur fidélité. Cela permet de tester de nouvelles idées et d’adapter vos offres à leurs attentes.

Exemple : Pour une société de sécurité, échangez régulièrement avec vos clients professionnels afin d’adapter les protocoles de surveillance en fonction de l’évolution de leurs besoins.

Astuce supplémentaire : Communiquez les changements réalisés grâce à leurs suggestions pour renforcer le sentiment de collaboration.

21. Offrez des solutions omnicanales

Un client doit pouvoir passer d’un canal à un autre sans perte d’information. L’omnicanal améliore l’expérience et simplifie les interactions.

Exemple : Pour une franchise de restauration, permettre de commander en ligne et retirer en magasin avec suivi précis garantit une expérience fluide.

Astuce supplémentaire : Synchronisez vos équipes et vos outils pour garantir la cohérence des informations.

22. Développez l’écoute et la compréhension interculturelle

Dans un contexte diversifié, comprendre les différences culturelles améliore le service client et évite les malentendus. Cela renforce l’image professionnelle de votre entreprise.

Exemple : Pour un hôtel accueillant des clients internationaux, formez le personnel à reconnaître et respecter les différences culturelles pour offrir un accueil adapté.

Astuce supplémentaire : Créez un guide interne sur les bonnes pratiques d’accueil selon les profils clients.

23. Mettez en place un système de fidélisation intelligent

Récompenser la fidélité incite vos clients à revenir et à recommander vos services. Un système bien pensé renforce la satisfaction et la valeur perçue.

Exemple : Pour un café, proposez un programme de points qui offre des boissons gratuites après un certain nombre d’achats.

Astuce supplémentaire : Ajustez les récompenses en fonction des préférences des clients pour plus d’efficacité.

24. Encouragez la responsabilisation individuelle

Chaque membre de votre équipe doit se sentir responsable de la satisfaction client. Cela favorise l’autonomie et la réactivité dans le traitement des demandes.

Exemple : Pour une agence de communication, chaque chargé de projet doit suivre les feedbacks clients pour anticiper les problèmes et améliorer le service.

Astuce supplémentaire : Définissez des objectifs clairs et mesurables liés à la satisfaction client pour chaque collaborateur.

25. Intégrez l’IA dans le suivi et l’optimisation continue

Au-delà de l’anticipation, l’IA peut analyser en continu les interactions et proposer des améliorations pour augmenter la qualité service client. Elle permet de détecter des tendances et d’optimiser les processus de manière proactive.

Exemple : Pour une entreprise de distribution, un outil d’IA peut signaler les produits les plus problématiques ou les clients insatisfaits, permettant une action rapide et ciblée.

Astuce supplémentaire : Associez l’analyse IA avec des entretiens réguliers avec vos équipes pour que l’intelligence artificielle complète mais ne remplace jamais le relationnel humain.

Quels KPI service client suivre pour améliorer son service client ?

Pour améliorer votre service client de manière mesurable et durable, il est indispensable de suivre des indicateurs précis. Ces KPI service client permettent d’évaluer la performance, d’identifier les points faibles et d’ajuster votre stratégie.

Pourquoi ces KPI sont essentiels ?

Suivre ces indicateurs ne sert pas seulement à produire des chiffres. Ils permettent de prendre des décisions concrètes pour améliorer son service client, optimiser l’organisation interne et renforcer la satisfaction client sur le long terme.

Un service client de qualité repose autant sur les compétences humaines que sur le pilotage des performances.

Les 7 erreurs qui empêchent d’améliorer le service client

Même avec de bonnes intentions, beaucoup d’entreprises peinent à améliorer leur service client parce qu’elles commettent des erreurs structurelles.

1. Penser que le service client est un “coût”

Un bon service client n’est pas une dépense, mais un investissement stratégique. Une mauvaise gestion de la relation client impacte directement la fidélité et la réputation.

2. Négliger la formation humaine

La qualité du service client repose avant tout sur les compétences humaines : écoute, empathie, gestion des conflits. Trop d’entreprises misent uniquement sur les outils sans former leurs équipes.

3. Réagir au lieu d’anticiper

Attendre qu’un client se plaigne avant d’agir empêche d’offrir un excellent service client. L’anticipation est un facteur clé de différenciation.

4. Ignorer les KPI

Sans indicateurs précis, il est impossible d’améliorer le service client de manière structurée. Les décisions doivent s’appuyer sur des données.

5. Multiplier les canaux sans cohérence

Être présent partout (email, téléphone, réseaux sociaux) ne suffit pas. L’expérience client doit être fluide et homogène.

6. Manquer de personnalisation

Un service standardisé et impersonnel empêche de créer une relation client durable.

7. Ne pas exploiter les feedbacks clients

Les avis sont une mine d’or pour améliorer son service client. Les ignorer ralentit la progression.

FAQ – Comment améliorer votre service client efficacement ?

Quelle est la différence entre qualité service client et expérience client ?

La qualité service client concerne la gestion des interactions (réponses, résolution de problèmes), tandis que l’expérience client englobe l’ensemble du parcours avant, pendant et après l’achat.

Comment améliorer le service client sans augmenter les coûts ?

En optimisant les processus existants, en formant les équipes et en utilisant intelligemment les outils digitaux ou l’IA pour automatiser les tâches répétitives.

Quels outils utiliser pour améliorer KPI service client ?

Des CRM, des outils de suivi de tickets, des enquêtes de satisfaction automatisées et des solutions d’analyse de données permettent de mesurer et d’optimiser la performance.

Conclusion : Passer d’un bon service client à un excellent service client

Améliorer le service client ne repose pas sur une seule action, mais sur une stratégie globale combinant compétences humaines, outils adaptés et analyse des performances.

La qualité service client devient aujourd’hui un véritable levier de croissance, que vous soyez artisan, hôtelier, franchiseur ou dirigeant de PME.

En appliquant ces 25 leviers, en évitant les erreurs fréquentes et en suivant vos indicateurs clés, vous pourrez transformer votre relation client en avantage concurrentiel durable.

Pour structurer cette démarche et professionnaliser votre organisation, l’accompagnement d’un responsable service client peut accélérer vos résultats et garantir une amélioration continue.

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