Auteur/autrice : SBA Compta

Créer votre marque est l’une des étapes déterminantes de votre projet d’entreprise. Votre marque est un actif immatériel absolument déterminant – c’est-à-dire que c’est un bien intangible comme un site internet, une base de données… Elle représente votre entreprise, son activité, ses produits et ses services. Elle est donc essentielle à votre notoriété puisqu’elle permet aux consommateurs de vous identifier.

Votre marque fait également partie intégrante du patrimoine de votre entreprise et doit être valorisée à ce titre. En particulier, si vous envisagez de céder vos activités, une marque bien implantée sur votre marché peut sensiblement accroître la valeur de votre entreprise.

La protection de votre marque est donc un enjeu stratégique.

Par ailleurs, une identité de marque forte attire l’attention des clients et permet à votre entreprise :

• d’obtenir une plus-value par rapport à ses concurrents,
• de fidéliser ses clients,
• de stimuler ses ventes
• et de contribuer à la différenciation de vos produits sur le marché.

Qu’est-ce qu’une marque ?

Une marque est un signe – un nom, un terme, un dessin, un symbole… –qui permet de distinguer les biens ou les services d’une entreprise par rapport à ceux de ses concurrents.

Ce signe doit nécessairement être distinctif, disponible, conforme à l’ordre public et ne pas être trompeur pour le consommateur.

Votre image de marque est également importante car, non seulement elle laisse une impression mémorable aux consommateurs, mais elle permet également à vos clients de savoir ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise. C’est un moyen de vous démarquer de vos concurrents et de clarifier ce que vous offrez.

Votre marque est conçue pour être une véritable représentation de qui vous êtes en tant qu’entreprise et de la façon dont vous souhaitez être perçu.

Les étapes essentielles pour lancer votre marque

Plusieurs étapes sont essentielles en amont de la création et du dépôt de marque. Nous vous conseillons de travailler l’identité de votre marque conjointement à sa création.

Par où commencer ?

1. Identifiez votre public cible

Vous ne pouvez pas créer une image de marque qui trouve un écho auprès de vos clients si vous ne comprenez pas vos clients.

Il est important d’être très précis lorsque vous définissez vos publics. Vous devez définir clairement les profils que vous ciblez (Buyer personas) pour élaborer une stratégie de marque efficace qui répondra directement à leurs besoins et préoccupations uniques.

2. Analysez le positionnement de la marque de vos concurrents

Identifier comment vos concurrents ont positionné leurs marques peut vous donner des idées pour votre propre entreprise.

Bien que vous ne deviez pas imiter les stratégies de marque de vos concurrents, l’analyse de ce qu’ils font bien et de ce qu’ils ne font moins bien peut mettre en évidence des espaces stratégiques sur le marché et vous permettre de tirer parti de nouvelles opportunités pour atteindre votre public.

Examinez attentivement les éléments suivants pour analyser les stratégies de marque de vos concurrents :

• Les canaux de marketing qu’ils utilisent, comme leur site Web, les médias sociaux ou les événements.
• Le ton et la voix de leur communication – par exemple, parlent-ils avec assurance ou adoptent-ils un ton passif ?
• Les types de photos et d’images utilisées et leur style – par exemple, sont-elles colorées ou neutres ?
• Leurs logos, accroches ou slogans.

L’analyse de vos concurrents peut également vous aider à trouver votre niche. Remarquez quels types de clients choisissent votre entreprise plutôt que la concurrence, et commencez à développer une histoire autour de votre identité et d’une proposition de vente unique.

3. Définissez la proposition de vente unique de votre marque (USP)

Qu’est-ce qui rend votre entreprise différente de vos concurrents ? Qu’est-ce que vous avez qu’ils n’ont pas ? C’est votre proposition de vente unique, ou USP, et c’est ce que l’identité de votre marque doit s’efforcer d’exprimer.

Pour développer une USP, tenez compte de vos ressources uniques, du positionnement de votre entreprise et de vos clients. Réfléchissez profondément à ce qui vous intéresse, vous et vos clients.

Posez des questions telles que :

• Qu’est-ce qui motive nos clients ? (Des facteurs comme l’argent, le statut, les causes sociales, la famille, la santé…)
• Ou encore, qu’est-ce qui frustre nos clients ?
• Pourquoi les clients choisissent-ils (ou pourquoi devraient-ils choisir) nos produits ou services plutôt que ceux de nos concurrents ?

4. Définissez l’histoire et le message de votre marque

Consolidez l’identité de votre marque par une histoire de marque. Il ne s’agit pas nécessairement de votre histoire d’origine, bien qu’elle contienne des éléments expliquant pourquoi vous avez créé votre entreprise. Formuler l’histoire de votre marque vous permet de communiquer à un niveau humain, en établissant un lien émotionnel direct avec vos consommateurs.

Votre histoire de marque doit répondre à ces questions :

• En quoi votre marque croit-elle ?
• Quels points de douleur client votre produit ou service soulage-t-il ?
• Comment votre entreprise résout-elle ces problèmes ?
• Pourquoi avez-vous décidé que votre entreprise devrait soulager ces points de douleur?
• Vers quoi voyez-vous votre entreprise évoluer ?

Lorsque vous rédigez l’histoire de votre marque, n’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement du discours d’ascenseur que vous donnez aux gens lorsqu’ils vous demandent ce qu’est votre entreprise. Il s’agit de savoir comment votre marque s’adresse aux gens et pourquoi elle existe.

5. Créez la voix unique de votre marque

La “voix” de votre marque dépend du positionnement de votre entreprise, de votre public et de votre secteur d’activité. C’est la façon et le ton avec lequel vous communiquez avec vos clients et dont ils vous répondent.

Une voix de marque peut être :

• Professionnelle
• Sympathique
• Axée sur le service
• Autoritaire
• Technique
• Promotionnelle
• Conversationnelle
• Informative

Il existe une infinité d’adjectifs et de possibilités pour créer une voix de marque derrière votre message.

En fin de compte, vous devez choisir une voix de marque qui a du sens et qui trouve un écho auprès de vos clients cibles. Vous verrez que si vous trouvez et utilisez la bonne voix de marque, vous avez les plus grandes chances de vous connecter avec les consommateurs.

Cela est particulièrement important lors de la création de contenus de marque –brand content – tels que des articles de blog ou des messages sur les médias sociaux. Le maintien d’une voix cohérente aidera votre marque à être reconnue de la même manière sur plusieurs canaux. Une communauté de fans, de lecteurs ou d’abonnés en viendra à s’attendre à une certaine voix et personnalité de marque lorsqu’ils consommeront votre contenu.

6. Créez les attributs visuels

“Les  » design guidelines  » regroupent les éléments grâce auxquels l’entreprise définit et diffuse un langage visuel commun que les designers utiliseront pour garantir l’identité et organiser la cohérence de la marque.” (Source : e-marketing.fr)

Le design joue un rôle déterminant dans le succès de votre marque. Vous devez construire une identité visuelle complète autour de votre marque. Elle peut ,notamment inclure les éléments suivants :

• Logo
• Palettes de couleurs
• Polices et typographie
• Iconographie
• Photographie et graphiques pour les campagnes de marketing
• Vidéos
• Webdesign
• Éléments interactifs
• etc.

Lorsque vous créez vos attributs visuels, pensez aux 3 principales caractéristiques de l’image de marque et à la manière dont ils peuvent vous aider :

• Clarté : vos clients doivent comprendre votre message. S’ils doivent faire des efforts pour interpréter quelque chose que vous avez créé, votre marque n’est pas encore assez claire.
• Cohérence : vos affiches doivent être en cohérence avec votre site Web, qui doit avoir la même voix que votre compte Twitter. Pourquoi ? La cohérence de votre marque inspire confiance.
• Engagement : vos clients doivent développer une relation forte, en confiance, avec votre marque et en partager les valeurs. N’oubliez pas que construire une bonne image de marque prend beaucoup de temps.

Les 3 C du marketing (créer, capturer et convertir) peuvent également vous aider lorsque vous vous lancez dans la création des attributs visuels spécifiquement destinés aux campagnes de marketing.

7. Perfectionnez et affinez

L’identité de votre marque peut évoluer au fil du temps, et c’est bien normal. Une fois que vous avez créé votre identité de marque initiale, analysez-la régulièrement et affinez-la en fonction des feedbacks clients.

Testez de nouvelles stratégies et tactiques pour voir ce qui fonctionne le mieux. Par exemple, vous pouvez effectuer des tests A/B sur différentes accroches sur votre page d’accueil pour voir quelle histoire résonne le mieux auprès de votre public.

Protéger sa marque – un enjeu stratégique

Elle n’est peut-être pas aussi connue que Chanel ou Danone mais la marque de votre entreprise est tout aussi précieuse pour vous. Les marques risquent de plus en plus d’être contrefaites. Les cas d’usurpation sont particulièrement fréquents puisque 40 % des entreprises ont subi entre 1 et 10 usurpations.

Pourquoi déposer votre marque ?

Le dépôt de votre marque est stratégique car elle est un élément essentiel à la reconnaissance de votre entreprise par vos clients et partenaires.

Déposer une marque permet de se prémunir contre l’utilisation d’un signe identique ou similaire par des concurrents qui évoluent dans un même secteur d’activité. L’utilisation d’une marque déposée pour des produits et services identiques ou similaires est en effet susceptible d’être qualifiée de contrefaçon.

De plus, votre marque est un actif valorisable. Selon vos projets de développement, le fait d’être propriétaire de votre marque pourra vous permettre de vendre ou concéder une licence d’exploitation et, dans ce dernier cas, de percevoir des redevances vous permettant de tirer des revenus de l’exploitation de la marque.

Pour rappel, votre marque doit respecter quelques principes pour pouvoir être déposée :

• Elle doit être distinctive, c’est-à-dire qu’elle ne peut pas décrire le produit ou service,
• Elle ne doit pas être trompeuse ou contraire à l’ordre public et aux bonnes mœurs,
• Elle doit être disponible et ne doit pas porter atteinte à des droits antérieurs.

Comment pouvez-vous protéger votre marque ? Suivez les étapes suivantes :

Comment déposer votre marque ?

Une marque est un actif immatériel qui peut être protégé au titre du droit de propriété intellectuel et qui fait l’objet d’un enregistrement auprès d’un office national, régional ou mondial.

En France, le dépôt d’une marque se fait auprès de l’INPI (Institut National de la Propriété Industrielle), en Europe auprès de l’EUIPO (office européen de la propriété intellectuelle). Pour une marque internationale, vous pouvez passer par l’OMPI (Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle).

Une fois votre marque déposée, elle sera protégée pendant une durée de 10 ans. Vous pourrez bien sûr renouveler la protection à l’issue de ce délai.

Enregistrez votre marque

Sauf opposition d’un tiers, l’enregistrement de toute marque se fait suite à une procédure de dépôt et un examen approfondi de la part de l’office de dépôt et la validation du caractère enregistrable de la marque.

Vous pouvez réaliser le dépôt de votre marque directement en ligne sur le site de l’INPI.

Lors du dépôt de votre marque, vous devrez choisir les catégories de produits et services – appelées les « classes » – sur lesquelles vous souhaitez que votre marque soit protégée. Votre choix dépend de votre activité, mais aussi de vos projets de développement.

Lors du dépôt de votre marque en ligne, vous pourrez choisir de la protéger sur l’ensemble des produits ou services d’une classe, ou seulement sur certains d’entre eux.

Il est toutefois conseillé de ne choisir que les classes pour lesquelles la marque sera réellement exploitée et ce pour au moins deux raisons :

• une raison financière tout d’abord puisque le coût du dépôt de la marque augmente selon le nombre de classes choisies,
• une raison juridique ensuite : une marque qui n’est pas utilisée pour les produits et services désignés est susceptible de déchéance au-delà d’une période de non usage de 5 ans.

Achetez votre nom de domaine

Les noms de domaine sont aujourd’hui un élément important pour toutes les entreprises. Dès que vous avez trouvé votre marque, veillez à chercher et acheter un nom de domaine correspondant.

Même si vous ne prévoyez pas de créer un site Web dans l’immédiat, il est important de revendiquer la propriété du nom de domaine que vous souhaitez. L’achat d’un nom de domaine peut, dans certains cas, vous faire bénéficier d’une antériorité sur une marque. Pour une protection plus large de vos territoires de marque numériques, vous pouvez enregistrer le même nom de domaine avec d’autres extensions, telles que .net, .biz et .org, en plus de .com.

Utilisez votre marque

Plus vous utilisez votre marque, plus vous la faites vivre !

Par exemple, une entreprise e-commerce peut apposer son logo sur les boîtes d’expédition, le papier de soie et les bordereaux d’expédition. Un détaillant peut demander à ses vendeurs de porter des chemises portant le logo du magasin. Utilisez également votre marque sur les médias sociaux, pour renforcer votre présence en ligne.

Surveillez votre marque

N’hésitez pas à configurer des alertes Google en lien avec votre marque et utiliser des outils de gestion des médias sociaux tels que SocialMention pour voir quand votre marque est mentionnée.

Cela vous permettra de savoir si quelqu’un d’autre utilise illégalement votre marque, afin que vous puissiez agir rapidement. Plus vous agirez rapidement, plus vous aurez de chances de mettre fin à l’infraction avant qu’elle ne porte atteinte à votre marque.

Traitez la contrefaçon immédiatement

En général, vous commencerez par envoyer une lettre de mise en demeure à la personne ou à la société qui utilise votre marque.

Lancez votre stratégie de marque

Vous n’avez pas besoin de dépenser des milliers d’euros pour créer une marque efficace pour votre entreprise. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un peu de créativité et d’une bonne vieille méthode.

Maintenant que vous savez comment concevoir une marque et comment la protéger, il ne vous reste plus qu’à vous lancer. Allez-y et mettez votre marque en avant !

Vous voulez d’autres conseils sur le branding? consultez nos articles de blog :
Personal Branding : 10 étapes pour définir votre marque personnelle
Co-branding : Le guide ultime

Au cours des dernières années, l’expérience client est devenue un concept clé et le point de mire des stratégies marketing des entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. En effet, l‘expérience client est devenue indispensable pour être compétitif sur le marché. Une expérience client optimisée peut permettre de maintenir un niveau élevé de satisfaction clients et constituer un avantage concurrentiel.

Comme tout entrepreneur, vous gagnerez à veiller à la qualité de l’expérience client en la développant avec soin et en l’améliorant continuellement. Cela vous donnera également un avantage sur la concurrence.

Un nombre croissant d’entreprises prennent conscience de l’importance d’une expérience client optimisée. Cependant, beaucoup ne voient pas les dimensions holistiques et inclusives de l’expérience client et ne comprennent pas qu’il s’agit de bien plus qu’un service client traditionnel ou qu’une simple action marketing.

L’amélioration de votre expérience client est un processus complexe et long qui nécessite une transformation complète de la manière dont vous interagissez et communiquez avec votre clientèle. Il s’agit d’un véritable changement de culture.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (également connue sous le nom de CX) est définie par la perception et les émotions ressenties par votre client au cours des interactions et des expériences qu’il a avec votre entreprise, du premier contact jusqu’à ce qu’il devienne un client heureux et fidèle.

L’ expérience client fait partie intégrante de la gestion de la relation client. Elle est particulièrement importante car un client qui vit une expérience positive avec une entreprise est plus susceptible de devenir un client fidèle.

Selon une étude mondiale d’Oracle sur la gestion de la relation client, 74 % des entrepreneurs estiment que l’expérience client influe sur la volonté d’un client de devenir un défenseur loyal de la marque. Si vous voulez que vos clients restent fidèles, vous devez investir dans leur expérience !

Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?

Il n’existe pas de checklist universelle à suivre pour garantir une bonne expérience client : votre entreprise est unique et vos clients le sont aussi. Cependant, il existe des principes généraux et communs à de nombreux secteurs d’activité.

Une bonne expérience client peut être obtenue si vous :

• Faites de l’écoute des clients une priorité absolue dans toute l’entreprise.
• Utilisez les feedbacks clients pour développer une compréhension approfondie de vos clients.
• Mettez en place un système qui vous aide à recueillir les feedbacks clients, à les analyser et à y donner suite régulièrement.
• Réduisez les frictions et résolvez les problèmes spécifiques et les défis uniques de vos clients.

Ainsi, pour offrir une bonne expérience client, il faut poser des questions aux clients, écouter leurs réponses et donner suite à leurs commentaires.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?

Offrir une excellente expérience client est extrêmement important pour toute entreprise. En effet, plus l’expérience des clients est bonne, plus vous garantissez leur fidélité, tout en réduisant les feedbacks négatifs.

Les avantages d’une excellente expérience client sont les suivants :

• une plus grande satisfaction des clients,
• donc une fidélisation accrue des clients,
• et le développement des recommandations, des avis positifs et du bouche à oreilles.

Comment faire vivre une expérience client forte et positive ? Comment créer une expérience client ?

Lorsque vous commencez à réfléchir à la manière d’améliorer votre expérience client, il est important d’identifier les points de contact du parcours client sur lesquels vous pouvez agir.

L’expérience client se matérialise à l’intersection des relations entre l’entreprise et le client. Vous ne pouvez donc pas influencer tous les points de contact de l’expérience client. Certains, par exemple, sont déterminés par des facteurs externes tels que le contexte social, politique ou économique. Ces enjeux externes peuvent avoir un impact direct sur les décisions d’achat des clients et les orienter vers une entreprise plutôt qu’une autre.

Vous pouvez commencer le processus de conception en identifiant le ou les groupes cibles de votre entreprise. Cette première étape vous permet ensuite de créer une expérience client personnalisée pour eux. Développez un thème de marque ou d’entreprise que vous utiliserez systématiquement pour concevoir tous les éléments de votre expérience client.

Votre expérience client doit être unifiée et raconter une histoire d’entreprise convaincante (storytelling). Idéalement, elle doit faire appel à plusieurs sens pour rendre l’expérience client plus riche et plus mémorable.

Essayez d’être innovant : vous gagnez à vous adresser à votre groupe de clients d’une manière qui corresponde à leur mentalité et à l’esprit du temps. Par exemple, de nombreuses entreprises prospères se présentent désormais comme « vertes » (écologiques), « engagées socialement » ou « éthiques », et conçoivent leur expérience client en conséquence.

Il est plus que jamais important pour les entreprises d’être un leader moral et de faire preuve d’empathie pour attirer et conserver les clients. Vous devez créer des associations positives avec votre entreprise ou votre marque afin de créer une expérience positive pour les clients potentiels.

D’autres conseils pratiques consistent à s’assurer que l’expérience client se termine sur une note positive, tout en rendant les étapes intermédiaires plus rapides et plus intéressantes pour le client.

La pyramide de l’expérience client

Pour vous aider dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client efficace, voici la Pyramide de l’expérience client, qui met en avant les phases de l’expérience client, classées par ordre croissant d’impact.

Quelle est la différence entre l’expérience client et le service client ?

De manière synthétique, le service à la clientèle n’est qu’une partie de l’expérience client dans son ensemble.

Comme mentionné plus haut, l’expérience client est la perception globale qu’a un client de votre entreprise, en fonction de ses interactions avec elle. En revanche, le service à la clientèle fait référence à des points de contact spécifiques (un point de contact peut être défini comme tout moyen par lequel un consommateur peut interagir avec une entreprise) dans l’expérience où un client demande et reçoit de l’aide ou de l’assistance.

Par exemple, appeler un opérateur pour demander un remboursement ou interagir par e-mail avec un fournisseur de services.

En d’autres termes : l’expérience client est plus large que le service client. Elle englobe tous les points de contact qu’un client a avec votre entreprise, qu’il s’agisse du moment où il entend parler de vous pour la première fois dans un article de blog qu’il a trouvé sur Google, jusqu’au moment où il appelle votre service clientèle pour se plaindre de votre produit (en espérant obtenir une réponse rapide).

Comment mesurer et analyser l’expérience client?

L’expérience client peut sembler être un concept subjectif et difficile à mesurer. C’est pourquoi vous devez vous appuyer sur un certain nombre de mesures CX différentes qui peuvent être utilisées individuellement ou ensemble pour obtenir une indication du niveau général de l’expérience client dans votre entreprise.

En disposant d’un indicateur mesurable de l’expérience client, vous pouvez suivre son amélioration (ou sa détérioration) au fil du temps et l’utiliser pour évaluer le succès ou l’échec des modifications que vous y apportez.

Voici quatre des principaux indicateurs utilisés par les professionnels de l’expérience client pour suivre son niveau dans le temps :

• Customer Effort Score (CES) : le score d’effort client
• Net Promoter Score (NPS)
• Score de satisfaction du client (CSAT)
• Temps de résolution (TTR)

Score d’effort du client (CES)

Le score d’effort du client mesure l’expérience d’un produit ou d’un service en matière de « difficulté » ou de « facilité » pour vos clients à effectuer une action.

Les enquêtes CES sont généralement envoyées après une interaction avec le service clients. Elles contiennent des questions telles que « Comment évaluez-vous la facilité de résolution de votre problème ? » auxquelles il est possible de répondre grâce à une échelle d’évaluation allant de « 1 : très difficile » à « 7 : très facile ».

Cela fonctionne bien également lorsque les clients ont déjà franchi des étapes importantes de leur parcours (par exemple, après qu’ils se sont inscrits pour tester gratuitement un produit ou après qu’ils ont conclu avec succès une transaction).

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est un score de fidélisation de la clientèle qui est obtenu en posant aux clients une simple question fermée : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou un collègue ? ».

Vous pouvez choisir d’adapter légèrement la question pour qu’elle convienne mieux à votre entreprise et utiliser une question NPS de suivi pour obtenir plus d’informations. Mais l’intérêt du NPS est d’obtenir un simple score numérique sur une échelle de 0 à 100 qui représente l’expérience client.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Les enquêtes CSAT mesurent la satisfaction des clients vis-à-vis du produit ou du service qu’ils reçoivent de votre part. Ces enquêtes permettent d’exprimer son degré de satisfaction à l’aide d’une échelle de 5 ou 7 points (où 1 : très insatisfait et 7 : très satisfait par exemple), ou par des réponses binaires oui/non.

Contrairement au Net Promoter Score, qui demande aux clients de tenir compte de leur sentiment global envers la marque (donc, leur probabilité de la recommander ou non), le CSAT concentre l’attention du client sur des points de contact spécifiques dont il a été satisfait ou insatisfait.

Temps de résolution (TTR)

Le TTR est le temps moyen nécessaire aux équipes du service clientèle pour résoudre un problème ou un incident après qu’il a été signalé par un client. Il peut être mesuré en jours ou en heures ouvrables. Il est calculé en additionnant tous les délais de résolution et en divisant le résultat par le nombre de cas résolus.

D’après les statistiques et tendances CX, la principale cause de frustration des clients est un long temps d’attente/de réponse. Pour cette raison, le TTR est une mesure cruciale à suivre et à améliorer : plus votre TTR est court, plus vos clients ont de chances de ne pas ressentir de frustration lorsqu’ils demandent de l’aide.

6 facteurs à l’origine d’une mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client peut revêtir de nombreuses formes et dimensions, mais il existe un certain nombre de problèmes fréquents sur l’expérience client.

Une mauvaise expérience client est principalement causée par :

• Des temps d’attente trop longs
• Des employés qui ne comprennent pas les besoins des clients
• Des problèmes/questions non résolus
• Trop d’automatisation/pas assez de contact humain
• Un service qui n’est pas personnalisé
• Des employés impolis/en colère

Si vous avez besoin d’autres idées, pensez simplement à la dernière fois où vous avez été frustré en tant que client : il est fort probable qu’un (ou plusieurs) des éléments ci-dessus en aient été la cause.

Ce qui peut entraîner une mauvaise expérience client dans votre entreprise est unique – et vous ne l’apprendrez qu’en ouvrant la porte aux feedbacks clients, puis en travaillant pour minimiser l’impact des facteurs qui causent une mauvaise expérience pour vos clients.

Réflexions finales

Bonne nouvelle : l’optimisation de l’expérience client n’est jamais définitivement terminée. Votre entreprise a besoin d’y travailler et de l’optimiser en permanence. La technologie évolue quotidiennement, tout comme les humains et leur façon d’interagir avec elle.

Ainsi, vous devez être prêt à réévaluer régulièrement votre engagement envers les clients. Utilisez à la fois ce que vous comprenez et ce que vous avez appris pour créer des ajustements à mesure que vous avancez dans l’optimisation de l’expérience client. Pensez non seulement à ce que vous optimisez, mais aussi à la raison pour laquelle vous l’optimisez. De l’augmentation des conversions à l’amélioration des bénéfices, une optimisation efficace produira des résultats concrets.

L’affacturage, définition

L’affacturage, parfois appelé “factoring”, « escompte de facture » ou encore “affacturage de créances” est une transaction financière dans laquelle une entreprise vend ses factures impayées à une société d’affacturage (“le factor”) avec un escompte.

Les entreprises qui vendent à d’autres entreprises (ou au gouvernement) ont recours à l’affacturage des factures pour avoir accès à un flux de trésorerie immédiat au lieu d’attendre le paiement selon les termes du contrat initial.

L’affacturage des factures est également utilisé pour atténuer le risque de crédit.

Qu’est-ce qu’une société d’affacturage ?

Une société d’affacturage est une entreprise spécialisée dans le financement des factures des petites et moyennes entreprises non bancables, et propose des solutions de fonds de roulement.

En règle générale, une société d’affacturage “le factor” achète vos factures à un client solvable. Ensuite, elle vous avance immédiatement jusqu’à 90 % du montant de la facture et vous donne le solde restant lorsque vos clients règlent la totalité de la facture.

Vous pouvez soumettre vos factures d’affacturage directement à l’achèvement des travaux ou à la livraison du produit. Les recettes vous parviennent directement et instantanément, sans retard ni problème de recouvrement.

Les meilleures sociétés d’affacturage, plus expérimentées, pratiquent souvent l’affacturage sans recours, assumant le risque de crédit et la responsabilité du paiement du client.

Avantages et inconvénients du recours à l’affacturage des factures

Quels sont les avantages de l’affacturage ?

Comme indiqué précédemment, l’avantage le plus notable de l’affacturage de factures est que vous pouvez recevoir l’argent dû à votre entreprise sans avoir à attendre que les clients vous remboursent.

Vous trouverez ci-dessous d’autres avantages spécifiques qui accompagnent l’affacturage de factures :

1. Flux de trésorerie immédiat

Lorsque vous demandez un prêt commercial ou d’autres options de financement, l’approbation peut prendre des mois. Ensuite, il peut falloir plus de temps pour obtenir le financement qui vous a été accordé.

En revanche, l’affacturage des factures vous permet d’accéder rapidement à des liquidités, ce qui vous permet de maintenir votre entreprise en bon état de marche.

C’est une option particulièrement viable si vous avez des besoins de financement à court terme et que vous ne pouvez pas vous permettre d’attendre des semaines ou des mois pour obtenir l’approbation, ou si vous ne voulez pas attendre que vos clients vous remboursent.

2. Flux de trésorerie constant et régulier

L‘affacturage des factures ne doit pas nécessairement être une option de financement unique. Vous pouvez établir une relation avec votre société d’affacturage qui se poursuivra si cela est judicieux pour votre entreprise.

Le maintien de la trésorerie ne sera pas un problème, car vous n’aurez pas à attendre le paiement des factures pour avoir de l’argent sur votre compte bancaire chaque mois.

3. Vérification de la fiabilité de vos clients

Il est essentiel de travailler avec des clients fiables afin de constituer un solide historique de paiement et de transformer vos ventes en recettes. Cependant, les vérifications de crédit et d’antécédents sont coûteuses et peuvent rapidement épuiser votre fonds de roulement.

Votre société d’affacturage vous fournira ces vérifications sans frais supplémentaires, afin que vous puissiez avoir confiance dans la qualité de vos clients et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent votre entreprise.

4. Amélioration des relations avec les clients

Certaines de vos responsabilités en tant qu’entrepreneur peuvent être frustrantes et difficiles. Le recouvrement de créances est l’une de ces tâches. En confiant cette responsabilité à une société d’affacturage, vous n’avez pas à passer pour le méchant lorsqu’il s’agit de recouvrer de l’argent.

Cela peut aider à maintenir des relations solides et positives avec les clients. Avec un peu de chance, cela vous permettra également de créer des relations durables avec vos clients !

5. Pas de dette supplémentaire

Contrairement à un prêt traditionnel, l’affacturage n’ajoutera pas de dette supplémentaire à votre bilan. Bien au contraire, l’affacturage peut vous aider à obtenir l’argent supplémentaire dont vous avez besoin pour rembourser d’anciennes dettes.

Il n’y a pas d’intérêt supplémentaire ni d’argent à rembourser. C’est déjà votre argent, l’affacturage vous permet simplement de le placer plus rapidement sur votre compte bancaire.

6. Meilleure capacité de croissance

Votre entreprise est peut-être stable, mais l’affacturage peut vous permettre de croître de nombreuses manières différentes :

• Accroissement des efforts de marketing
• De meilleurs contrats avec des clients plus importants
• Mise à niveau technologique ou investissements
• Nouvelles embauches ou programmes de formation pour les employés existants
• Agrandissement ou réimplantation d’un site

Quels sont les inconvénients de l’affacturage ?

Bien qu’il soit légitime de vouloir recevoir l’argent qui est dû à votre entreprise, l’affacturage des factures peut présenter certains inconvénients financiers et opérationnels.

1. Le coût

Les frais associés à ce type de financement peuvent être contraignants. En effet, l’entreprise paie à la société d’affacturage deux commissions : une commission d’affacturage et une commission de financement.

En moyenne, le taux de la commission d’affacturage varie entre 0,4% et 2,5% du chiffre d’affaires TTC confié au factor (Source : Le coin des entrepreneurs).

Vous devrez décider si le compromis pour obtenir des liquidités immédiates vaut la perte. Si votre entreprise dispose d’un budget serré, il peut être judicieux d’attendre les paiements des clients au lieu de recevoir une facture d’affacturage à un coût supplémentaire.

2. Le risque d’insolvabilité des clients

Il peut y avoir des débours supplémentaires à payer si vos clients s’avèrent être de moins bons payeurs que prévu. Si un client ne paie pas, vous devrez peut-être rembourser le montant que la société d’affacturage vous a déjà versé, à moins que vous ne payiez un supplément pour un affacturage sans recours.

En bref, n’attendez pas d’une société d’affacturage qu’elle reprenne vos créances douteuses pour rien. Elle est là pour faire de l’argent, tout comme vous.

3. Nécessite un engagement important

Bien qu’il soit parfois possible d’affacturer un petit nombre de factures (ce que l’on appelle l’affacturage sélectif ou l’affacturage au comptant), la plupart des sociétés d’affacturage souhaiteront reprendre la majeure partie de vos créances.

Elles peuvent aussi essayer de vous lier à un long contrat, qui peut être de deux ans ou plus. De leur point de vue, c’est nécessaire, mais cela signifie que vous ne pouvez pas vous contenter de recourir à l’affacturage de factures à tout moment. C’est une décision commerciale majeure.

4. Dépendre du nombre des clients

L’affacturage ne convient pas aux entreprises n’ayant qu’une poignée de clients principaux. Les sociétés d’affacturage préfèrent répartir leur risque le plus largement possible. Elles essaient d’éviter une forte concentration de factures à quelques clients seulement.

5. Possibilité de nuire à vos relations avec les clients

Lorsque vous affacturez des factures et que le contrôle du crédit est assuré par la société d’affacturage, vous cédez également une partie du contrôle de vos relations avec les clients.

Si la société d’affacturage poursuit la dette de manière froide ou agressive, vous risquez de voir vos clients repousser leur collaboration avec vous à l’avenir. Ils peuvent également considérer l’intervention d’une société d’affacturage comme un signe que votre entreprise ne va pas bien.

Comment fonctionne l’affacturage des factures ?

Le processus d’affacturage comporte sept étapes :

• Étape 1 : Votre entreprise vend à une autre entreprise et émet des factures dues dans un délai de 30 à 90 jours .
• Étape 2 : Vous ouvrez un compte auprès d’une société d’affacturage.
• Étape 3 : Vous vendez vos factures à la société d’affacturage.
• Étape 4 : La société d’affacturage vous accorde une avance de fonds sur la base d’un taux convenu.
• Étape 5 : Le débiteur paie la facture.
• Étape 6 : Le paiement est déposé sur un compte de réserve temporaire.
• Étape 7 : La société d’affacturage escompte les frais et le montant avancé et transfère le solde sur votre compte bancaire.

Financement bancaire vs affacturage

Si votre entreprise remplit les conditions requises pour bénéficier d’un financement bancaire traditionnel, prenez-le ! Comme c’est moins cher que l’affacturage, le choix est évident. Malheureusement, de nombreuses entreprises ne remplissent pas les conditions requises.

Si vous bénéficiez d’un financement bancaire mais que votre crédit est au maximum ou que vous ne voulez pas ajouter de dettes à vos livres, l’affacturage peut constituer une source supplémentaire de liquidités.

Comment choisir votre société d’affacturage?

Il existe de nombreuses sociétés d’affacturage, mais elles ont toutes des spécialités, des structures tarifaires et des lieux d’implantation différents, entre autres. Tenez compte de ces points lorsque vous comparez les différentes options :

1. Tarifs

L’affacturage est généralement plus cher qu’un prêt bancaire traditionnel, mais les quémandeurs ne peuvent pas choisir et il vaut mieux avoir un fonds de roulement que pas de fonds du tout.

Assurez-vous de bien comprendre le coût global de l’affacturage, ainsi que les frais plus modestes et plus discrets que votre société d’affacturage peut facturer. Il peut s’agir de frais de dossier, de frais d’ouverture de compte, de frais de recherche de privilèges, de rapports de solvabilité, de frais de transfert d’argent ou de financement de dernière minute.

Il est important d’opter pour un factor avec lequel vous vous sentez complètement à l’aise et en qui vous pouvez avoir confiance. Tous les factos ne facturent pas les mêmes choses ou n’ont pas de frais cachés.

2. Flexibilité

On n’insistera jamais assez sur ce point ! Assurez-vous de bien lire les petits caractères de votre contrat. Il n’y a rien de pire que de commencer à affacturer avec une société et de réaliser ensuite que vous êtes bloqué dans des conditions que vous n’aimez pas, comme le montant que vous pouvez affacturer par mois ou le fait d’être enchaîné à une société d’affacturage spécifique pour le reste de votre vie.

Les contrats à long terme existent et si vous essayez de vous en sortir, soyez prêt à débourser beaucoup d’argent. Assurez-vous de savoir clairement pour combien de temps vous vous engagez, combien vous pouvez affacturer par mois et quels sont vos clients éligibles à l’affacturage.

3. Communication

Y a-t-il quelque chose de pire qu’une entreprise qui communique mal ? Oui, une entreprise avec une mauvaise communication qui gère aussi votre argent ! Lorsqu’il s’agit de votre entreprise et de votre argent, vous devez pouvoir compter sur quelqu’un qui ne prenne pas deux jours pour répondre à votre courriel ou à votre demande.

Bien sûr, tous les factors diront qu’ils ont un excellent service à la clientèle et une bonne communication, mais faites attention ! Soyez attentif à la façon dont vos sociétés d’affacturage potentielles répondent et au moment où elles le font. Souhaitez-vous qu’elles répondent de cette manière à vos clients ? Si la réponse est non, Partez. Il y a beaucoup de poissons dans l’océan de l’affacturage .

4. Expertise du secteur

Vous n’iriez pas voir un ophtalmologue si vous vous cassiez le bras, alors pourquoi feriez-vous la même chose avec votre société d’affacturage ?

Oui, il y a de bonnes sociétés qui font de l’affacturage général, mais essayez d’en trouver une dans votre créneau. Il y a beaucoup de sociétés d’affacturage qui se spécialisent dans des secteurs spécifiques, ce qui signifie qu’elles comprendront très bien votre business model dès le départ.

En outre, elles peuvent proposer des offres spécifiques à votre entreprise, tels qu’un soutien administratif ou des cartes de carburant, qui peuvent être particulièrement bénéfiques ou constituer un atout supplémentaire dans votre décision d’affacturage !

Conclusion : L’affacturage est-il adapté à votre entreprise ?

Toutes les solutions de financement ne conviennent pas à toutes les petites entreprises. Si l’affacturage de factures peut être une solution intéressante pour certaines entreprises, votre entreprise devrait également explorer les prêts, les avances de fonds, les prêts à taux réduit et les lignes de crédit, pour ne citer que quelques exemples.

L’affacturage de factures convient aux entrepreneurs qui ont besoin d’argent rapidement, ont des clients fiables qui ont l’habitude de payer leurs factures à temps et peuvent se permettre les frais liés à la vente de factures à un tiers. Si cela ressemble à votre entreprise, vous pourriez bénéficier d’une solution d‘affacturage de factures !

Pour résumer l’affacturage en trois questions

Quand faut-il faire appel à l’affacturage ?

Voici les situations dans lesquelles une entreprise fera appel à l’affacturage ?

• Pour parer à des difficultés financières conjoncturelles
• Pour lisser sa trésorerie quand on agit sur des marchés saisonniers
• Pour consolider une croissance rapide
• Pour réserver les concours bancaires au financement des investissements

Qui peut utiliser l’affacturage ?

Toute entreprise qui facture ses clients pour être payée peut utiliser les services d’affacturage. Les entreprises ont recours aux services d’affacturage pour respecter les délais de paiement des salaires ou simplement pour améliorer leur trésorerie en cas de besoin.

Quel est le coût de l’affacturage ?

Le coût de la commission d’affacturage dépend de plusieurs facteurs, notamment:

• du secteur d’activité de l’entreprise,
• du volume de factures cédé,
• du montant des créances correspondantes
• et de la solvabilité des clients.

La tarification dynamique est l’un des sujets les plus intéressants qui a pris d’assaut le secteur du e-commerce. Ce n’est pas un concept complètement nouveau et inconnu des entreprises. Toutefois, son développement est davantage lié aux nouvelles tendances du e-commerce.

Cela étant, il y a certaines choses que vous devez savoir afin de rendre ce concept plus compréhensible.

Sba Compta, expert-comptable en ligne et l’allié du succès de votre business vous présente ce mini guide de la tarification dynamique pour y voir plus clair.

Qu’est-ce que la tarification dynamique ?

La tarification dynamique ou dynamic pricing est également appelée « prix de choc », « prix de la demande » et « prix en fonction du temps ».

“La tarification dynamique est un mode de fixation et d’optimisation des prix par lequel les prix varient plus ou moins fréquemment de manière dynamique et automatique (parfois jusqu’à plusieurs fois par jour) en fonction de différents paramètres internes (stock, disponibilité, DLC / DUO, …) ou de contextes (données clients, concurrence, conditions météo, demande, etc.).” (Source : Définitions Marketing)

Il s’agit donc d’une stratégie de tarification dans le cadre de laquelle les entreprises peuvent pratiquer des prix flexibles en fonction des demandes actuelles du marché. En d’autres termes, c’est une stratégie dans laquelle les prix des produits s’ajustent en permanence. Cela peut se faire en quelques minutes, heures ou jours, selon le type de marché.

Les types de stratégies de tarification dynamique

La stratégie du dynamic pricing peut se présenter sous plusieurs formes. Chacune d’entre elles peut être utilisée pour atteindre différents objectifs.

La tarification segmentée

Cette stratégie propose des prix différents pour des clients différents. Cela signifie que les clients sont divisés en segments.

Par exemple, les clients de grande valeur peuvent se voir proposer des prix plus élevés. On peut alors supposer qu’ils privilégient la rapidité et la qualité du service plutôt que le prix.

La tarification en fonction du temps

Les entreprises peuvent utiliser cette méthode de tarification des produits lorsqu’elles souhaitent facturer davantage pour la fourniture de certains services plus rapides.

Cela signifie que vous paierez plus cher si vous souhaitez bénéficier d’un service le jour même ou si vous avez contacté l’entreprise à la fin des heures de travail.

Évolution des conditions du marché

Comme vous le savez, la situation sur le marché peut changer en raison de divers facteurs. Toutefois, les entreprises doivent agir en conséquence. Si, pour une raison quelconque, les ventes commencent à baisser, l’entreprise optera pour la stratégie de la baisse des prix.

Prix de pointe

Cette stratégie peut être utilisée par de nombreuses entreprises pour faire payer plus cher pendant les heures de pointe.

Prix de pénétration

La stratégie de prix de pénétration est utilisée lorsque les entreprises veulent atteindre une grande partie du marché. Ce faisant, les futurs clients se familiarisent avec le produit proposé. Pour ce faire, les entreprises fixent des prix inférieurs aux prix du marché et les augmentent progressivement.

Comment mettre en œuvre la tarification dynamique dans votre entreprise ?

Se lancer dans le pricing dynamique peut sembler accablant. Les options et les fonctionnalités sont nombreuses, ce qui peut entraîner une surcharge de choix.

La mise en place d’une tarification dynamique réussie repose sur six étapes essentielles :

1. Définir votre objectif commercial

Quelle que soit votre offre, vous devez la comprendre parfaitement avant de commencer à pratiquer un pricing dynamique. L’objectif commercial est, à bien des égards, une boussole pour votre entreprise, et vous aidera à élaborer une stratégie de dynamic pricing qui vous aidera à atteindre vos objectifs spécifiques.

Prenez le temps de développer votre objectif commercial et assurez-vous que toutes les parties prenantes ont la même compréhension de vos objectifs.

2. Élaborer une stratégie de tarification dynamique

Une stratégie de prix utilise votre objectif commercial pour faire des choix de prix plus intelligents. En d’autres termes, elle rend votre objectif commercial possible grâce à la puissance de la tarification de votre produit.

Par exemple, si votre objectif commercial est d’accroître votre visibilité mais aussi de réaliser des bénéfices, vous pouvez suivre la stratégie de « high-runner » couramment utilisée par Amazon.

Dans cette stratégie, vous attirez du trafic vers votre magasin grâce à des prix extrêmement compétitifs sur une petite sélection de vos produits les plus populaires tout en capturant des marges sur vos produits moins compétitifs.

3. Choisissez votre méthode de tarification

Il existe une multitude de méthodes parmi lesquelles vous pouvez choisir, mais trois d’entre elles sont les plus fondamentales :

• La tarification au prix coûtant majoré, dans laquelle vous prenez le coût de production d’un produit puis ajoutez la marge souhaitée pour obtenir le prix de vente
• La tarification basée sur la concurrence, dans laquelle vous suivez les prix de vos concurrents
• La tarification basée sur la valeur, qui tient compte de la perception du produit par le consommateur dans le processus de fixation des prix

Ces méthodes de tarification ne sont pas mutuellement exclusives, et il est probable que vous utiliserez une combinaison de ces méthodes pour créer votre propre stratégie.

Par exemple, avec une stratégie de pénétration des prix, vous pourriez pratiquer des prix inférieurs à ceux de certains concurrents (basés sur la concurrence), tout en restant au-dessus d’un certain niveau de marge.

4. Établir des règles de tarification

Si vous choisissez de fixer les prix en fonction de critères flexibles, vous laissez les algorithmes prendre la plupart des décisions et il y a moins de règles à établir.

En général, il y a deux étapes :

Choisir les produits

Le choix des produits peut se faire à partir d’une catégorie, d’un stock ou de toute autre donnée dont vous disposez.

Formuler la règle de tarification

Maintenant que vous avez les produits, vous pouvez établir une règle de tarification applicable. Par exemple : « suivre la moyenne des concurrents X et Y ».

5. Mettre en œuvre, tester et évaluer la stratégie

Une fois les étapes 1 à 4 terminées pour tous les produits sous votre gestion, vous pouvez les mettre en œuvre dans votre système de tarification.

Avant la mise en service, vous devez passer par une phase de tests rigoureux pour vérifier que vous avez mis en œuvre les paramètres de tarification corrects. Il est important de vérifier si votre stratégie de tarification est correctement appliquée, afin que vous puissiez être sûr que le système fait réellement ce que vous aviez l’intention de faire.

Un bon système de tarification automatisé ne doit jamais être une boîte noire, toutes les décisions doivent être transparentes afin de pouvoir faire confiance au système.

Après la mise en service, il est important de contrôler la stratégie de tarification et d’évaluer si elle vous aide à atteindre votre objectif. Si votre objectif est de conquérir une plus grande part de marché, mais que vous n’êtes pas en mesure d’augmenter votre volume d’unités vendues ou vos ventes globales, il est peut-être temps de réévaluer l’objectif.

6. Choisir le bon logiciel

Les solutions de tarification sont utilisées par les entreprises pour définir, gérer et analyser les meilleures stratégies de tarification pour leurs produits et services.

Alors que les prix des produits et services sont initialement créés dans des solutions ERP ou CRM, les logiciels de tarification offrent des fonctionnalités flexibles qui permettent aux équipes de vente de fixer des prix spécifiques aux clients ainsi que des remises et des rabais.

Les logiciels de tarification comprennent une fonctionnalité d’analyse des données qui permet de suivre l’impact des stratégies de tarification sur la rentabilité des ventes, ce qui aide les entreprises à augmenter les bénéfices et les marges.

Parmi ces logiciels de tarification dynamique, citons :

• Prisync
• Competera
• Pricemoov
• xSellco Repricer
• Price2spy

Avantages de la tarification dynamique

Stimuler les ventes

Le dynamic pricing est souvent considéré comme un moyen d’augmenter les prix. Bien que cela puisse être vrai dans une certaine mesure, cette pratique peut également être utilisée pour faire baisser les prix.

Il arrive qu’un prix plus bas puisse déclencher des ventes à la traîne, aidant ainsi une entreprise à atteindre son chiffre d’affaires pendant un jour, un mois ou plus. Quelque chose d’aussi simple qu’une vente flash est un moyen de promouvoir l’utilisation d’une tarification dynamique au niveau local.

Maximiser les profits

Si des concurrents offrent des biens ou des services à un prix sensiblement plus élevé, la tarification dynamique est une stratégie qui peut être utilisée pour maximiser les profits.

Vous pouvez ajuster le prix des articles en fonction des habitudes d’achat des clients potentiels si vous savez à l’avance ce qu’ils veulent. Supposons qu’un client veuille acheter un crayon. Votre concurrent vend les crayons à 2 € l’unité, alors que vous les vendez à 0,75 € chacun. Des stratégies de prix dynamiques vous permettraient de vendre ce crayon au client à 1,25 €, lui donnant ainsi l’impression d’avoir économisé de l’argent.

Mieux comprendre les clients

Grâce au dynamic pricing, la courbe de la demande pour chaque client devient plus facile à calculer. Cette courbe indique le prix minimum et maximum qu’un consommateur est prêt à payer pour une transaction spécifique.

De nombreuses données sont utilisées pour créer cette courbe, y compris l’appareil utilisé pour les achats. Ces informations supplémentaires permettent de mieux comprendre le comportement des consommateurs, ce qui augmente la probabilité qu’une vente puisse finalement avoir lieu.

Rester compétitif

Lorsque vous utilisez la tarification dynamique, cela vous permet de rester compétitif sur le marché. Si un parking applique un tarif d’entrée anticipé de 6 €, vous pouvez baisser votre prix sur un autre parking voisin et afficher moins cher qu’un concurrent proche.

Cela vous permet de rester en tête sur le marché et de pousser les clients dans votre entonnoir de vente.

Inconvénients de la tarification dynamique

Une guerre des prix

Il est important d’être compétitif, mais cela peut aussi déclencher une guerre des prix. À un moment donné, cela devient insoutenable et l’entreprise doit faire marche arrière pour s’assurer qu’elle fonctionne à un niveau sain.

Des clients frustrés

Parfois, lorsque les prix changent en permanence, cela peut être ennuyeux, frustrant et incohérent pour les clients.

Ils doivent faire confiance à votre marque. S’ils ne comprennent pas votre stratégie de prix erratique, ils risquent de perdre leur fidélité à la marque.

Perte de clients

Les clients détestent lorsqu’ils découvrent que quelqu’un d’autre a payé beaucoup moins cher pour le même article qu’ils ont acheté.

De nombreuses entreprises qui pratiquent une tarification dynamique voient leurs clients revenir vers elles pour leur demander le remboursement de la différence entre ce qu’ils ont payé et ce qu’ils ont payé à quelqu’un d’autre. Même si ce remboursement est accordé, il y a toujours plus de chances que le consommateur crée un contenu négatif pour l’entreprise, ce qui peut affecter les futurs clients.

Ne soyez pas trop gourmand et faites en sorte que votre tarification dynamique soit un booster pour les clients.

Baisse des ventes

L’utilisation d’Internet augmentant chaque année, de nombreux clients recherchent les produits ou services qu’ils souhaitent avant d’effectuer un achat. Ils peuvent même connaître le prix de vente conseillé de certains produits lorsqu’ils contactent une entreprise pour effectuer un achat.

Si le prix du produit est plus élevé que ce qu’ils attendent, ils iront alors faire leur achat ailleurs. Beaucoup ne diront même rien. Ils quitteront simplement votre entreprise ou votre site web et ne reviendront peut-être plus jamais.

Pour finir ..
Cette stratégie de tarification dynamique peut causer de sérieux problèmes si elle n’est pas correctement utilisée. En même temps, il est clair qu’elle offre un énorme éventail de possibilités pour les entreprises et les clients également.

Même si vous n’aurez probablement pas de problèmes juridiques avec la tarification dynamique, vous devez faire attention à votre marque, à votre image et à toute réaction négative en matière de relations publiques qui pourrait avoir un impact durable.

Le terminal de paiement (TPE), encore appelé lecteur de carte, est un appareil qui sert à effectuer des transactions avec la carte bancaire. Il permet aussi de recueillir certaines données sur le client.

Avec le développement des paiements par carte qui prend le dessus sur le paiement matériel, de plus en plus de commerçants font davantage usage de TPE. Il en existe de plusieurs sortes et le choix se fait en fonction de votre activité.

Critères de choix d’un TPE

Il existe plusieurs types de TPE adaptés à différents types d’activités. Vous devez le choisir en fonction de vos besoins en vous posant les bonnes questions :

• Avez-vous une activité nomade ou sédentaire ?
• Utilisez-vous une caisse enregistreuse ?
• Quel est votre budget ?

La réponse à ces différentes questions vous permettra d’affiner vos recherches pour trouver le type de TPE qui conviendra à vos besoins.

Les TPE pour professions libérales

Vous êtes un vendeur mobile ou exercez une profession libérale ? Voici une sélection des meilleurs terminaux de paiements qui conviendront à votre activité.

SumUp Air

Créé en 2011, Sump est une entreprise anglaise leader des TPE en Europe. L’entreprise a révolutionné le marché des lecteurs de carte avec SumUp Air qui est vendu à un tarif abordable et sans abonnement.

Son installation est simple et facile et vous disposez d’un support client à votre disposition.. Le service est également fiable et sécurisé. Cet équipement fonctionne avec une connexion internet.

SumUp Air accepte les paiements par carte bancaire avec ou sans contact. Il accepte aussi les paiements par portefeuille virtuel. Livré avec une carte Sim, il nécessite un smartphone. Si vous n’utilisez pas de téléphone pour votre travail, c’est le SumUp 3G qui est le plus adapté.

Sur le plan ergonomique, il a des dimensions compactes qui facilitent sa manipulation. Il est également doté d’un verre captif et son écran est facilement lisible. Les commissions sont prélevées seulement si les transactions sont réussies.

Pour les indépendants et les professions libérales, c’est un excellent moyen d’échapper aux tarifications contraignantes des anciens terminaux.

iZettle

iZettle appartient à une firme suédoise du même nom. Disponible depuis une dizaine d’années, il est le premier TPE mobile. Il se veut abordable, esthétique, pratique et respecte les normes de sécurités internationales.

Le terminal a été racheté par PayPal qui est surtout convaincu par la qualité des prestations. Il s’adresse aux indépendants, professions libérales ainsi qu’au commerçant mobile et boutiques.

Il est vendu sans abonnement mensuel et peut être utilisé en déplacement ou en magasin. iZettle a une ergonomie qui le distingue des autres TPE. De dimension compacte, il a un beau design et surtout est facile à utiliser. Il est également léger avec un revêtement rugueux.

Izzetle permet de lire toutes les cartes bancaires y compris les cartes étrangères. Il fonctionne avec une connexion wifi et nécessite un smartphone. Il permet aussi le paiement sans contact et accepte les paiements virtuels comme Google Pay.

L’autre particularité de Izettle, c’est qu’il permet le paiement en espèces sur l’application. Il vous donne aussi la possibilité de garder la trace de vos encaissements et vous pouvez éditer des reçus pour vos clients.

Les frais de transaction de Izzetle sont minimes ( 1,7% ) et ne sont prélevés que si la transaction est réussie.

Lorsque vous achetez iZettle, vous bénéficiez de nombreux autres services comme une application de gestion de caisse sous Android ou Ios et un support client disponible et entièrement dévoué.

Si vous avez une entreprise de grande taille, vous pouvez bénéficier de tarifs préférentiels pour vos frais de transaction.

Le terminal de paiement pour boutique et commerce sédentaire

Si vous avez une activité sédentaire, une boutique ou un magasin, vous avez le choix entre un TPE mobile ou un TPE fixe. Le TPE fixe est branché à une prise électrique et connecté à votre ligne téléphonique.

Il est sécurisé et accepte pratiquement toutes les cartes en fonction de votre fournisseur.
Il existe actuellement deux sortes de TPE fixe :

• celui en IP qui utilise la connexion internet par ADSL
• et celui en RTC qui utilise les serveurs des lignes téléphoniques analogiques.

Pour votre commerce, vous pouvez choisir :

Mypos Smart

Ce terminal de conception britannique est connu pour les boutiques et les déplacements. Il est vendu sans engagement ni abonnement et est doté d’une imprimante intégrée.

Il fonctionne avec le wifi. Entièrement sécurisé, il est valable dans l’espace économique européen. Il accepte les cartes de crédit et les paiements virtuels.

Les frais de commissions sont de 1,75%.

Le terminal de paiement pour les professionnels de santé

Si vous êtes un professionnel de la santé, vous pouvez opter pour un terminal de paiement spécial santé. En plus des cartes bancaires, ce dernier accepte également les cartes d’assurance et de mutuelles, ce qui facilite le processus de remboursement du client.

Le lecteur de carte vitale et carte bancaire iCT250 d’Ingenico lit les cartes sesam-vitale et rend accessible la fonction monétique à tous les professionnels de santé.

Il a un écran large et coloré, ce qui rend facile l’utilisation en cabinet ou à la pharmacie. Il est également compatible avec les logiciels de santé.

Le début de cette année 2021 est un moment charnière, qui porte son lot d’incertitudes, d’espoirs et de projets pour tous les entrepreneurs.  

Nombre de dirigeants et dirigeantes ont témoigné d’une résilience et d’une adaptabilité formidables au cours des derniers mois. Aujourd’hui, ils et elles ont choisi de se recentrer sur l’essentiel. Peut-être que vous aussi ?  

Entrepreneurs : c’est quoi “votre essentiel” en 2021 ? 

Parmi les entrepreneurs que nous accompagnons, plusieurs ont décidé de donner la priorité à leur vie de famille. En 2021, leur souhait est de mieux optimiser le temps alloué à leur activité professionnelle pour garder des espaces où ils sont à 100 % dédiés à leurs proches.  

D’autres ont souhaité s’associer pour faire front commun face à l’adversité et pour ne plus affronter les difficultés seuls. Pour eux, une nouvelle organisation se met en place et une nouvelle aventure entrepreneuriale débute.  

Tous partagent le même constat : il est impossible de naviguer seul et à vue lorsque l’on est en pleine tempête.  

Comment atteindre vos objectifs ? 

Une fois ces volontés exprimées, l’heure est à l’analyse.  

Concrètement, quels sont les moyens dont vous disposez pour atteindre vos objectifs ? Quels sont vos outils ? Comment êtes-vous entouré ? Êtes-vous conseillé au mieux de vos intérêts ? 

Chez SBA Compta, nous réaffirmons notre ambition : vous faire gagner du temps et vous simplifier la vie pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets.  

Pour matérialiser cette volonté, nous avons développé une nouvelle version de notre portail digital pour entrepreneurs.  

Concrètement, cette solution unique met toute la puissance de l’intelligence artificielle au service des dirigeants de TPE, PME, start-up… et la conjugue à l’expertise des Business Coachs qui les conseillent.  

6 fonctionnalités essentielles du portail SBA Compta 

La nouvelle version du portail SBA Compta intègre des évolutions conçues pour accompagner votre réussite, quels que soient vos objectifs essentiels en 2021 ! 

• Un design épuré qui permet une lisibilité optimale : vous savez où vous en êtes en un coup d’œil. 
• Une navigation, simple, intuitive et harmonieuse entre chaque rubrique
• Un suivi et des échanges simplifiés avec votre Business Coach 
• Un support technique dédié et internalisé, disponible par tchat, pour une parfaite fluidité 
• Une gestion dynamique des encours et des relances clients  
• Une fonctionnalité dédiée à la collecte automatique de vos factures 

Le nouveau portail SBA Compta : validé par nos entrepreneurs bêta-testeurs ! 

Pour nous assurer de vous offrir la solution la mieux adaptée à vos besoins au quotidien, nous avons testé la nouvelle version de notre portail digital de gestion directement auprès de la communauté SBA Compta.  

Les fonctionnalités de cet outil innovant ont été testées, approuvées et recommandées par notre équipe d’entrepreneurs bêta-testeurs. 

• Oui, on peut retrouver son Kbis sans regarder, même pendant que belle-maman est en train de parler… 
• Oui, on peut anticiper les factures à venir sans réfléchir, même quand bébé a pleuré toute la nuit… 
• Oui, on peut se rappeler de relancer Pierre, Paul ou Jacqueline qui a (encore) oublié de nous payer, même quand on avait soi-même oublié… 

Et vous, quels sont vos “essentiels” en 2021 ?  

Parlez-nous de vos envies, de vos projets, de vos objectifs, nous vous parlerons de ce que l’on peut faire pour vous aider à les atteindre !   

JE VAIS À L’ESSENTIEL
AVEC SBA COMPTA 

Obtenir de nouveaux clients est toujours passionnant. Mais la véritable croissance du business vient des clients réguliers.

En effet, des études montrent que les clients fidèles sont susceptibles de dépenser beaucoup plus : 10 % de vos meilleurs clients dépenseront 3 fois plus et 1 % dépensera 5 fois plus que les nouveaux acheteurs (RJMetrics).

Et ce n’est pas tout.

Ils sont également plus enclins à recommander votre marque à leurs amis et à générer des revenus supplémentaires.

Pourquoi est-ce important ?

Parce que la plupart des gens font désormais confiance aux recommandations personnelles plutôt qu’à la publicité payante lorsqu’ils prennent une décision d’achat.

Toutes ces statistiques signifient une chose : Si vous voulez vous développer rapidement, vous devez transformer vos clients en fans fidèles, ce qui est communément appelé “client ambassadeur”.

Qu’est-ce qu’un client ambassadeur?

Un client ambassadeur est un client très satisfait qui propage volontairement une image positive de votre marque, parle en bien de votre entreprise sur les médias sociaux et autres plateformes publiques, et influence les décisions d’achat de vos prospects par un bouche à oreille positif.

Son impact est énorme.

Le client ambassadeur renforce la notoriété de votre marque au-delà de votre public cible immédiat et élimine les coûts associés aux stratégies traditionnelles de marketing et d’acquisition de clients.

C’est pourquoi les marques B2B et B2C se concentrent plus que jamais sur le développement de programmes de défense des marques et sur l’encouragement des clients à partager publiquement leurs expériences positives.

Alors comment une marque peut-elle transformer ses clients les plus satisfaits en clients ambassadeurs ?

Gardez ces 8 conseils à l’esprit.

8 conseils pour transformer des clients satisfaits en clients ambassadeurs

Vous ne pouvez pas vous fier à des critiques positives aléatoires ou à des recommandations occasionnelles de clients satisfaits. Vous avez besoin d’une stratégie coordonnée pour convertir les sentiments positifs de vos clients en résultats commerciaux tangibles.

1. Fournir un service proactif

Avoir une longueur d’avance sur les clients est une stratégie gagnante pour gagner leur fidélité. Cela peut signifier tout, de l’information des clients à la simplification de leur vie grâce à des fonctions de service avancées.

Si vous prévoyez un retard de livraison ou un événement commercial, informez-les immédiatement. Envisagez de proposer une option de tchat en direct pour faciliter le processus de vente ou d’offrir un système de rappel pour leur faire gagner du temps lorsqu’ils ont besoin d’un service.

Pensez aux besoins de vos clients, et ils penseront à vous.

2. Utiliser une approche omnicanale cohérente

Les clients aiment les choix, et le service omnicanal leur offre justement cela. Le défi consiste à fournir une expérience véritablement cohérente avec des agents qualifiés prêts à s’engager sur n’importe quel canal à tout moment.

Assurez-vous que tous les canaux sont optimisés pour un service de qualité, en gardant à l’esprit que les clients ont souvent un canal de contact privilégié. Prenez note de cette préférence et efforcez-vous de vous engager sur le canal de choix du client pour un plus grand impact.

3. Proposer des programmes de fidélisation

Et si vous montriez à vos clients que vous êtes également fidèle ? Montrez-leur votre gratitude en leur proposant un programme de fidélité avec des réductions, des mises à niveau ou des produits gratuits en fonction de l’historique d’achat du client.

Envisagez également de faire un geste en amont en accueillant les nouveaux clients avec une remise après leur premier achat. Les clients ambassadeurs naissent lorsque les entreprises prennent le temps de reconnaître et d’apprécier leurs clients.

4. Proposer des programmes de parrainage

Parallèlement aux programmes de fidélité, les programmes de recommandation contribuent largement à satisfaire les clients actuels tout en attirant de nouveaux clients.

Pourquoi ne pas récompenser les clients ambassadeurs et les nouveaux clients qu’ils recommandent ? Les programmes de parrainage sont une véritable situation gagnant-gagnant pour tous et un excellent moyen de récompenser les clients ambassadeurs.

5. Faire participer les clients sur les médias sociaux

S’il y a un endroit où votre entreprise devrait chercher à trouver des clients ambassadeurs, c’est bien sur vos réseaux sociaux. Chaque commentaire positif doit être considéré comme une occasion de s’engager avec le client satisfait et de construire une relation plus solide, que ce soit en le remerciant pour ses commentaires ou en l’engageant dans des campagnes de marketing.

Et qu’en est-il des commentaires négatifs ?

Il est extrêmement important d’aborder chaque préoccupation et de montrer sur ces plateformes publiques que votre marque répond réellement aux préoccupations des clients. L’engagement dans les médias sociaux est essentiel pour entrer en contact avec des clients satisfaits et transformer les frustrés en clients ambassadeurs de la marque.

6. Offrir une valeur actionnable grâce au marketing de contenu

Le marketing de contenu n’est pas seulement utile pour générer des prospects et les convertir en clients. Il est tout aussi important :

• pour apprendre à vos clients à faire le meilleur usage de votre produit,
• à les fidéliser et à les transformer en clients ambassadeurs en leur fournissant gratuitement des tonnes d’informations utiles.

Si vous publiez régulièrement un contenu de haute qualité, vous aurez plus de chances d’intéresser les clients à votre marque et de renforcer leur lien avec elle.

La création de contenu est le poste budgétaire du content marketing avec la plus forte augmentation, avec 56% de dépenses en plus en 2019 (Source : Content Marketing Institute).

De plus, le Content Marketing coûte 62 % moins cher que le marketing traditionnel et génère environ 3 fois plus de leads. (Source : DemandMetric)

C’est pourquoi les spécialistes du marketing d’aujourd’hui le considèrent comme un élément clé de leur stratégie marketing globale.

7. Personnaliser l’expérience client

De nos jours, il ne suffit pas de fournir un service client adéquat. L’expérience client est ce qui compte, et pour qu’elle soit vraiment exceptionnelle, il faut d’abord la personnaliser.

Dans les interactions de service et les offres marketing, adressez-vous toujours aux clients par leur nom, et gardez un ton amical et accessible pour humaniser votre marque. Proposer des paramètres personnalisés pour les achats, tels que des wish lists et un paiement en un clic, peut faciliter le processus de vente.

Enfin, tenir les clients informés en temps utile est une nécessité absolue pour gagner leur fidélité. Traitez chaque client comme une personne de valeur dont le temps et les affaires comptent.

8. Faire des offres de marketing attrayantes et ciblées

Vos clients reçoivent-ils des offres de marketing qu’ils souhaitent réellement ? Faites un effort pour leur proposer des offres ciblées en fonction de leur historique d’achat et de leurs préférences.

Votre marque peut proposer des mises à niveau de services ou de produits déjà achetés ou en recommander de nouveaux.

9. Demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires

Pour transformer les clients en clients ambassadeurs, il faut leur montrer que leur opinion compte vraiment. Sollicitez leur avis par le biais d’enquêtes post-contact et périodiques afin d’améliorer le service.

Ne négligez jamais les canaux de médias sociaux et encouragez-les à publier des commentaires et du contenu généré par les utilisateurs, comme des vidéos ou des témoignages, pour montrer leur amour pour votre marque.

Les clients apprécieront de savoir que vous vous souciez suffisamment d’améliorer la marque pour leur plus grande satisfaction. Des clients heureux sont le meilleur atout d’une marque, car ils jouent un rôle clé dans la diffusion de leur expérience client.

Selon une étude de Nielsen, 84 % des consommateurs ont déclaré agir parfois ou toujours sur la base de recommandations personnelles, tandis que 70 % ont fait de même sur la base d’opinions en ligne.

Nourrir les relations avec les clients pour leur offrir le meilleur service possible est une voie claire pour en faire d’excellents clients ambassadeurs.

Êtes-vous prêt à transformer les clients en clients ambassadeurs?

Les clients ambassadeurs jouent un rôle crucial dans l’augmentation des ventes et des recommandations.

Heureusement, à l’ère des médias sociaux et de la connectivité 24/7, il n’est pas très difficile d’intéresser les clients à votre marque. Le défi, cependant, est de rester cohérent avec vos initiatives de promotion de la marque, car les gens ont la mémoire courte de nos jours et peuvent rapidement oublier votre marque si vous ne les impliquez pas régulièrement.