Auteur/autrice : SBA Compta

Déterminant pour attirer et fidéliser les clients, la compétence relation client est le principal point de contact avec les consommateurs.

Une étude de l’American Express Society montre d’ailleurs que, pour 85% des clients, la qualité du service client est d’une importance décisive dans le choix d’une marque, et cela quelle que soit la taille ou le secteur de votre entreprise.

La qualité du service à la clientèle devrait être l’une des principales préoccupations des entreprises.

SBA Compta, cabinet d’expertise Comptable en ligne, vous propose de voir en détail les 25 compétences essentielles recensées par EyeCandyInfographics pour un service clientèle au TOP !

1. Être à l’écoute des clients

L’écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle.

Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.

Surveillez les signes indiquant qu’ils sont mécontents, comprenez ce qu’ils expriment et demandez des éclaircissements sur des choses qui pourraient être ambiguës.

Vos clients peuvent vous fournir la meilleure source de commentaires en temps réel et les employés sont généralement les premiers à recevoir des commentaires de vos clients.

Ensemble, ils peuvent diagnostiquer le bien, le mal et le pire et identifier les opportunités pour créer une meilleure expérience client.

Voici quelques approches pour une meilleure écoute active et une compétence relation client des plus performantes :

• Montrez que vous suivez vos clients : Donnez-leur de courtes phrases de commentaires verbaux comme « Je vois » ou « Continuez ».
• N’interrompez pas !
• Répétez avec vos propres mots, un ou plusieurs points du client. La paraphrase permet au client de s’assurer que vous l’écoutez.
• Reformulez ! Cela consiste à répéter verbatim tout ou partie de ce qu’a dit un client en mettant l’accent sur une partie de celui-ci. Le principal objectif du retraitement est de permettre aux prospects de donner plus d’informations.
• Posez des questions pertinentes ! Mettez ce que vous pensez que le client a dit dans vos propres mots. Si vous comprenez bien, le client sera d’accord. Sinon, il ou elle aura au moins la chance de clarifier.
• Résumez : L’écoute active implique de résumer mentalement les points qui ont été dits. Essayez d’indiquer ces brefs résumés à des moments clés de vos présentations. Résumer vous permet également de prendre en charge la direction de la conversation.
• Evitez de discuter ! Un bon auditeur est là pour savoir ce que pense le client. Si le client veut entendre votre opinion, il demandera. Sinon, c’est une meilleure idée que de rester silencieux.
• N’ayez pas peur du silence ! Cela vous laisse le temps de réfléchir à ce que dit l’autre personne. Le silence fait naturellement partie de l’écoute et n’est pas un espace à combler le plus rapidement possible avec une conversation dépourvue de sens.
• Rappelez-vous la règle d’or de l’écoute ! Il est possible d’en dire trop. Il est rarement possible d’écouter trop.

2. Développer son sens de la communication

Apprenez à communiquer efficacement avec vos clients et à développer une meilleure compétence relation client. 

Quand il s’agit de points importants que vous devez relayer clairement aux clients :

• Restez simple
• Ne laissez pas place au doute
• Assurez-vous de transmettre exactement aux clients ce que vous voulez dire
• Utilisez un langage authentiquement positif
• Essayez de rester joyeux quoi qu’il arrive
• Ne finissez jamais une conversation sans vous assurer que le client soit satisfait.

Appliquer ces conseils rendra votre compétence relation client beaucoup plus efficace chaque fois que vous parlerez avec un client.

Plus important encore, vous devez être prudent quant à la façon dont certaines de vos habitudes de communication se traduisent par les clients, et il est préférable de faire preuve de prudence chaque fois que vous vous trouvez en train de remettre en question une situation.

3. Rester calme et patient

Le contact avec la clientèle n’est pas un toujours un travail facile.

• Parfois, vos clients seront en colère contre vous.
• Parfois, vos clients auront besoin d’une attention supplémentaire pour comprendre les choses.
• Parfois, les choses seront réellement difficiles.

Peu importe le problème de fond, la pire chose que vous pouvez faire dans l’une de ces situations, est de perdre votre sang-froid.

Si vous avez affaire quotidiennement avec des clients :

• Assurez-vous de rester patient quand ils viennent vers vous frustrés.
• Prenez aussi le temps de bien comprendre ce qu’ils veulent: ils préfèrent avoir une compétence service client efficace plutôt qu’un service rapide!
• Essayez de gérer vos émotions et de rester calme. Cela aidera à faire face aux clients mécontents et confus.

Lorsque vous restez calme, vos clients se sentiront beaucoup plus respectés.

4. Tenir ses promesses

Il faut avoir le sens du service client et s’assurer que toute promesse faite à un client peut être tenue.

Faites ce que vous avez dit que vous ferez.

• Si vous offrez une garantie, vous devez l’honorer.
• Si vous dites que vous répondrez aux courriels, répondez-y.
• Si vous avez promis d’appeler un client le lundi, appelez-le le lundi.

Il est irritant pour quiconque de se faire promettre quelque chose et de ne pas l’obtenir: c’est un moyen infaillible de ruiner une relation.

Du point de vue du client, nous savons tous combien il est ennuyeux et fastidieux d’attendre un appel téléphonique, un courriel ou une visite de quelqu’un qui n’a pas l’intention de le faire.

5. Être honnête

Développer une compétence relation client honnête et transparente avec prouve que vous vous souciez vraiment de leur bonheur et de leur satisfaction, même lorsque le message que vous partagez n’est pas positif.

Fournir un service client honnête présente des avantages:

• Premièrement, cela génère la confiance entre vous et vos clients, qui s’attendent à ce que vous soyez en mesure de résoudre leurs problèmes sans aucun problème.
• En second lieu, le bouche-à-oreille vous récompensera : il se répandra rapidement, vous offrant des références et une reconnaissance inestimable. Cela améliorera également le moral de votre entreprise en créant un environnement commercial dont vos employés peuvent être fiers.
• Plus important encore, un responsable service client honnête améliorera vos résultats. Un investissement dans le bonheur des clients a tendance à générer des profits plus importants en augmentant la fidélisation de la clientèle et en offrant une valeur ajoutée aux clients.

Un contact avec la clientèle honnête entre la marque et ses clients renforce la fidélité et la confiance.

6. Le client est-il satisfait de la solution proposée?

La satisfaction du client est une mesure utilisée pour quantifier le degré de contentement d’un client par rapport à un produit, un service ou une expérience.

On détermine généralement cela grâce à des enquêtes de satisfaction. Vous avez peut-être entendu parler de certaines de ces enquêtes – par exemple l’échelle de Likert à cinq points.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante?

Si vous ne mesurez pas la satisfaction des clients :

• Vous ne pouvez pas identifier les clients insatisfaits.
• Vous ne pouvez pas analyser leurs commentaires, ni apporter des modifications à votre produit ou compétence relation client pour les rendre heureux.
• Vous ne pouvez pas prédire ou empêcher la perte de ces clients.
• Vous ne pouvez pas identifier les clients très satisfaits.

En effet, ces derniers sont ceux qui feront l’éloge de votre marque ou enseigne auprès de leurs amis et de leur famille et vous orienteront de nouveaux clients, ce qui boostera plus rapidement votre activité.

Il est moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau.

De plus, les clients réguliers dépensent davantage.

Evaluer la satisfaction du client est donc important pour parfaire une compétence relation client. Cela vous aide à résoudre des problèmes, à prévenir et empêcher la perte de clients déçus et à identifier ceux vraiment satisfaits qui peuvent devenir vos défenseurs et vos évangélistes.

7. Devenir un expert

Apprenez tout sur chaque produit et service que vous vendez à vos clients.

Passez du temps à étudier le produit ainsi que les différentes solutions que vous offrez pour différentes circonstances.

La connaissance du produit est une compétence de vente essentielle et comprendre les caractéristiques de vos produits vous permet de présenter leurs avantages avec précision et persuasion.

Imaginez chaque question qu’un prospect pourrait poser et armez-vous de réponses, en reliant chaque produit à un avantage client.

Utilisez des sources d’informations classiques et créatives pour en savoir plus sur vos produits ou services, notamment:

• vos propres expériences d’utilisation des produits,
• la documentation sur les produits tels que les brochures et les catalogues,
• les forums en ligne,
• les commentaires des clients,
• les publications commerciales et industrielles,
• les dossiers de vente internes,
• les membres de votre équipe,
• les visites chez les fabricants,
• les programmes de formation à la vente,
• les informations des concurrents…

Les clients sont plus enclins à faire confiance aux vendeurs qui connaissent parfaitement ce qu’ils vendent.

Vous pouvez donc gagner en confiance et améliorer votre compétence relation client en augmentant votre connaissance de vos produits ou services.

8. Utiliser le langage corporel

Maintenir un bon langage corporel est important, même si vous parlez avec votre client par téléphone.

La recherche révèle que 60 à 90% de la communication quotidienne est non verbale. Le langage corporel est l’aspect le plus important de la communication non verbale.

Voici quelques astuces sur le langage corporel pour augmenter votre niveau de satisfaction client et développer votre sens du service client:

• Établissez un contact visuel, acquiescez et ayez la bonne posture,
• Souriez toujours pour stimuler la positivité, l’appréciation et la convivialité,
• Utilisez vos mains pendant la communication pour alimenter vos pensées,
• Faites attention au ton de votre voix,
• Serrez la main pour créer des liens avec les clients.

9. Être confiant

L’une des compétences relation client des plus importantes est : la confiance. 

“La confiance mène à la compétence qui mène à la confiance”.

Si dans votre conversation téléphonique, vous paraissez confiant et rassurant, convaincre vos clients pour tout type d’accord ou de solution deviendra plus facile.

Parlez fort et clairement
La première chose sur laquelle vous devez travailler est votre voix. Chuchoter ou bégayer va simplement montrer que vous n’avez pas confiance en ce que vous vendez.

Apprenez tout sur vos produits
Si vous ne savez pas de quoi vous parlez, il est difficile de vous faire confiance. (voir point 7). Plus important encore, si vous ne connaissez pas la réponse, demandez. Vos clients apprécieront cela.

Posez les bonnes questions pour mieux aider vos clients
Vous pourrez mieux les servir si vous interrogez vos clients. Grâce à leurs réponses, vous pouvez associer et en toute confiance le produit/service qui répond au mieux à leurs besoins.

Surveillez vos signes non verbaux
Une personne confiante sourira facilement, aura souvent un bon contact visuel et un langage corporel approprié. Vous ne la verrez pas affalée ou cachée des clients. Elle va intervenir et aider.

Contrôlez votre corps
Vous n’avez pas besoin de faire des choses drastiques avec vos bras. Il suffit de les garder avec les mains ouvertes, sans croiser les bras. Vous devez également avoir une posture droite et fière. Être courbé est un signe de faiblesse.

Soyez détendu et agréable. Votre confiance rendra les clients à l’aise et ils voudront faire affaire avec vous. Très probablement, de nombreux concurrents sur votre marché proposent les mêmes produits mais les clients continueront à venir vers vous s’ils se sentent à l’aise. 

Votre compétence en relation client primera. 

En apprenant à connaître vos clients, n’ayez pas peur d’utiliser également un peu d’humour approprié. Votre sens du service client n’en sera que gratifié.

La confiance peut faire une grande impression sur vos clients et vous aider à vous sentir mieux dans votre peau et dans votre travail. Soyez conscient de votre niveau de confiance et travaillez pour l’améliorer. Vous obtiendrez un bon retour sur vos efforts. 

10. Savoir gérer les imprévus

Être adaptable est une compétence relation client essentielle pour se préparer à toutes les surprises que vous pouvez rencontrer pendant votre travail.

La différence entre un bon travailleur et un “super” travailleur peut souvent se résumer à la façon dont vous faites face à des circonstances imprévues.

Heureusement, faire face à l’imprévu dans le travail n’est pas quelque chose d’inné, c’est avec un peu de pratique que vous pourrez vous améliorer.

Suivez ces conseils pour gérer efficacement les imprévus :

Parfois, ne faites rien
Bien que certaines situations de crise peuvent vous obliger à agir immédiatement, dans la plupart des cas, la meilleure option serait de prendre un moment ou deux pour vous assurer que votre réponse est bien réfléchie.

Restez optimiste
Voici une autre façon de penser à un problème inattendu. C’est en faite une opportunité déguisée, l’occasion pour vous de montrer votre initiative, de faire face à la pression et de montrer vos compétences en leadership et votre compétence relation client.
Essayer de maintenir une attitude positive, même face à l’adversité, rapportera inévitablement des dividendes.

Consultez les autres
Bien qu’un événement imprévu puisse vous donner l’occasion de prouver à quel point vous êtes fiable dans une situation de crise, cela ne signifie pas que vous devez vous débrouiller seul.
En fait, si vous ignorez les gens autour de vous et les compétences et les connaissances dont ils disposent, vous pourrez simplement vous rendre la vie plus difficile. Demandez de l’aide lorsque cela est logique et demandez un deuxième avis si vous n’êtes pas sûr.

Exécutez votre plan
Vous avez soigneusement réfléchi à ce qu’il faut faire, vous avez demandé conseil si nécessaire et avez reçu des commentaires sur votre solution. Maintenant que vous avez un plan clair de ce que vous devez faire, vous pouvez le mettre en œuvre.

Évaluez ce qui peut être fait pour prévenir le problème à l’avenir
Vous avez donc résisté à la tempête et les choses se sont bien passées pour que vous puissiez oublier le problème et revenir à la normale, non? Faux.
Évaluez ce qui s’est passé: comment le problème inattendu est apparu en premier lieu, comment vous l’avez géré et comment vous auriez pu le gérer plus efficacement.
C’est aussi le moment de discuter avec vos collègues de ce qui s’est passé et de savoir s’ils auraient pu faire mieux.

Acceptez l’inattendu
Quelle que soit votre routine de travail, il n’y a aucun moyen d’éviter l’inattendu, et pour certains, cela peut être dérangeant. Si vous pouvez accepter que vous ne pouvez pas vous préparer à toutes les éventualités, vous serez plus en mesure de faire face aux surprises de la vie en toute confiance.

11. Apprendre à travailler sous pression

Savoir comment résoudre les problèmes, réfléchir à l’avance et maintenir votre sang-froid en tout temps est une compétence relation client qui vous aidera à offrir les meilleures solutions à vos clients.

Le traitement des réclamations des clients fait naturellement partie de votre travail. Devenir contrarié, anxieux ou indécis face à un client problématique indique que vous êtes stressé.

Vous pouvez réduire votre niveau de stress si vous anticipez et si vous vous préparez à des situations difficiles. 

Ces techniques éprouvées vous aideront à développer votre compétence service client et à faire face à la pression à laquelle vous pouvez être confronté :

Contrôle et sang-froid
Un client en colère ne contrôle pas ses émotions, vous devez donc contrôler la vôtre. Indépendamment de son comportement belliqueux, maintenez toujours votre calme. Laissez-le évacuer sa frustration sans l’interrompre. Cependant, s’il devient verbalement violent, demandez-lui avec tact de ne pas utiliser ce type de langage.

Détachement
Il peut être difficile de ne pas prendre la situation personnellement, mais c’est le seul moyen de rester objectif. Détachez-vous du ton de la voix du client et concentrez-vous sur ce qu’il dit afin de trouver le problème fondamental. Partez du principe que les clients ont généralement une raison valable de s’énerver. Ils ne sont pas satisfaits de l’entreprise et il est de votre devoir de savoir pourquoi et vous concentrer sur sa résolution.
La meilleure compétence relation client est de traiter avec chaque client au fur et à mesure qu’il vient à vous. Et quel que soit le résultat, acceptez le fait que vous ayez fait de votre mieux.

Empathie
Le client veut votre compassion. En faisant preuve d’empathie pour sa situation difficile et en restant engagé à la résoudre, il se sent compris. Écoutez attentivement ce qu’il dit, puis faites-lui savoir que vous êtes là pour l’aider.
Présentez des excuses pour le désagrément et offrez des solutions viables pour soulager sa frustration. Par exemple, si votre entreprise a commis une erreur, proposez une remise ou un article gratuit.

Pauses
Prenez de courtes pauses pour recharger vos batteries et vous rafraîchir l’esprit. Faites une promenade rapide ou asseyez-vous dans votre voiture et méditez. Le changement de décor et l’air frais peuvent vous aider à réduire votre niveau de stress.
Plutôt que de déjeuner dans votre bureau, quittez les lieux ou au moins votre poste de travail.
Pour tranquilliser votre esprit, lisez un bon livre ou écoutez de la musique apaisante.

Faites-vous aider
Pour mieux gérer votre niveau de stress et optimiser vos compétences relation client, trouvez des solutions qui vous facilitent la vie. SBA Compta, cabinet de comptabilité en ligne, propose le premier outil de gestion intuitif et simple pour disposer d’une vue d’ensemble sur vos finances.
Dirigeants, gagnez en sérénité! Nous nous chargeons des tâches comptables fastidieuses. Fini les factures perdues, les retards de TVA, les grands livres indéchiffrables et les échanges interminables avec l’administration fiscale !

12. Se mettre à la place du client

Si vous vous positionnez du côté client, cela vous aidera à développer votre compétence relation client. Cette compétence vous permettra d’obtenir la perspective nécessaire afin de trouver une solution qui soit satisfaisante tant pour votre client que pour la société que vous représentez.

C’est le moyen le plus pratique et sans doute le plus efficace pour comprendre ce que ressent le client, même si cela peut sembler peu pratique.

Comment faire ? Voici quelques exemples:

Visitez votre site web
Pouvez-vous trouver toutes les informations dont vous avez besoin? Vos pages se chargent-elles rapidement ou lentement?

Appelez votre ligne de service client
Les agents d’assistance sont-ils efficaces? Sont-ils vifs et polis? Y a-t-il un temps d’attente déraisonnable ?

Parlez à vos clients
Utilisez les enquêtes de satisfaction pour recueillir le maximum de feedback clientèle. Les enquêtes favorisent l’interaction, ce qui est toujours bon pour les affaires.
Exploitez les médias sociaux. Actuellement, les médias sociaux sont l’un des meilleurs moyens de contact avec la clientèle.
Ils fournissent tous les outils nécessaires pour favoriser de nouvelles relations et renforcer les relations existantes.
Utilisez les e-mails pour faire un suivi. Cela vous permettra également d’apprendre à connaître vos clients à un niveau personnel et faire progresser la compétence relation client

Apprenez de l’analyse
Vous pouvez en apprendre davantage sur ce qui motive vos clients en étudiant les données produites par vos systèmes de reporting. Les informations provenant des profils, des centres d’intérêt et des activités peuvent toutes être combinés pour vous donner une meilleure idée de ce dont ils ont réellement besoin.
Avoir une base de données solide, c’est avoir de la puissance car cela vous permet de prendre des décisions commerciales plus intelligentes et de mieux anticiper les besoins de vos clients. C’est à ce moment que vos messages finement ciblés et adaptés sont susceptibles d’avoir le plus d’impact.

Une combinaison d’analyses Web, de rapports par e-mail et d’outils de suivi des médias sociaux est un exemple de système de données dynamique qui peut vous fournir les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client.

13. Utiliser un vocabulaire positif

Quand on parle de compétences relation client, la positivité ne se réfère pas uniquement à votre vision générale de la vie, mais au langage que vous utilisez.

Pour comprendre à quel point le langage positif est puissant, jetons un coup d’œil sur le langage négatif.

Pensez aux choses que personne n’aime entendre, en particulier dans le contact avec la clientèle, et le type de réactions que celles-ci pourraient engendrer chez les clients:

• • • « Je ne sais pas… »
    • « Nous ne pouvons pas … »
    • « Tu ne peux pas … »
    • « Non. »
    • « Calmez vous s’il vous plaît. »

Pour exceller dans vos compétences relation client, il y a des choses que vous ne devriez tout simplement jamais dire :

• • • Remplacez « Je ne sais pas. » par – « Je vais parler au membre de l’équipe correspondante et revenir vers vous dès que possible. »
    • Remplacez « S’il vous plaît, calmez-vous. » par – « Je suis désolé. Je comprends. Je serais frustré aussi. « 
    • Remplacez « Non, vous ne pouvez pas avoir ça. » par « Bien que cette option ne soit pas disponible en ce moment, il existe une option similaire. »

Parfois, la façon dont nous disons les choses peut paraître impolie, même si nous ne le pensons pas ainsi. C’est pourquoi il est si important d’utiliser le bon langage et le bon ton pour un meilleur contact avec la clientèle.

14. Avoir des compétences informatiques

Lorsque vous avez des compétences informatiques en tant que représentant du service à la clientèle, il est beaucoup plus facile de communiquer rapidement avec les clients et les autres personnes de votre entreprise.

Nous rappelons également qu’un nombre important de vos clients vous contactent via les réseaux sociaux tel que Twitter et Facebook ou par courriel.

Perfectionnez votre compétence service client et soyez réactifs sur ce genre de support, que ce soit pour les commentaires ou les messages privés.

15. Aller au-delà des attentes des clients

Votre client aime être impressionné, pas seulement satisfait. Donc faire plus qu’un client pourrait s’attendre ne peut mener qu’à des résultats généreux et des clients fidèles.

Voici les 3 principaux domaines dans lesquels la plupart des entreprises se trompent et la meilleure manière d’affiner votre compétence relation client et de dépasser les attentes de ce dernier :

• • • Qualité d’abord, rapidité après
      Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne? Il n’y a qu’une seule réponse. La qualité et le sens du service client !
      Malgré cela, la plupart des entreprises utilisent encore la rapidité comme principale mesure de la qualité du service client.
    • Connectez-vous avec vos clients
      La base de tout modèle d’entreprise qui réussit reste à chercher au-delà d’une vente ou d’une transaction: créer une relation solide avec le client. Il ne suffit plus d’être efficace pour résoudre les demandes des clients. Vous devez vous connecter avec eux aussi.
      Ne soyez pas axé sur les revenus. L’argent commencera à couler une fois que vous commencerez à comprendre et à prendre soin de vos clients.
    • Faites un effort supplémentaire, allez plus loin
      Pensez à la meilleure expérience de service client que vous n’avez jamais eue. C’était certainement une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux.
      Essayez de penser à quelque chose de mémorable que vous pouvez faire pour chaque client. Si jamais vous avez l’occasion de faire plus, alors faites-le.

Le service à la clientèle d’aujourd’hui ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes génial et à donner des chiffres pour le prouver. Il s’agit de créer des expériences clients mémorables qui parlent pour vous.

16. Apprendre de ses erreurs

Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Quand vous faites une erreur, ne la niez pas et n’essayez pas de la couvrir.

Admettez votre erreur, faites des excuses et faites tout ce qu’il faut pour tirer le meilleur parti de votre compétence relation client et corriger la situation. Vos clients apprécieront, et personne ne perd les clients de cette façon.

Prendre le temps de réfléchir à toutes les erreurs que vous avez faites est un moyen de mieux comprendre comment affiner son sens du service client, gérer correctement les clients et communiquer efficacement en tout temps.

17. Être un leader

Le service clients – un excellent service clients – est plus important que jamais. Que vous soyez directement impliqué dans le service de support client de votre entreprise ou dans un autre service qui interagit avec les clients, vous devez sans cesse vous efforcer d’améliorer vos compétences relation client et d’en devenir leader.

Montrer que vous êtes capable de fournir de nouvelles solutions pour les clients prouve votre excellent sens du service client et votre leadership.

Voici les 3 conditions obligatoires pour devenir un leader éclairé du service à la clientèle et pour améliorer les compétences service client de votre entreprise.

• • • Embrasser la Culture Client
      Prenez l’habitude de vous demander, à vous et à vos coéquipiers, comment des décisions et des processus spécifiques peuvent affecter l’expérience client. Faites preuve de calme et de patience dans chaque contact avec la clientèle. Soulignez et félicitez vos collègues pour leurs interactions positives avec les clients.
    • Être un grand auditeur
      Beaucoup de gens peuvent dire qu’ils sont de bons auditeurs, mais la réalité est que la plupart des gens ne sont pas de vrais auditeurs actifs. L’écoute active consiste à attendre que le conférencier ait fini et à paraphraser ce que vous avez entendu pour confirmer l’exactitude. Les grands auditeurs agissent sur ce qu’ils entendent; ils s’efforcent de partager leurs connaissances sur l’écoute au profit de l’entreprise.
    • Encourager le leadership au sein de votre organisation
      Plus il y a d’employés qui adoptent les bonnes compétences relation client en s’efforçant de devenir des chefs de file du service à la clientèle, plus la probabilité de réussite de votre entreprise est élevée.
      Donc, que vous dirigiez ou non des personnes, prenez l’habitude de féliciter les employés qui font preuve d’un excellent niveau de compétence service client. Complimentez publiquement les collègues qui vont au-delà.
      Pensez à évaluer la qualité du leadership dans votre entreprise, en particulier les qualités personnelles (“soft skills”) telles que : la communication, le feedback, le coaching, le travail d’équipe, le respect et la considération.

18. Être amical et compatissant

Votre attitude amicale et attentionnée à l’égard de vos clients contribuera sûrement à affirmer votre compétence relation client et à créer une bonne atmosphère pour trouver les meilleures solutions.

Comme on dit, le service à la clientèle commence par un sourire.

Lorsque vous êtes dans une situation face à face, un accueil chaleureux devrait être la première chose que vos clients voient et entendent lorsqu’ils demandent de l’aide.

Et même lorsque vous entrez en contact avec la clientèle par téléphone, un sourire peut apparaître dans votre voix, alors assurez-vous d’être amical.

19. Connaître l’organigramme de son entreprise

Plus vous prenez connaissance de votre organigramme, plus il est facile de travailler ensemble pour s’assurer que tous vos clients soient satisfaits.

Une organisation appropriée de votre service clientèle peut vous aider à orienter vos employés et votre entreprise. 

La structure organisationnelle que vous mettez en place aide à :

• mieux cerner les compétences service client, 
• répondre efficacement aux réclamations des clients, 
• et savoir vers qui les rediriger en cas de besoin.

Les entreprises comptant peu d’employés peuvent envisager de limiter le service clients à un responsable et à plusieurs employés pour gérer les interactions et le contact avec la clientèle.

Les grandes organisations ont besoin de développer un service client avec une hiérarchie établie, permettant un flux continu d’informations à tous les niveaux de l’organisation.

Cela garantit que :

• les réclamations des clients reçoivent l’attention nécessaire au moment du contact initial. 
• les services internes reçoivent une communication appropriée concernant les problèmes éventuels liés aux produits, aux services ou aux initiatives.

20. Gérer son temps

La gestion efficace de votre temps en tant que représentant du service à la clientèle, est l’une des compétences relation client des plus importantes dans le poste que vous occupez.

Offrir un service à clientèle exceptionnel signifie avoir le sens du service client et fournir un service à temps.

Bien que ce ne soit pas toujours la chose la plus essentielle, être à temps crée une bonne impression pour les clients. Et c’est le but !

Voici quelques idées pour optimiser votre compétence service client et réagir à temps aux demandes des clients :

• • • Validez la requête entrante en moins de 30 secondes,
    • Répondez au courrier électronique de support client dans les 24 heures maximum. Ça serait parfait d’envoyer un email de réponse après moins de 30 minutes (en envoyant une réponse automatisée lors de la réception d’une demande). Il n’est pas possible de résoudre tous les problèmes immédiatement, et les clients ne s’attendent pas à cela de votre part. Ce à quoi ils s’attendent, c’est que vous leur donniez une réponse rapide. Par exemple, vous pouvez tout à fait les informer que vous avez reçu leur demande et que vous y travaillez.
    • Collectez toutes les informations pertinentes pour résoudre la demande beaucoup plus rapidement et conservez-les à portée de main.
    • Priorisez les demandes des clients : Un logiciel de service client peut être configuré selon vos critères. Par exemple, tout courrier électronique de plus de deux heures et qui n’a pas été attribué doit être prioritaire par rapport aux autres. Ensuite, il vous suffit de demander au système d’obtenir la demande suivante dans la file d’attente.
    • Dégagez du temps pour vos clients : misez sur l’externalisation des tâches qui n’augmentent pas votre chiffre d’affaires.

21. Analyser chaque situation

L’analyse de problèmes, dès que vous commencez à parler avec un client, est la compétence service client idéale pour montrer votre professionnalisme. Cette compétence relation client permet également de stimuler votre propre capacité à résoudre les problèmes et à découvrir de nouvelles solutions.

Collectez toutes les données et informations relatives à chaque situation/problème.

Une fois que vous avez réunis les informations, vous devez vous concentrer sur leur analyse. Les données n’ont de valeur que si elles peuvent être utilisées pour prendre des décisions opérationnelles.

Vous pourrez trouver difficile d’analyser l’énorme quantité de données que vous avez recueillis et de donner un sens à toutes les idées. Nous vous recommandons de créer un processus pour une analyse en douceur. 

Un tel processus devrait fonctionner en combinant plusieurs ensembles de données, en regroupant et en intégrant automatiquement les commentaires.

Examinez les résultats de cette analyse et formulez des recommandations.

22. Négocier et persuader

Savoir comment parvenir à des compromis, mutuellement acceptables entre vous et votre client, est une compétence relation client essentielle pour atteindre les résultats gagnant-gagnant.

En tenant compte des 6 principes ci-dessous, votre pourrez adapter vos stratégies pour mieux influencer les clients potentiels dans la prise d’engagement à long terme:

• • • La réciprocité: les gens sont plus susceptibles de traiter les autres de la même manière qu’ils sont traités par les autres. Cela signifie également que les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux à qui ils doivent des faveurs.
    • La rareté: les personnes attribuent une valeur en fonction de la disponibilité : l’offre et la demande. Si quelque chose est rare, les gens en veulent plus.
    • L’autorité: les gens sont plus disposés à suivre les suggestions de ceux qui semblent crédibles.
    • La cohérence: les clients sont plus susceptibles de prendre des mesures qu’ils ont prises auparavant ou de prendre des engagements plus importants lorsqu’ils sont précédés d’engagements moins importants.
    • L’empathie: les gens sont plus susceptibles d’être d’accord avec ceux qu’ils admirent.
    • Le consensus: les gens sont plus enclins à choisir une option que d’autres ont également choisie, en particulier lorsque le choix est difficile – par exemple, les témoignages ou les avis des clients.

23. Comprendre la psychologie humaine

La psychologie et le business se ressemblent beaucoup: à la base, ils cherchent tous deux à comprendre les besoins, les désirs, les choix et les comportements des gens.

Bien qu’il soit important de comprendre les besoins du client, il est également important de maîtriser la compétence relation client qui consiste à comprendre ses problèmes après la vente. 

Lorsque vos agents entrent en contact avec la clientèle, ils doivent garder à l’esprit certaines choses pour garder des clients heureux et fidèles.

Vous trouverez, ci-dessous, 5 astuces psychologiques pour mieux comprendre vos clients, les orienter vers la bonne direction et les amener à se sentir bien dans leur peau et dans celle de votre entreprise:

• • • Faire une bonne première impression : créer une impression positive lors de la première interaction avec le client aidera le client à avoir une vision positive de votre entreprise par la suite. Cependant, une première impression négative sera également forte, alors soyez prudent!
    • Faites preuve d’empathie avec eux : il  s’agit de comprendre ce que veut chaque client et comment le lui donner. L’empathie est une compétence service client qui peut être montrée avec des déclarations simples et courtes comme celles-ci: Vous avez raison / Moi aussi / Je peux certainement comprendre / Je comprends votre point de vue.
    • Le langage positif a un grand impact : offrir un service tout en utilisant des mots positifs envoie le signal aux clients qu’ils peuvent compter sur vous.
      L’expérience positive est le début d’une association positive qui se construit sur le long terme. Une transaction ou un échange devient une relation.
    • Adressez-vous aux clients par leurs noms : commencer chaque e-mail en s’adressant à votre client par son nom (assurez-vous de bien l’épeler) ne vous fait pas seulement paraître plus respectueux et plus poli; cela rend le client heureux de l’entendre.
      Outre l’utilisation des noms de vos clients, l’utilisation du vôtre est tout aussi importante.
    • Personnalisez son expérience client : offrir une petite touche personnalisée peut inciter un interlocuteur à se sentir valorisé et apprécié “ Je vois que vous êtes un client depuis 8 ans, M. Dupont”  .

24. Être persévérant

Par définition, la persévérance signifie détermination et fermeté. 

Parmi les compétences relation client, il faut avoir la volonté d’aller au-delà du service attendu, afin de permettre à un client de vivre une expérience positive et agréable.

C’est un élément clé des bonnes compétences d’un service à la clientèle. Vous pouvez par exemple consacrer quelques minutes supplémentaires à la recherche d’une réponse pour un client. Il faut juste plus de ténacité que la concurrence.

La confiance des clients est gagnée quand ils voient votre détermination à livrer l’excellence dans toutes les interactions que vous avez avec eux.

Cultivez cette ténacité en vous et vos employés pour une expérience client exceptionnelle.

25. Savoir clore l’affaire

Comprendre comment finaliser un appel ou un accord est une compétence essentielle de la relation client et du processus de communication.

Vous êtes peut-être dans un délai ou devez passer à l’appel suivant, ou peut-être que vous êtes en ligne avec une personne bavarde et que l’appel ne progresse pas. Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser à la personne de l’autre côté une impression favorable de vous et de votre entreprise.

Suivez ces conseils de contact avec la clientèle au téléphone pour rendre vos interlocuteurs heureux :

• • • Restez professionnel : Choisissez soigneusement ce que vous dites encore une fois. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou dans votre ton de voix. Mais en même temps, essayez d’éviter de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeront la conversation. Soyez assertif, mais évitez d’être grossier ou impoli.
    • Définissez une limite de temps : Voici une compétence relation client qui vous permet de trouver l’équilibre entre politesse et perte de temps. Lorsque vous êtes sûr que la demande du client est traitée, regardez l’horloge ou la minuterie de votre téléphone. Donnez à votre interlocuteur encore trois ou quatre minutes avant de clore l’affaire.
    • Profitez de la pause : Attendez que l’appelant se mette en pause dans sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple:
      « Bien, j’espère que vous êtes satisfait du traitement de votre demande ! Je vais conclure pour que je puisse prendre le prochain appel. Faites-moi savoir si vous avez besoin d’autre chose. »
      Ou : « Ça a été agréable de parler avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer un moment pour notre prochain appel? »
    • Offrez des alternatives : Vous pouvez avoir des moyens autres que le téléphone pour un contact avec la clientèle : courriel, textos, discussions en ligne ou même votre secrétaire ou assistant : “Je vais vous laisser partir maintenant, mais voici mon adresse e-mail si vous avez besoin d’autre chose. “

Développez ces compétences de service à la clientèle pour gagner lors de chaque interaction de support.

Utilisez les conseils ci-dessus pour développer les compétences relation client et recherchez les mêmes capacités chez tous ceux que vous embauchez pour faire du service à la clientèle pour votre entreprise.

Est-ce qu’une de ces compétences service client a eu un impact marqué sur vos propres expériences de service à la clientèle? Lesquelles développez-vous consciemment dans votre support client?

Difficile pour un entrepreneur de ne pas se laisser absorber par la gestion de son activité au quotidien. Bien souvent, les urgences de gestion s’enchaînent, et les objectifs de développement à long terme se retrouvent en bas de la to do list…

La première année de vie d’une start-up s’avère bien souvent une année déterminante quant à sa pérennité. C’est un chantier colossal :

• mise en place d’une stratégie d’entreprise,
• sécurisation de la trésorerie,
• négociations avec les fournisseurs,
• respect des délais de livraison,
• amélioration de l’expérience client,
• gestion administrative et fiscale complexe ou chronophage….

Un grand nombre de startup passent par toutes sortes de difficultés au cours de cette première année. Dans ces conditions, il est parfois bien difficile de se concentrer sur sa stratégie d’entreprise à moyen et long terme.

La mise en place d’une stratégie d’entreprise à long terme implique d’une part la justesse des diagnostics internes et externes à l’entreprise, et d’autre part une clarification des objectifs de l’entreprise.

La définition des objectifs stratégiques, ainsi que la mission et la vision de l’entreprise se révèlent très utiles, notamment pour les jeunes structures. Ils donnent une direction précise, doivent être quantifiables et mesurables, afin de permettre une meilleure cohésion dans les différentes décisions de l’entrepreneur.

Une fois la stratégie d’entreprise à long terme suffisamment clarifiée (vision, mission et objectifs), comment peut-on éviter de la perdre de vue dans la multiplicité des tâches impliquées par la gestion quotidienne d’une entreprise ?

Le cabinet comptable en ligne SBA Compta vous livre ci-après 6 conseils pour réussir votre business avec une stratégie d’entreprise gagnante !

1. Une équipe qui adhère à votre stratégie d’entreprise

Au fur et à mesure que votre activité se développe, vous devrez procéder à des recrutements en externe pour assurer votre croissance.

Assurez-vous d’incorporer votre stratégie d’entreprise à long terme à vos procédures de recrutement, au cours des entretiens et de la sélection des candidats. Les collaborateurs qui adhèrent à votre stratégie d’entreprise se révèlent davantage créateurs de valeur ajoutée que les autres.

Par exemple, si votre vision stratégique implique que votre marketing digital cible principalement la génération Y, essayez de trouver un candidat ayant acquis une expertise sur les besoins de cette tranche d’âge spécifique.

2. Communiquez, communiquez, communiquez

Afin que tout le monde se dirige dans la même direction, il est important que la stratégie d’entreprise ait bien été expliquée clairement à l’ensemble des employés. Cela peut sembler évident, mais il est crucial de communiquer de façon cohérente sur le sujet, et de réaffirmer régulièrement votre vision à vos équipes.

Cela renforcera la motivation et l’atmosphère de coopération entre vos collaborateurs.

Vous pouvez par exemple placer vos valeurs et votre vision sur le tableau d’affichage de l’entreprise, ou dans tout endroit bien visible. Vos employés seront d’autant plus aptes et motivés à mettre votre stratégie d’entreprise en œuvre qu’ils l’ont bien comprise, retenue et assimilée.

Pensez à communiquer votre vision de différentes façons et à tous niveaux hiérarchiques : ne vous contentez pas de penser que vos collaborateurs adhèrent à votre stratégie d’entreprise juste parce qu’ils sont salariés dans votre entreprise.

Le partage de la vision de votre entreprise et des objectifs globaux donne l’occasion à ceux-ci de voir exactement où ils se situent et l’impact que peut avoir leur travail dans l’évolution de l’entreprise.

Au bout du compte, nos motivations sont généralement personnelles :

• les salariés resteront dans une entreprise s’ils peuvent s’y projeter,
• les investisseurs s’intéresseront à votre entreprise s’ils peuvent espérer un développement favorable dans le futur,
• et les chefs d’entreprise souhaitent voir leurs visions se réaliser.

Votre stratégie d’entreprise sera un meilleur outil de réussite si elle permet d’inclure l’ensemble des intéressés. Vos collaborateurs doivent pouvoir intégrer votre vision pour la mettre en pratique au quotidien.

3. Définir des étapes concrètes et se fixer des délais

La mise en place de votre stratégie d’entreprise demande un plan d’action précis, avec des étapes intermédiaires pour quantifier et mesurer sa progression d’implémentation.

Il est nécessaire de définir des étapes claires, qui sont autant de moyens de contrôle de l’avancement de vos objectifs globaux, et de bien communiquer sur le sujet auprès de vos équipes.

Pensez à communiquer en particulier sur chacun des objectifs atteints et d’encourager les progrès significatifs. Le fait d’atteindre les objectifs intermédiaires, tel pourcentage en qualité ou tel chiffre de vente, permet à chaque salarié de matérialiser sa participation à la stratégie de l’entreprise.

4. Concentrez-vous sur l’essentiel ! Externalisez

Il est dans votre intérêt de confier certaines tâches trop chronophages vers d’autres entreprises ou freelancers. Votre chaîne de valeur s’en trouvera augmentée d’autant.

Lorsque l’on ne peut pas tout faire soi-même pour des questions de temps ou de compétences trop spécifiques, pensez que des solutions existent pour vous simplifier la vie.

L’externalisation de la comptabilité, de la paie, de la gestion… sont autant de moyens rapides d’accéder à des compétences que l’on ne possède pas en interne.

Cela vous permet de vous concentrer sur le moyen et le long terme de votre entreprise, sans perdre de temps sur des activités à faible valeur ajoutée pour votre entreprise.

Vous avez tout intérêt à mettre le maximum de temps et d’énergie dans votre développement commercial et votre stratégie produits.

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5. Veillez sur votre trésorerie

Pensez-y, certaines entreprises proposent désormais des packages complets, à coût raisonnable, incluant vos états de trésorerie en temps réel, bulletins de paie, compta réglementaire et accompagnement à la gestion.

Chez SBA Compta, nous avons en plus un coach de gestion dédié et disponible par email ou téléphone à tout moment. Cela vous permettra d’avoir une visibilité permanente sur votre trésorerie prévisionnelle, vos coûts et votre marge… le tout en temps réel via une application mobile plutôt simple d’utilisation.

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6. Adaptez-vous au changement

Même les meilleurs plans ont besoin d’être mis à jour de temps en temps ! L’expansion de votre activité vous permettra de rencontrer de nouveaux challenges.

En outre, votre stratégie à long terme doit être suffisamment flexible et adaptable pour vous accompagner dans un environnement en perpétuelle évolution : un nouveau concurrent, une évolution des besoins clients ou encore un nouvel élément technologique, peut entrainer des modifications dans votre vision stratégique.

Adoptez ces changements tout en communiquant en toute transparence avec vos équipes.

Lorsque vous définissez votre stratégie d’entreprise , pensez à bien garder l’équilibre entre les étapes à court-terme et les objectifs à plus long terme. Cela vous aidera à garder en tête vos objectifs globaux au quotidien.

N’hésitez à pas revenir fréquemment sur vos objectifs initiaux, et communiquez le plus possible auprès de vos collaborateurs. Il est facile pour une start-up de se laisser envahir par sa gestion au quotidien, et cela peut l’empêcher de réaliser ses objectifs stratégiques cruciaux pour sa survie à moyen et long terme.

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